Как считать kpi в битрикс24

Что такое KPI и как его разработать

С помощью KPI вы сможете понять, насколько быстро бизнес идет к поставленной цели, каких результатов добился в поставленный срок.

Виды ключевых показателей эффективности

Индикаторы KPI подразделяют на виды:

• Индекс затрат — определяет, сколько потребовалось расходов для выполнения поставленных целей. Учитывают как материальные, так и не материальные издержки.
• Индекс производительности — учитывает нагрузку на трудовые резервы — как финансовые, так и физические (время, бюджет, люди).
• Индекс эффективности — сравнивает между собой конкретные показатели. К примеру, в онлайн-бизнесе можно проанализировать соотношение привлеченных клиентов к затратам на рекламу.
• Индекс итоговых результатов — показывает в цифрах результаты деятельности компании в рамках всего предприятия, отдела, конкретного менеджера.

Есть еще два типа ключевых показателей КПЭ:

• запаздывающие — показывают результаты компании по истечении определенного времени;
• опережающие — дают возможность управлять положением дел в компании в течение отчетного периода, чтобы по его итогам достигнуть запланированных результатов.

КPI в разных сферах

Показатели эффективности позволяют наблюдать, насколько качественно выполняется план по продажам в компании, как быстро и оперативно специалисты решают запросы клиентов. В разных сферах бизнеса будут и разные показатели.

В продажах

Признаки КПЭ в торговле для каждой компании будут отличаться. Для молодой компании существенное значение будут иметь объем продаж, поток новых клиентов и место на рынке. Для известной уже фирмы — продвижение новых продуктов, а также для нее важно знать, уменьшается ли число постоянных клиентов.

• размер среднего чека конкретного сотрудника;
• количество обработанных заявок за определенный период;
• качество обработки поступающих заявок;
• среднее время от момента приема заявки до момента совершения сделки.

Для e-commerce важным показателем становится конверсия — соотношение пользователей, которые совершили целевое действие (покупка, подписка, регистрация, переход по ссылке), к общему числу посетителей сайта. Эта величина выражается в процентном соотношении. И если реальных покупателей на сайте меньше относительно потока посетителей, значит отдел продаж плохо справляется со своими задачами. Их нужно скорректировать.

В интернет-маркетинге

Все, что связано с онлайн-бизнесом и интернет-маркетингом, имеет свои уникальные показатели эффективности:

• видимость в поисковых системах;
• переходы по определенным запросам;
• стоимость потенциального клиента;
• рентабельность вложений в рекламные кампании (ROMI);
• кликабельность (CTR);
• стоимость лида;
• показатель брошенных корзин;
• количество посетителей сайта и изменение потока (или оттока) клиентов.

В розничной торговле

В рамках розничной торговли в качестве показателей эффективности используют:

• товарную линейку;
• масштабы продаж;
• возможные варианты сокращения ущерба;
• уровень взаимодействия с покупателями.

В управлении персоналом

В отделе управления персоналом KPI — это показатель, по которому оценивают, какой вклад внес в деятельность организации отдел рекрутинга. К таким индикаторам относят:

• для ее применения требуется много времени, финансовых затрат и кадровых ресурсов;
• для перестройки персонала на систему работы с KPI понадобится обучение и разъяснение новых инструментов, необходимых для эффективной работы и достижения хороших результатов;
• всегда есть вероятность определения ошибочных показателей KPI из-за завышенных требований и ожиданий руководства компании.

Ставьте задачи в Битрикс24
Организуйте эффективную работу над задачами и проектами в удобном таск-трекере.

Плюсы и минусы системы KPI

Инструменты KPI, их внедрение в бизнес имеют преимущества:

• объективный анализ работы компании — оцениваются текущие результаты, на их основе формируются бизнес-цели на будущее; оценка качества работы специалистов — как быстро персонал обрабатывает заявки, где возникают трудности и как эти трудности решить;
• формирование системы мотивации персонала — в зависимости от объема и качества работы каждому работнику начисляется премия;
• мониторинг эффективности работы компании по регионам и своим отделам; внесение правок на любом этапе плана развития компании.

У этой системы есть свои недостатки:

• для ее применения требуется много времени, финансовых затрат и кадровых ресурсов;
• для перестройки персонала на систему работы с KPI понадобится обучение и разъяснение новых инструментов, необходимых для эффективной работы и достижения хороших результатов;
• всегда есть вероятность определения ошибочных показателей KPI из-за завышенных требований и ожиданий руководства компании.

Как разработать КПЭ

При формировании системы с использованием КПЭ нужно понимать, как эти показатели соотносятся с бизнес-процессами, задачами и целями в конкретной нише. Рассмотрим пошагово, как разрабатываются показатели KPI.

Определить метрики и цели

Выясните, какие именно показатели приведут компанию к успеху. Выбирайте те метрики, которые влияют на прибыль (например, трафик, конверсия продаж). Показатели KPI должны определять политику развития компании, этапы роста и выхода на новый уровень в бизнесе. Не стоит выбирать сразу множество метрик, это будет сложно и для сотрудников, и для руководства.
Затем привяжите метрики к работе сотрудников, поставив цели. Например, для менеджера по продажам целью может быть — сделать 200 звонков в месяц. Обычно KPI устанавливают по итогам месяца или квартала.
Также определяют систему денежной мотивации сотрудников — выплату оклада и премию за выполнение или перевыполнение плановых KPI. Для расчета берут реальные показатели работы менеджера и намеченные по плану компании.
Базовая формула, как рассчитать KPI сотрудника, выглядит следующим образом:

KPI = ((факт − база) / (норма − база)) *&nbsp100%
Где база — минимально допустимая эффективность сотрудника, факт — реальная, а норма — средняя.

Такая схема дает руководителю представление о том, какие сотрудники работают продуктивно, кого следует поощрить, а кого оставить без премии.

Открыть KPI команде

Необходимо донести до каждого сотрудника, что КПЭ — это инструмент, через который компания идет к успеху. Это мотивация для специалистов, которые двигают компанию к этому успеху. Работа каждого специалиста важна и будет достойно оплачена. За выполнение КПЭ в качестве вознаграждения важно использовать не только деньги, но и различного рода интересные бесплатные тренинги, подарки, дополнительные выходные дни.

Регулярно его пересматривать

Не все KPI одинаково продуктивно влияют на успешное развитие компании. Их нужно постоянно тестировать. А по итогам отчетного периода анализировать результаты работы и при необходимости менять маркеры KPI.

Правила и принципы внедрения KPI

Внедрение КПЭ в бизнес-процессы начинается с определения стратегических целей компании. При формировании ключевых показателей учитывайте мнение как руководителей, так и ведущих специалистов компании. Также соблюдайте принципы внедрения КПЭ:

Укрепление партнерских отношений между сотрудниками

Необходимо работать командой, вовлекать персонал в процесс внедрения KPI. Совместная работа позволит быстрее разобраться в нововведениях.

Акцент на главные направления деятельности

Дайте специалистам более широкие полномочия, чтобы они могли участвовать в обсуждениях бизнес-процессов. Для этого нужны обучение и тренинги.

Применение анализа ключевых показателей

При введении системы отчетности и оценки индикаторов КПЭ работникам будет проще понимать, как достигать целей и решать задачи компании.

Согласование ключевых показателей с планом развития предприятия.

Заданные величины KPI не будут иметь успеха, если нет определенности у самой организации в бизнес-развитии. Если цели будут ясные, то и показатели KPI будут грамотно сформированы.

Для более четкой оценки показателей KPI применяют CRM-системы. Это специальные программы для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Так, система для управления бизнесом Битрикс24 обеспечивает сохранение данных о каждом обращении клиента. Все записи разговоров, заявки по заказу, обратная связь с менеджером хранятся в CRM. Вы сможете быстрее рассчитать KPI: отследить, насколько эффективно работал каждый менеджер, сколько сделок заключил.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

Ошибочно сформированные ключевые показатели негативно сказываются на росте прибыли и развитии бизнеса, могут спровоцировать конфликтные ситуации в коллективе. Чего нельзя делать при внедрении системы KPI:

• сокращать заработную плату сотрудникам;
• завышать индексы КПЭ;
• вводить произвольные показатели, не связанные с отраслью вашей компании;
• делегировать расчет коэффициентов некомпетентным специалистам.

Индикаторы KPI должны быть выполнимыми и измеримыми.

Когда КПЭ неэффективны

Не всегда и не везде целесообразно применять систему ключевых показателей. Если компания молодая, только начинает свое развитие и объемы продаж еще невелики, то смысла внедрять ключевые показатели нет. Коллектив и объем выполняемых задач небольшой, поэтому руководителю очевидно, кто и с каким рвением работает. Все задачи по формированию целей компании и планированию может взять на себя сам директор или назначенный им сотрудник.
Когда деятельность персонала связана с творческим трудом, также нет смысла вводить KPI. Рассчитать плановые показатели для дизайнеров, программистов, разработчиков онлайн-продуктов довольно сложно. Особый склад ума и оригинальные взгляды на жизнь не позволят загнать результаты работ таких специалистов в рамки строгой отчетности.

Что важно запомнить

• С ключевыми показателями эффективности (KPI) можно оценить продуктивность компании в целом.
• Следует учесть, что введение системы KPI в бизнес-процессы требует финансовых и временных ресурсов, грамотного подхода к формированию индексов КПЭ.
• Через ключевые критерии можно отслеживать, на каком этапе работы у менеджера возникли трудности в работе, какие показатели следует пересмотреть для следующего отчетного периода.
• Четко спланированная стратегия развития компании и грамотное определение KPI приведет компанию к успеху. Сотрудники будут мотивированы на качественную работу и высокие результаты, а оценка их работы станет более понятной.

KPI сотрудников в Битрикс24

Приложение отображает информацию по выполнению плана сотрудников в реальном времени, рассчитывает премии и многое другое.

Больше не нужно вести все расчеты в Excel!

Персональные целевые показатели
Расчет эффективности и премий
Мотивирование сотрудников
Показатели в реальном времени
Графики и выгрузка в XLS
Видна эффективность коллег

Мы делаем приложения, в которых работаем сами!

Задать вопрос Установить

KPI сотрудников в Битрикс24

• Главная
• Продукты
• Приложения для Битрикс24
• KPI сотрудников в Битрикс24

О продукте:

Приложение помогает планировать основные показатели производительности компании, видеть ситуацию по выполнению плана в реальном времени, рассчитывать премии и многое другое.

Установить Купить

Чтобы задать вопрос, попробовать продукт или добавить в корзину, нажмите на кнопку ниже

Задать вопрос Установить Купить

Отслеживайте эффективность сотрудников в один клик

Изучайте детальную статистику по целевым показателям за отдельные периоды. Статистика по всем целям и текущий результат работы сотрудника отображается в виде интерактивной шкалы прогресса с премиальными отметками. Элементы геймификации мотивируют сотрудника и позволяют легче воспринимать и оценивать работу.

Диаграммы активности

Выводите диаграммы по целям на главную страницу приложения, чтобы анализировать активность и эффективность работы сотрудников компании.

Выгрузка статистики

Выгружайте отчеты по отдельным целям или общей производительности сотрудников в формате .xlsx.

Настройте типы целей

Настраивайте фильтры из параметров объектов: по сущностям, статусу, товарным позициям, ответственным, контрагентам и т. д. Чем больше условий, тем сложнее выполнение целей и сбор показателей.

Типы результата строятся на базовых сущностях Битрикс24: задачи, лиды, сделки, счета, коммерческие предложения, дела и звонки. Отдельная уникальная разработка — настройка и сравнение показателей в соотношении двух сущностей.

Индивидуальные настройки

Недостаточно базовых параметров? Добавляйте пользовательские поля для достижения нужных вам результатов.

Используйте комплексный подход к созданию целей

Ставьте цели подчиненным на основе созданных типов результата. Устанавливайте плановый показатель — тот результат, к которому должен стремиться исполнитель. Цель может быть разовой или долгосрочной. Быстрое создание целей через копирование упрощает вашу работу и сокращает временные затраты.

Регулярность

Автоматизируйте процесс постановки цели сотрудникам компании. Месяц, квартал, год — подключайте любой период для регулярных целей.

Премирование

Результативный сотрудник, успешно выполняющий поставленные цели, достоин поощрения. Настраивайте автоматические единоразовые, долевые, фактические и пропорциональные премиальные выплаты.

Контролируйте выполнение задач

Оценивайте выполнение специалистами IT-отдела поставленных задач. Для этого настраивайте типы и цели в рамках сущности Задачи. Ведите расчет по общему количеству задач, затраченному или плановому времени, отдельным проектам и исполнителям.

Очень важно, чтобы ваши заказчики получали готовое решение в срок, поэтому с приложением вы можете контролировать соблюдение сроков выполнения.

Раскрывайте потенциал наиболее эффективных специалистов, которые ответственно подходят к выполнению поставленных перед ними целей.

Мотивируйте менеджеров отдела продаж

Находите профессионалов среди сотрудников отдела продаж. Ставьте желаемые, но достижимые цели в рамках сущности Сделки, Счета или Коммерческие предложения.

Ценный сотрудник постарается убедить клиента принять самое выгодное предложение или увеличить сумму сделки.

Анализируйте статистику менеджеров, которые имеют высокий показатель отказов и кому потребуется дополнительное обучение по работе с клиентами.

Проверьте, как работает Call-центр

Именно от операторов Call-центра будет зависеть, станет ли ваш потенциальный клиент на шаг ближе к заключению с вами сделки, покупке или заказу услуги. Чтобы оценить эффективность работы специалистов этого отдела, создавайте им цели в рамках сущности Звонки или Лиды.

Выстраивайте воронку целей по входящим и исходящим звонкам, каналам привлечения клиентов, успешности переговоров.

Ставьте условие по длительности разговора, чтобы узнать, как долго оператор может удерживать внимание клиента.

Настройте параметры оплаты работы сотрудников и доступы к приложению

Добавляйте пользователей из базового инструмента Битрикс24 — «Сотрудники» — и настраивайте параметры оплаты по периодам.

Администратор приложения может настраивать параметры доступа сотрудников к показателям коллег. Отдельные настройки для руководителей к управлению типами, целями и параметрами сотрудников.

Оптимизируйте стратегию развития вместе с «KPI — Эффективность работы компании»

Мы создали приложение «KPI — Эффективность работы компании» для Битрикс24, чтобы помочь вам автоматизировать процессы постановки целей и выплат сотрудникам, усовершенствовать результативность и улучшить производительность.

Приложение доступно бесплатно по подписке без ограничений по времени, но с лимитом в 5 пользователей с активными или архивными целями.
Ниже вы можете ознакомиться с тарифами для большего количества сотрудников.

Система KPI отдела продаж

«Если вы не можете измерить что-то, то вы не можете управлять этим», — гласит крылатое выражение, которое приписывают многим известным бизнесменам. В этой статье мы не будем искать ее автора, а лучше расскажем все о системе KPI отдела продаж и ее внедрении в бизнес, а также дадим много практических советов на этот счет.

Что такое KPI

KPI (англ. Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности, которые используются для измерения успеха или неудачи в достижении целей.

KPI могут быть применены к различным областям бизнеса: продажи, маркетинг, финансы, управление проектами и т.д. Они могут быть выражены в виде числовых значений, процентных соотношений, графиков или других форматов, которые позволяют легко измерять и понимать результаты.

Примерами KPI выступают следующие метрики:

• конверсии в целевые действия — показывает, как ведут себя пользователи на сайте или в магазине, начиная с первого взаимодействия и заканчивая покупкой. Эти KPI могут помочь оптимизировать процесс продаж, улучшить пользовательский опыт и увеличить конверсию. Кстати, подробно о том, как можно измерять конверсии с помощью воронки продаж можно почитать в нашей статье «Как построить воронку продаж?»;
• средний чек — средняя сумма, которую клиент тратит за одну покупку. Помогает понять, какие товары или услуги наиболее популярны среди клиентов и какие маркетинговые стратегии могут помочь увеличить средний чек;
• чистая прибыль — сумма денег, которую компания получает после вычета всех расходов. Эти KPI помогают оценить финансовую эффективность и принимать решения о распределении ресурсов;
• ROI (Return on Investment) — соотношение между вложенными средствами и полученной прибылью. Помогает оценить эффективность инвестиций и принимать решения о распределении ресурсов;
• уровень удовлетворенности клиентов — мера того, насколько довольны клиенты качеством продуктов или услуг и уровнем обслуживания. Помогает оценить, какие аспекты бизнеса нуждаются в улучшении, чтобы удовлетворить потребности клиентов и улучшить свой имидж на рынке;
• процент выполнения проектов в срок — помогает оценить эффективность управления проектами и улучшать свои процессы планирования и контроля;
• коэффициент удержания клиентов — процент клиентов, которые продолжают использовать продукты или услуги компании в течение определенного периода времени. Этот ключевой показатель помогает оценить уровень лояльности клиентов и разрабатывать стратегии удержания;
• общее время выполнения заказов — KPI, которые помогают оптимизировать различные бизнес-процессы, а также в целом улучшить сервис компании.

KPI являются важным инструментом для бизнеса, поскольку они позволяют оценить эффективность действий и принимать решения на основе фактических данных.

Типы KPI

Финансовые все, что связано с деньгами: прибыль, рентабельность.	Индивидуальные показатели одного менеджера: количество сделок, средний чек.
Нефинансовые текучка персонала, удовлетворенность клиентов.	Командные показатели всего отдела: общая прибыль, общее число звонков.

5 причин внедрения KPI для отдела продаж

Внедрение KPI показателей для отдела продаж позволяет решить следующие задачи:

1. Оценить производительность и эффективность продавцов — помогает принимать решения о найме и обучении новых продавцов, а также об увольнении неэффективных сотрудников.
2. Улучшить процесс продаж — например, если KPI показывают, что некоторые клиенты не удовлетворены процессом продажи, то компания может изменить стандарты продаж или подходы к общению с клиентами.
3. Мотивировать сотрудников — KPI позволяют сотрудникам понимать, какие задачи и цели компании наиболее важны, и показывают, как их работа влияет на эти цели. Кроме того, KPI могут помочь компании установить четкие ожидания по отношению к сотрудникам, что может улучшить их понимание того, как они могут внести свой вклад в успех компании.
4. Создать прозрачную систему оценки результатов и оплаты труда — метрики позволяют оценить производительность сотрудников на основе объективных данных и использовать их для принятия решений о повышении или изменении оплаты труда.
5. Вовлечь менеджеров в достижение целей компании — командные KPI помогают замотивировать менеджеров к достижению общих целей.

Отметим, что прежде чем внедрять систему мотивации, нужно объяснить целесообразность ее внедрения руководителям и сотрудникам. В противном случае, такая инновация может привести к «итальянской забастовке», т.е. сотрудники будут работать спустя рукава или вовсе уклоняться от выполнения служебных обязанностей.

Еще одна опасность при внедрении KPI — это выбор неправильных метрик. Например, не стоит привязывать работу менеджера по продажам или логиста к выручке компании. На такой показатель деятельности компании в целом влияют не только они.

Примеры внедрения KPI

1. Количество продаж за определенный период времени.
2. Конверсия в продажу (количество посетителей сайта, которые стали покупателями).
3. Средняя стоимость покупки.
4. Время, затраченное на заключение сделки.
5. Уровень удовлетворенности клиентов.

1. Количество заключенных контрактов за определенный период времени.
2. Количество новых клиентов, привлеченных за определенный период времени.
3. Процент удержания клиентов.
4. Средний размер заказа.
5. Общая выручка.

1. Количество продаж за определенный период времени.
2. Количество новых клиентов, привлеченных за определенный период времени.
3. Средний чек.
4. Процент возврата товара.
5. Повторные покупки.

KPI в продажах: 4 основных вида

Существует множество классификаций KPI, но остановимся на самой простой и универсальной. В ней группировка ключевых показателей эффективности осуществляется по целевому принципу, т.е. результату, который достигается за счет выполнения того или иного показателя. По этому признаку выделяют четыре вида KPI: опережающие, результативные, функциональные и производственные.

Опережающие KPI. Отражают предполагаемые результаты будущих действий. К таким метрикам относятся: количество совершённых звонков, отправленных коммерческих предложений, проведенных встреч, собранных анкет клиентов, а также конверсия воронки продаж, длина цикла сделки и т.д.

Количественные KPI позволяют понять активность и продуктивность менеджера, но эти понятия не всегда тождественны. Например, есть сотрудники, которые хорошо обрабатывают заявки, но плохо закрывают сделки. KPI конверсии воронки продаж и длина сделки помогают оценить процесс продаж в целом, а также определить «узкие горлышки» в продажах.

Результативные KPI. Отражают общую производительность бизнеса и позволяют оценить, насколько успешно бизнес достигает своих целей. Результативные KPI могут включать в себя показатели, такие как общий доход, рентабельность, количество клиентов, уровень удовлетворенности клиентов и т.д. Они помогают бизнесу определить, насколько успешно он работает в целом и достигает своих стратегических целей.

Функциональные KPI. Эти ключевые показатели эффективности зачастую путают с предыдущим видом, потому что в обоих случаях используются одинаковые метрики: рентабельность, оборот и т.д. Их отличие заключается в том, что функциональные KPI измеряют не общую эффективность компании, а производительность конкретной функциональной области или отдела: производство, маркетинг или продажи.

Производительные KPI отображают, насколько эффективно бизнес использует свои ресурсы для достижения поставленных целей. Они могут включать в себя следующие показатели:

• производительность труда — количество продукции или услуг, которые производит каждый сотрудник бизнеса за определенный период времени;
• эффективность использования ресурсов — показывает, насколько эффективно бизнес использует свои ресурсы, такие как сырье, энергия и трудовые ресурсы;
• время цикла производства — время, затраченное на производство продукции или услуги.

Отдельно отметим KPI скорости реакции на изменения. Сегодня это один из ключевых показателей эффективности, который характеризует гибкость бизнеса под изменения внешней среды.

Ежедневные нормы KPI

Приведем «золотые стандарты», которые должны быть установлены в хорошо работающем отделе продаж. Разумеется, они не учитывают специфики бизнеса и рынка, но могут служить первоначальным ориентиром.

Тип бизнеса	Звонки, шт.	Встречи, шт.
B2B	25-45, в зависимости от масштаба бизнеса. Чем крупнее компания, тем меньше звонков.	2
B2C	50-75, в зависимости от продукта.	8

Примечание: в таблице указаны нормы без совмещения видов деятельности, т.е. менеджер должен звонить или проводить встречи. При совмещении этих типов деятельности нормы будут ниже.

Как разработать систему KPI для отдела продаж

Разработка KPI для сотрудников отдела продаж может быть сложной задачей, поскольку KPI должны быть выстроены таким образом, чтобы они соответствовали стратегии компании и помогали достигать ее целей. Однако, в общих чертах, можно выделить несколько шагов, которые помогут разработать систему KPI для отдела продаж:

1. Шаг 1. Определите стратегическую цель бизнеса. Прежде чем разрабатывать KPI для отдела продаж, необходимо понимать, какие цели ставит перед собой компания в целом и какими инструментами планирует достигать этих целей. Это поможет понять, какую роль должен играть отдел продаж в достижении этих целей.
2. Шаг 2. Определите KPI для отдела продаж. На основе стратегической цели бизнеса определите KPI, которые помогут измерить вклад от работы отдела продаж в достижение общего результата. KPI могут включать в себя показатели, такие как количество продаж, объем продаж, количество новых клиентов, уровень удержания клиентов, доход с клиента и т.д.
3. Шаг 3. Выберите систему измерения KPI. Для того, чтобы измерять KPI, необходимо выбрать систему, которая позволит собирать и анализировать данные нужных метрик. Например, можно использовать CRM-систему «Битрикс24» для сбора данных о клиентах и продажах, а также отчетность, которая позволит оценить эффективность работы отдела продаж.
4. Шаг 4. Определите целевые значения для KPI. Определите желаемые значения для каждого KPI, которые помогут понять, достигает ли отдел продаж поставленных целей. Например, если целью является увеличение объема продаж, то можно определить желаемое значение в % от текущего объема продаж.
5. Шаг 5. Включите выполнение KPI в систему мотивации. Для того, чтобы сотрудники отдела продаж были мотивированы достигать KPI, необходимо установить механизмы мотивации: премии, бонусы или нематериальные поощрения.
6. Шаг 6. Регулярно отслеживайте и анализируйте результаты KPI. Для того, чтобы система KPI была эффективной, необходимо регулярно отслеживать и анализировать результаты KPI. Это поможет понять, насколько эффективно работает отдел продаж и что нужно изменить для улучшения показателей.

Кроме этого, при разработке KPI рекомендуем учитывать специфику продаж и бизнес-процессов. Например, в B2B секторе продажи могут занимать больше времени, поэтому количество продаж может быть менее важным показателем, чем количество заключенных контрактов.

Также полезно давать четкие вводные для сотрудников в части их инструментов влияния на достижение KPI.

ВАЖНО! Система KPI должна быть частью более общего подхода к управлению компанией, который включает в себя определение целей, стратегию, планирование, мониторинг и анализ результатов.

Как рассчитать KPI для отдела продаж

Расчет и анализ KPI должны занимать немного времени. Не стоит считать все метрики, нужно выделить только те, которые влияют на стратегическую цель компании. Как правило, выделяют не более 5 KPI: прибыль, количество сделок, средний чек, конверсию продаж, конверсии каждого этапа воронки.

Чтобы эти показатели можно было анализировать в нужном разрезе, полезно вести статистику по месяцам, кварталам и годам. Так можно будет сделать сравнение в историческом и/или синхронном плане. В первом случае сравниваются показатели аналогичного периода за прошлые годы. Во втором — с предыдущим периодом текущего года. Для примера сравним прибыль за июнь 2023 года:

• в историческом плане — с прибылью июня 2022 года;
• в синхронном плане — с показателями мая 2023 года.

Такой подход позволяет более глубоко увидеть динамику развития продаж в компании. Иногда падение продаж относительно предыдущего периода может быть не ухудшением ситуации, а стандартным результатом, который повторяется из года в год и связан с сезонными особенностями бизнеса.

После сбора и анализа данных важно сделать выводы и внести корректировки в план продаж на будущий период времени. Например, можно перераспределить нагрузку между менеджерами, а тем, кто не справляется, назначить ментора из более успешных коллег.

Соблюдение этих принципов подсчета позволит эффективно интегрировать KPI в отдел продаж и не вызовет большого сопротивления со стороны менеджеров.

Формулы подсчета KPI

где А — текущий этап,

В — предыдущий этап.

Мониторинг KPI в CRM-системе «Битрикс24»

В CRM-системе «Битрикс24» можно отслеживать эффективность отдельного менеджера в режиме реального времени и всего в один клик. Для этого существует интерактивная шкала в рамках приложения «KPI — Эффективность работы компании». На ней отмечается текущий результат по отношению к плану, а также используются специальные отметки с указанием заработанной премии.

Отметим, что настройки фильтрации позволяют отслеживать результаты по различным целям шкалы. Можно выводить достижения по той или иной цели за определенный период времени с точностью до минуты! Также приложение позволяет:

• осуществлять выгрузку отчетов;
• делать индивидуальные настройки и добавлять пользовательские поля в воронку продаж;
• задавать плановые показатели, к которым должен стремиться менеджер;
• автоматизировать процессы постановки задач на различные периоды времени;
• настраивать расчет сумм материальных поощрений, что позволяет менеджеру в онлайн-режиме видеть свои достижения;
• контролировать выполнение задач.

Подробнее с возможностями приложения можно ознакомиться по ссылке. Отметим, что с приложением можно работать по подписке «Битрикс24 Маркет Плюс».

В каком случае KPI отдела продаж не будут работать

В некоторых случаях внедрение KPI оборачивается фиаско. Приведем список наиболее типичных ошибок и причин их возникновения:

• несоответствие целям бизнеса. Например, компания хочет увеличить прибыль, но KPI отдела продаж ориентированы на количество продаж, а не на среднюю стоимость продажи;
• слишком много KPI. Из-за этого отдел продаж теряет фокус и не может эффективно работать по достижению целей. Если KPI включают в себя количество звонков, количество встреч, количество продаж, то сотрудники могут забыть, что главная цель — увеличение прибыли;
• неправильный выбор инструментов для измерения KPI. Отдел продаж использует устаревшее программное обеспечение, а это может привести к тому, что данные по продажам будут недостоверными, что в свою очередь может привести к неправильному принятию решений;
• недостаточное обучение сотрудников по работе с системой KPI. Если сотрудники отдела продаж не знают, как работать с системой KPI, то они могут не понимать, какие цели и показатели были установлены и как они могут внести свой вклад в достижение этих целей;
• отсутствие анализа результатов KPI. Если результаты KPI не анализируются регулярно, то компания может не заметить, что система KPI неэффективна. Например, если цель состоит в увеличении прибыли, то необходимо сравнивать показатели до и после внедрения системы KPI, чтобы убедиться в ее эффективности;
• неучтенность специфики продаж (бизнеса, рынка). Если компания работает в B2B секторе, то количество продаж может быть менее важным показателем, чем количество заключенных контрактов. Если это не учтено при определении KPI, то система может оказаться неэффективной.

Не соответствуют целям компании.
Выбрали не те KPI.
Не учтена специфика бизнеса.
Неправильная система измерения.
Сотрудники плохо обучены.
Нет контроля.

Резюме

• KPI — ключевые показатели эффективности, которые позволяют мотивировать сотрудников и в то же время измерять успех или неудачу бизнеса в цифрах.
• KPI бывают финансовые и нефинансовые, командные и индивидуальные.
• KPI внедряют, чтобы оценить эффективность продавцов, вовлечь команду в достижение успеха компании, сделать систему мотивации прозрачной, мотивировать менеджеров, улучшить процесс продаж.
• Существует множество классификаций KPI, но наиболее удобно делить их на опережающие, результативные, функциональные и производственные.
• Расчет KPI строится на двух принципах: практичность (не более 5 метрик) и минимальное количество временных затрат на учет и статистику. По этой причине лучше использовать CRM-систему.
• Для успешного внедрения системы KPI она должна быть частью стратегической модели компании, которая включает цель, планирование, мониторинг и анализ.
• CRM-система «Битрикс24» дает широкие возможности по мониторингу KPI. Для этого разработано специальное приложение «KPI — Эффективность работы компании».
• При внедрении системы KPI есть риск совершить одну из 6 ошибок: несоответствие KPI целям компании, выбор не правильных метрик, нет учета специфики бизнеса, неправильная система контроля и измерения, сотрудники плохо обучены, нет анализа результатов.

Теперь о KPI вы знаете все!

Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в ритме Битрикс24.

KPI для отдела продаж

Без внедрения KPI сложно объективно оценивать продуктивность менеджеров по продажам и увеличивать прибыль. Ключевые показатели эффективности выражают в абсолютных или процентных значениях результаты работы команды и отдельных её участников. Также с их помощью можно планировать и наращивать объем продаж, устанавливать сейлзам достижимые планы и контролировать их выполнение. Рассказываем, как выполнить разработку KPI для сотрудников отдела продаж, какие инструменты использовать.

Что такое KPI

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicators, что в переводе с английского означает «ключевые показатели эффективности». В отделе по работе с клиентами это, например, метрики, по которым можно оценить, как работают менеджеры, насколько они себя окупают, как растёт процент выполнения плана и как лиды перемещаются по воронке продаж. KPI должны быть количественно измеримы, понятны для всех и, главное, достижимы. Например, конверсия посетителей в лиды — это показатель того, насколько активно пользователи переходят на ваш сайт и совершают целевые действия (заводят личный кабинет, оставляют заявки, пишут в чат и прочее). Если вы поставите цель увеличить число лидов в 20 раз за один месяц, то, скорее всего, вы её не достигнете. При определении KPI учитывайте особенности продукта, ресурсы компании, её положение на рынке, а также результаты за предыдущий отчётный период. Самый правильный путь — наращивать KPI постепенно, добиваться устойчивой положительной динамики.

Зачем внедрять KPI для отдела продаж

• построить прогнозы развития компании;
• реорганизовать штат сотрудников;
• найти уязвимости в бизнес-стратегии;
• упорядочить рабочие процессы;
• разработать честную систему мотивации;
• планировать финансово-хозяйственную деятельность;
• найти слабые места в работе отдельных специалистов.

KPI помогают измерить любые результаты, увидеть положительную и отрицательную динамику рабочих процессов, вовремя исправить ошибки в планировании.

KPI в продажах: основные виды

В зависимости от того, на что направлены KPI, их делят на два вида:

• Запаздывающие. Они отражают результаты свершившихся действий: объём продаж, прибыль, прямые и непрямые расходы, количество контактов с клиентами, удовлетворённость клиентов и сотрудников.
• Опережающие. Эти показатели влияют на результат, поэтому их нужно оценивать в динамике. К ним относят планируемые встречи с клиентами, число переходов на сайт, среднее время ответа оператора и прочие подобные. Их отслеживание помогает вовремя увидеть и предотвратить возможные провалы.

Более детальная классификация ключевых показателей:

• количественные (сумма среднего чека, число звонков и посещений сайта, процент конверсии лидов в продажи);
• финансовые (объём продаж по отделу и каждому менеджеру, денежный поток (cash flow), величина маржинального дохода);
• клиентские (количество постоянных клиентов и новых, число положительных и отрицательных отзывов о продукте и сервисе);
• корпоративные (общие показатели эффективности — командные и проектные).

Довольно часто в разрезе KPI смотрят на объём задач на одного работника, скорость, с которой менеджеры выполняют дела и количество завершённых задач за день (звонков, встреч, а также отправленных коммерческих предложений, писем и счетов).

Как разработать систему KPI для отдела продаж

Для начала проведите аудит отдела по работе с клиентами. Выясните, какие техники продаж используют сотрудники, какие они приносят результаты. Оцените систему мотивации менеджеров — понимают ли они, от чего зависит размер их зарплаты.

Определите квалификацию ваших сотрудников — насколько хорошо они знают продукт, могут ли сходу назвать ключевые преимущества. Выясните, как руководитель обучает новичков, проводит ли тесты на знание продуктовой линейки для давно работающих менеджеров. Также важно понимать, есть ли в вашем отделе скрипты продаж, насколько глубоко они проработаны, следуют ли им сотрудники.

Если вы используете CRM-систему, оцените регламент постановки задач, насколько полно и информативно менеджеры заполняют карточки клиентов. Определите конверсию на каждом этапе воронки продаж — какое количество лидов поступает в работу менеджеров в месяц, какая часть из них конвертируется в продажи, сколько клиентов обращается повторно. Самый простой и действенный способ это сделать — прослушать разговоры клиентов с менеджерами. В этом вам помогут записи звонков в CRM-системе.

Битрикс24 записывает входящие и исходящие звонки. Записи доступны во вкладке «Детализация звонков». Архив записей хранится на Диске в папке «Телефония» — «Записи звонков».

Попробуйте CRM Битрикс24

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Обязательно получите обратную связь от постоянных клиентов — насколько они довольны сотрудничеством, какие минусы отмечают в работе менеджеров.

По результатам аудита вы составите объективную картину, как обстоят дела с продажами на текущий момент. Любое ваше решение будет подкреплять реальная статистика, что позволит разработать систему показателей эффективности правильно.

Что учесть при разработке KPI

Универсального алгоритма не существует — каждая компания разрабатывает индивидуальную систему KPI в соответствии с задачами и спецификой бизнеса. Однако ряд действий полезно выполнить в любом случае:

• Определите разницу между ценой и себестоимостью (маржу) за месяц, квартал, год. Установите размер среднего чека в эти периоды и сколько в среднем лидов конвертируются в продажи. На основании полученных данных спрогнозируйте прибыль и составьте план продаж на каждый период.
• Рассчитайте отношение ожидаемой прибыли и среднего чека — вы узнаете примерное количество сделок, которые потребуется закрыть, чтобы выполнить план продаж.
• Определите количество лидов, которое вам потребуется, чтобы выполнить план продаж. Оно будет равно числу касаний менеджеров с клиентами.
• Разделите получившееся число на количество менеджеров и получившийся результат — на 22 (примерно столько рабочих дней в месяце). Так вы поймете, сколько касаний должен ежедневно делать каждый менеджер.
• Определите KPI, которые будете использовать (количество звонков, встреч, отправленных писем, закрытых сделок, привлеченных клиентов и пр). Выделите из них приоритетные. Разработайте для менеджеров индивидуальные планы по каждому из них.
• Продумайте систему материальной мотивации — бонусы за достижение и перевыполнение планов.

Этот список можно взять за основу при разработке системы KPI для менеджеров по продажам.

Требования к системе KPI

Помните, что KPI всегда выражены в числовом значении — для расчётов выбирайте подходящие единицы:

• рубли или другую валюту;
• проценты;
• часы;
• баллы;
• индекс;
• штуки.

Проверьте соответствие KPI методике SMART:

• Specific. Показатели имеют конкретное значение, их определение однозначно, выражено в цифрах.
• Measurable. Метрики поддаются точным расчетам по утверждённым формулам.
• Attainable. Поставленная цель не противоречит реальным возможностям компании и сотрудников.
• Relevant. Показатели соответствуют обязанностям специалистов, полностью отвечают запросам руководства.
• Time-bound. Для выполнения расчетов установлены четкие временные рамки.

Примеры метрик для отслеживания эффективности продаж:

• доля подтвержденных заказов от всех обращений;
• процент пропущенных звонков;
• скорость ответа на запрос клиента;
• среднее время обработки заказа;
• LTV (ценность) клиента;
• продолжительность цикла продажи;
• процент очных встреч менеджера с клиентом;
• процент негативных отзывов;
• процент отказов.

Подберите KPI одновременно для трёх–четырёх этапов конверсии: холодный клиент → тёплый, тёплый клиент → заказчик, оформление заказа → отправка счёта, получение счёта → платёж. Регулярно (например, раз в неделю) подсчитывайте, сколько лидов перешли с одного этапа воронки продаж на другой. Это важно, чтобы вовремя обнаружить недочёты в работе менеджеров и устранить их. Используйте для этого возможности CRM-системы.

Как повысить вовлечённость менеджеров

Используйте простые формулировки, чтобы менеджеры поняли, по каким критериям руководитель будет оценивать их работу и рассчитывать заработную плату. Лучшая мотивация — чёткое осознание своей зоны ответственности, а также понимание, каким будет вознаграждение за продуктивную работу и что именно нужно делать, чтобы его получить.

Чтобы создать атмосферу здоровой конкуренции внутри отдела, используйте дашборды, на которых отображаются:

• среднее количество обращений, которые нужно обработать для выполнения плана;
• средняя конверсионность по отделу, кто добился лучших результатов;
• размер премии при выполнении плана.

Формула расчёта KPI для отдела продаж

Для расчетов вам понадобятся следующие данные:

• KPI;
• база — минимальные показатели;
• норма — обязательные показатели;
• факт — реальные показатели.

Формула выглядит следующим образом:

KPI = ( (Факт — База) / (Норма — База) ) х 100%

Допустим, базовое количество сделок — 200, а норма — 400. Менеджер оформил 500 продаж. Рассчитаем KPI:

( (500 — 200) / (400 — 200) ) х 100% = 150%

Подобные расчеты необязательно проводить вручную. Лучше их полностью автоматизировать. В CRM-системах есть подходящие инструменты.

Мониторинг KPI в CRM-системе Битрикс24

Узнайте, насколько продуктивны ваши сотрудники в несколько кликов. В Битрикс24 уже есть встроенная система KPI. Статистика целевых показателей детализирована и разделена по периодам. Интерактивная шкала и диаграммы наглядно отображают движение лидов по воронке продаж. Элементы инфографики помогают менеджеру и его руководителю наглядно оценить результаты работы.

Настройте типы целей и условия автоматических расчетов. Задачи, лиды, сделки, платежи, КП (коммерческие предложения), звонки — всё это вычисляется по отдельности и в соотношении. Выполните индивидуальные настройки, если сочтёте недостаточным количество базовых параметров. Дополните систему уникальными пользовательскими полями, чтобы двигаться к нужным результатам, цели при этом могут быть разовыми и долгосрочными.

Битрикс24 автоматически рассчитывает премии, а также единоразовые, долевые, фактические выплаты сотрудникам. Учёт задач и сроков их выполнения можно вести по отдельным проектам и исполнителям. Получайте данные об успеваемости новых сотрудников и прогрессе всего отдела прямо в приложении KPI — Эффективность работы компании. Доступ к данным легко настроить: назначьте администратора и установите условия для пяти пользователей.

Для контакт-центра можно разработать отдельную систему, чтобы выстроить независимую воронку входящих и исходящих звонков, переговоров и каналов привлечения клиентов. Для оценки работы операторов предусмотрены отдельные условия, такие как длительность разговора или количество обработанных заявок.

В каком случае KPI отдела продаж не будут работать

Система KPI может не сработать, если вы не адаптировали её под особенности сотрудников. Например, один менеджер выполняет в среднем 15 мелких продаж в неделю, а второй 5, но более крупных — объём выходит приблизительно одинаковый. Несправедливо, если все сотрудники будут работать по одним и тем же KPI — способности и методы работы у всех разные. Объёмы продаж также могут отличаться, если в компании есть подразделения по работе с розничными и корпоративными клиентами.

Разберём другие причины, по которым не удаётся усовершенствовать рабочие процессы.

Внедрение несогласованных между собой систем KPI

Представьте ситуацию: руководство устанавливает KPI для разных отделов, но не соотносит цели. У финансовой службы стоит задача уменьшить вдвое сумму операционных расходов за 3 месяца, а отделу по развитию поручено открыть 5 новых офисов в тот же срок. Такой «конфликт интересов» приведёт только к серьёзным разногласиям между подразделениями. Теперь, как бы усердно ни работали сотрудники, общие показатели пострадают.

Правильно выстроенная система KPI предполагает, что частные цели не противоречат ни друг другу, ни общей.

KPI легко подтасовать

На первых этапах сотрудники могут попытаться искусственно завысить личные показатели эффективности.

Например, в системе KPI для логистов, помимо количества успешно доставленных заказов, отслеживайте показатель выкупаемости. В некоторых случаях работники интернет-магазинов намеренно отправляют клиентам товары, которые заведомо тем не подойдут. Так бывает, когда товар на складе отсутствует (например, куртка нужного размера или цвета), а отмена доставки «испортит» KPI. Если число выкупов товара прилично ниже, чем количество доставок, стоит задуматься не только над отношением подчинённых к обязанностям, но и над планами, которые вы им поставили.

Сделайте KPI такими, чтобы их было проще выполнять, чем подделывать. Если большая часть менеджеров регулярно накручивает свои результаты под страхом депремирования, скорее всего, вы поставили им недостижимые цели. Чтобы исключить любые подтасовки, добавляйте уточняющие (косвенные) метрики.

KPI не пересекаются

Эта ошибка связана с предыдущей. Часто менеджеры по продажам прилагают максимум усилий, чтобы получить личные бонусы — особенно, если большую часть зарплаты составляет процент от маржинальной прибыли. Вклад в результат работы всего отдела их мало интересует — ведь за это им не платят.

Красочный пример — сотрудник, который планирует уволиться в течение пары месяцев, будет выполнять необходимый минимум задач и не более того. Такие случаи не всегда лежат на поверхности — если в отделе продаж работает 15 менеджеров и более, руководитель не сможет уследить за результатами и мотивацией каждого.

Постарайтесь сделать так, чтобы личные и общие показатели эффективности зависели друг от друга. Установите связи между метриками. Предоставьте менеджерам доступ к общим таблицам с KPI. Менее продуктивных сотрудников будут мотивировать работать лучше высокие результаты коллег — никто не хочет прослыть аутсайдером.

Нет четких мотивационных ориентиров

Индивидуальные KPI напрямую влияют на оплату труда сотрудника. Однако размер бонусов и возможность финансового роста каждого менеджера напрямую зависят от коллективных результатов.

Например, в компании работают пять менеджеров, из которых двое каждый месяц выполняют большую часть общего плана, а остальные трое вносят посильный вклад. В такой ситуации увеличивать план на отдел — получать больше прибыли и выплачивать из неё более крупные бонусы — будет сложно.

Объясните это коллективу и предоставьте план с желаемыми KPI — общими и индивидуальными. Выражайте их в конкретных цифрах. Подробно расскажите о системе бонусов и убедитесь, что подчинённые согласны с их размером и условиями получения. Выслушайте их предложения и при необходимости внесите коррективы.

Коллектив не понимает принципы системы

Подготовьте пояснительную инструкцию и ознакомьте с ней каждого сотрудника. Расскажите, почему вы выбрали именно такие метрики и цели, и как каждый специалист может влиять на общие результаты.

Задокументируйте контрольные метрики — например, составьте и утвердите «Положение о ключевых показателях эффективности». Так персонал подойдёт к изучению системы более ответственно.

Повышайте степень вовлечённости сотрудников — доносите личные выгоды до каждого. Используйте понятные формулировки: «будешь достигать KPI — заработок вырастет втрое», «трижды выполнишь план — получишь квартальную премию», «приведёшь 10 крупных клиентов — вырастешь в старшего менеджера» и прочее.

Система нестабильная или необязательная

Когда руководитель отдела продаж презентует систему KPI как нечто экспериментальное, сотрудники относятся к этому несерьёзно. Не используйте тактику «попробуем — не получится — откажемся». Положительного эффекта такой подход не принесёт. Менеджеры должны понимать, что теперь результаты их работы будут оценивать по системе KPI всегда.

Толка не будет и в случае, если РОПы регулярно меняются, и каждый новый начальник предлагает свою стратегию и новый набор метрик — менеджеры будут саботировать нововведения.

Неверный или недостаточный контроль

KPI нужно непрерывно контролировать — это залог устойчивого роста. Если отдел продаж регулярно перевыполняет план, всё равно отслеживайте лидов, которые не конвертировались в продажи, и клиентов, которые планировали купить повторно, но не попросили счёт.

В случае, когда бóльшая часть сотрудников не достигает личных KPI, ищите причины. Основная — это завышенные ожидания руководства. Существуют и другие факторы — например, резкое снижение покупательской способности, появление на рынке дешёвого аналога.

Использование слишком сложных формул

Откажитесь от ручных расчетов, максимально автоматизируйте процессы, связанные с системой KPI. Так вы сведёте на нет человеческий фактор. Кроме того, рутинные вычисления вызывают выгорание, демотивируют, поглощают время, которое можно было бы использовать для решения других насущных задач.

В современных условиях нерационально вводить систему KPI, если команда не хочет осваивать технологичные инструменты оценки производительности труда. Сначала попробуйте донести до коллектива, что такие сервисы как Битрикс24 упрощают работу и открывают перспективы для профессионального и финансового роста.

Что в итоге

• KPI — маркеры производительности сотрудников.
• Не существует универсального комплекта KPI для отдела продаж — набор показателей зависит от сферы деятельности и ресурсов компании, её положения на рынке.
• Подойдите к разработке системы, как к проекту, который нужно презентовать и защитить перед менеджерами.
• Подготовьте инструкции, чтобы сотрудники понимали, как работать по системе KPI.
• Доведите до каждого менеджера, какие выгоды он получит при выполнении целевых показателей, почему это важно для компании. Объясните, что высокие общие результаты — увеличение прибыли, расширение бизнеса, рост числа клиентов — положительно повлияют и на его доход тоже.
• Битрикс24 поможет отслеживать результаты работы менеджеров в один клик, контролировать работу колл-центра.
• Система KPI делает принципы оценки и оплаты труда понятными для всех.
• Базовая формула расчета KPI: ( (Факт — База) / (Норма — База) ) х 100%.