«Яндекс.Маркет» не доставили заказ, при этом получить ответ от техподдержки по этой ситуации не получается
Сделал 23 июня 2021 заказ №52034599, его должно были привезти 25 июня 2021 до конца дня. Я специально отменил выездные дела на этот день, просидел как дурак в духоте дома.
Часам к 9 вечера, поняв, что что-то неладное, позвонил в поддержку. Оператор ответила, что с заказом все в порядке, доставят до конца дня, и курьер позвонит за 1,5 часа до приезда. На мое замечание о том, что в приложении заказ отображается так, словно еще даже не передан в курьерскую службу, было сказано не обращать внимания и ожидать. «Ну ок» подумал я — время до обещанной полночи еще есть, надеяться и ждать.
В итоге сейчас утро субботы, и я снова привязан к дому, поскольку ничего не доставили и когда доставят — неизвестно. Приложение сейчас спрашивает «Доставили ли мой заказ?» Серьезно? А зачем тогда все эти статусы в системе, если вы сами не знаете, отгружен и доставлен ли ваш товар.
В общем остается только ждать в неопределенности, до свидания выходные. В чате по заказу, кстати — тишина.
Яндекс.Маркет, если у вас проблемы с доставкой, не создавайте проблемы у людей — ставьте дату доставки с запасом, но уведомляйте людей заранее. Извинения, промокоды и все эти тушения пожаров, разумеется, должны быть, но лучше, когда все работает корректно изначально.
☎Поддержка Яндекс Маркет: телефон, чат, почта, все способы связаться
Внимание! На данный момент номер горячей линии Яндекс Маркет 8-800 отключен.
Можно дозвониться только по номеру с кодом 495 (звонок платный, оплачивается по тарифу вашего оператора)
В любой крупной компании всегда есть служба поддержки клиентов — интернет магазин Яндекс Маркет не исключение.
Опытные и вежливые операторы готовы решить любой ваш вопрос и разрешить каждую возникшую проблему. Можно как позвонить на горячую линию Яндекс Маркет, так и написать в службу поддержки.
- Промокоды Яндекс Маркет
- Все скидки и промокоды Яндекс Маркет на первый заказ
- Как покупать на Яндекс Маркет по минимальной цене: все способы
Телефон горячей линии техподдержки интернет магазина Яндекс Маркет
- +74951363796 — горячая линия Яндекс Маркет для бесплатного звонка из Москвы и Московской области (со стационарных телефонов). Звонки из других регионов России платные — по ценам вашего тарифа. РАБОТАЕТ, помогут по любому вопросу покупателю из любой точки России.
- 88002342712—телефон интернет магазина Яндекс Маркет. Номер кликабельный, бесплатный звонок по России на горячую линию 8800 Яндекс Маркет. На данный момент номер отключен!
- Данный телефон горячей линии предназначен только для срочных и неотложных вопросов
- Техподдержка работает круглосуточно
Если у вас возник вопрос по заказу или покупки товаров на Маркете, то проще обратиться в техподдержку через форму обратной связи.
Листаете до низа страницы и нажимаете на «Отправить запрос». Отвечают обычно в течение суток.
Служба поддержки Яндекс Маркет
- Ваше имя — укажите, как к вам обращаться
- E-mail, на который будет отправлен ответ — укажите свой реальный электронный адрес, так как на него придет ответ на ваш вопрос
- Сообщение — напишите подробное сообщение о возникшей проблеме. Если проблема с заказом — обязательно укажите номер заказа. Это ускорит решение вопроса. Также можно указать номер мобильного телефона для связи.
- Присоединить файл (скриншот) — если необходимо то можно приложить фото или скриншот весом до 10 Mb
После заполнения всех полей формы можно смело нажимать на кнопку «Отправить».
Через некоторое время вам на почту придет ответ, а при необходимости оператор сам перезвонит вам. Обычно ответ приходит в течение дня.
- Настройка аккаунта
- Выбор магазина
- Возврат товара
- Советник Маркета
- Поиск и выбор товаров
- Покупка на Маркете
- Размещение обзоров о товарах
- Жалобы на работу сервиса и пожелания по улучшению
Как еще можно обратиться в поддержку Яндекс Маркета (горячую линию)
- Написать в чат поддержки Яндекс Маркета. Для этого нужно перейти в раздел «Мои заказы» на сайте или в приложении Яндекс Маркет. На сайте будет доступна кнопка «Задать вопрос». В приложении «Чат с поддержкой» .
- Обратиться через обратную связь. Вариант аналогичный первому. Переходите по ссылке и внизу страницы жмете на «Отправить запрос». Заполняете форму и отправляете сообщение. Вам ответят в течение суток.
- Обратиться в Яндекс Маркет через соцсети. Вы можете написать Яндекс Маркету в личные сообщения одной из официальных групп в соцсетях VK, Instagram*, Facebook* . Отвечают довольно оперативно. (*владелец соцсети компания Metа признана в России экстремистской организацией и запрещена).
Скачайте мобильное приложение Яндекс Маркет для Android или iOS. В нем вы сможете решить вашу проблему быстрее.
Электронная почта Яндекс Маркет, как написать в службу поддержки
Электронная почта (email) у Яндекс Маркет отсутствует.
Если вы хотите именно написать в службу поддержки Яндекс Маркет, а не позвонить — то это можно сделать через форму обратной связи.
Пролистайте страницу до низа, выберите «Отправить запрос», заполните поля формы и нажмите «Отправить».
Ответ придет на email, который вы указали в форме. После этого вы сможете продолжить общение с сотрудниками Яндекс Маркета используя тот электронный адрес, с которого вам придет письмо.
Почтовый адрес Яндекс Маркет (почта)
Если вам по какой-то причине необходимо отправить «бумажное письмо» в Яндекс Маркет, то вы можете воспользоваться следующим почтовым адресом:
ООО «ЯНДЕКС» (индекс 119021, Россия, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16)
Проблемы с доставкой товара Яндекс Маркет или возвратом товара
Если у вас возникли проблемы с доставкой товара с Яндекс Маркет или возвратом товара — вы можете ознакомиться с подробными статьями на эту тему:
- Доставка товара Яндекс Маркет
- Возврат товара Яндекс Маркет
Если решение вашей проблемы затягивается — вы можете оставить отзыв в разделе «Честные отзывы покупателей Яндекс Маркет». Там вам ответит представитель маркетплейса, который поможет оперативно решить все вопросы!
Адрес офиса поддержки Яндекс Маркет в Москве, Спб и других городах России
Офисы горячей линии и техподдержки Яндекс.Маркет находятся в Москве, Санкт-Петербурге и Ижевске.
Однако обратиться напрямую в офис и поговорить со службой поддержки «вживую» не получится — связаться с Яндекс Маркетом можно только по телефонам, указанным выше и форме обратной связи.
Адреса офисов Яндекс Маркет в Москве
Все ссылки кликабельные — при нажатии на ссылку вы попадете на карту с расположением офиса Яндекс Маркет в Москве:
- Главный офис Яндекса на улице Льва Толстого в Москве — 119021, Москва, ул. Льва Толстого, 16
- Офис Яндекса в «Москва-Сити» — 123112, Москва, 1-й Красногвардейский проезд, д. 19
- Офис Яндекс.Маркета на Новинском бульваре — 121099, Москва, Новинский бульвар, 8
- Офис Яндекса на Садовнической улице — 115035, Москва, ул. Садовническая, 82, стр. 2
- Офис Яндекса на Садовнической улице — 119048, Москва, ул. Усачёва, д. 2, стр. 3, офисы 5 и 10
- Магазин и музей Яндекса — 119021, Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11/13
Адрес офиса Яндекс Маркет в Санкт-Петербурге
Адреса офиса техподдержки Яндекс Маркет в Ижевске
В 2020 году Яндекс Маркет открыл большой офис горячей линии в Ижевске
Адреса офисов Яндекс Маркет в России
Все адреса офисов Яндекс и Яндекс Маркет представлены на следующей странице на официальном сайте.
Нужный офис можно выбрать вверху страницу в выпадающем списке
Задавайте вопросы в комментариях — обязательно постараемся помочь вам!
Чтобы всегда быть в курсе новых акций, промокодов и скидок Яндекс.Маркет , подписывайтесь на нас в соцсетях:
Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми
Тема старая, но каждый раз, когда сталкиваюсь с ней, меня как покупателя бросает в легкий пот. Часто пользуюсь «Яндекс.Такси», теперь вместо скидки компания предлагает копить баллы, которые можно потратить на поездки, покупку товаров на «Яндекс.Маркете» и что-то еще. В месяц у меня набегает приличное количество баллов, от которых нужно избавляться, так как иначе стоимость такси вырастает до неприличных величин, цена завышается алгоритмами «Яндекса». Пожалуй, напишу об этом отдельный материал, так как в «Яндекс.Такси» число уловок, которые созданы, чтобы вы платили больше, идет на десятки и никакой прозрачности для пользователя нет, нам предлагают принять на веру, что стоимость справедливая и окончательная.
Сегодняшняя история — про то, почему в «Яндексе» де-факто не создали поддержку для своей онлайн-площадки «Яндекс.Маркет», экономят на решении проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Короткий ответ звучит просто — это очень дорого и негативно влияет на выручку компании. Проще пожертвовать поддержкой клиентов, но зато улучшить экономические показатели, несмотря на то, что восприятие того же «Яндекс.Маркета» будет убито напрочь.
Завязка сюжета проста до безобразия. Захотел потратить баллы на поездку в такси, но в приложении Яндекс.Go в привычном месте эта опция оказалась отключена, воспользоваться списанием баллов не получилось. Не обратил на это внимания, отправился коротать вечер с друзьями и в разговоре упомянул об этом. В ответ услышал интересное: «У меня тоже периодически отключается оплата баллами, причем во всех сервисах “Яндекса”, им нужно поднимать выручку живыми деньгами, а это отличный способ их получить. Баллы — это фантики, которые для пользователя стараются обесценить как можно быстрее. Попробуй потратить баллы, что-то купив, ты удивишься тому, что увидишь».
Вечером не было желания заниматься экспериментами, наутро разговор забылся, и я вернулся к этой теме через пару дней. Хотел купить авторучки, так как мой запас подошел к концу, а за многие годы я привык к конкретной модели. Чтобы совместить приятное с полезным, решил найти их на «Яндекс.Маркете», нужные цвета были в наличии, разместил заказ, указал, что оплата должна пройти баллами. Добрал еще по мелочи, общая сумма — почти 7 000 рублей.
К сожалению, в «Яндекс.Маркете» формируются дробные заказы, компания не научилась объединять заказы в один. То есть у меня получалось три отдельных доставки, три разных номера заказов, и три раза приехал бы курьер! Дорого, богато и глупо. Почему бы не объединить эти заказы в один? Это экономия на курьерах, экономия на упаковке, а главное, экономия времени покупателя, которому не нужно три раза принимать доставку. Но пока все работает именно так, глупо и нелогично.
На этапе оплаты указал, что оплачиваю баллами, сайт «Яндекс.Маркета» сообщил, сколько баллов он спишет, и предложил заплатить несколько рублей (стандартная схема, заказ полностью оплачивается баллами, но рубль на каждый заказ нужно отдать). Та же история в такси и других сервисах.
Неделю использовал смартфон с батареей 10 000 мАч. Какие выводы сделал
Сегодня на тесте UMIDIGI Power 7 Max. Это смартфон с …
Cубботний кофе №275
Налейте чашку ароматного субботнего кофе и познакомьтесь с новостями недели. «Яндекс» анонсировал выход новой колонки, Vivo представила интересные флагманы, а избушку Бабы-Яги теперь можно собрать из кубиков…
«Москвич 3 Стандарт». Возрождение марки
Сегодня у нас на тесте бензиновая версия автомобиля «Москвич 3» в комплектации «Стандарт», самой доступной и покупаемой модификации бренда…
Уголок изобретателя №6. Лучший модуль для смартфона
Не секрет, что смартфон вместил в себя очень много электроники и информационных устройств. Телевизоры, плееры, камеры, игровые приставки, книги, газеты и т.п. А может, есть перспектива еще круче?
Ничто не предвещало проблем. Нажимаю кнопку «Оплатить», и тут вываливается полная сумма заказа, словно баллы не были учтены. Вернуться обратно невозможно, такой кнопки в интерфейсе нет, поэтому в браузере просто перехожу на страницу заказа и пытаюсь все повторить. Безрезультатно, с меня пытаются списать полную сумму. Но я хотел оплатить баллами, поэтому от покупки отказываюсь и отправляю сообщение в поддержку, где мне моментально отвечает робот.
К сожалению, поддержка от «Яндекса» отсутствует, вам всегда отвечает робот! Нет никакого телефона, по которому можно позвонить, вам предоставили только чат. Это фирменный стиль от «Яндекса», когда предполагается, что бот сможет решить все ваши вопросы, а если он этого не сделает, то передаст ваше обращение живому человеку. Достаточно сказать, что «Яндекс» помешан на ботах, которые должны за живых людей решать все вопросы и разгребать проблемы. Например, пресс-служба «Яндекса» запросы от журналистов получает через бота, ответ получить практически невозможно, так как вы не пройдете сквозь первую линию обороны. Это сделано осознанно, чтобы снизить нагрузку на пресс-службу, чтобы не было большого числа запросов. За руку «Яндекс» на этом ловили многократно, но ответ всегда был примерно таким: многие пользователи пишут по всем адресам, что находят, поэтому бот необходим, он отделяет реальные запросы от проблем пользователей. Как по мне, так создай «Яндекс» обычную службу поддержки, и таких проблем просто не существовало бы.
Кажется, что чат — это современный способ общения, но мало кто задумывается, что происходит на самом деле. Во-первых, в чате у вашего обращения нет никаких исходящих данных, это просто сообщение, в отличие от обращения по электронной почте, когда ему присваивается номер. Сделано это осознанно, чтобы вы даже при желании не могли использовать эти данные в обращении в любую инстанцию, де-факто это филькина грамота. Никакой ответственности «Яндекс» за содержимое чата не несет, нет никаких параметров по времени ответа. Во-вторых, чаты закрываются по истечении времени или когда в «Яндексе» бот определяет, что «решил» ваш вопрос, все содержимое удаляется. Правило тут простое, все следы нужно уничтожать, чтобы у пользователя не было никаких доказательств чего-либо. В почте это сделать невозможно, так как все обращения, которым присвоен номер, хранятся на стороне компании, а также они есть у пользователя.
Фактически перед нами осознанно выстроенная система, которая снимает множество проблем с «Яндекса», убирает необходимость общения с пользователем плюс решает вопрос с возможными судебными претензиями — компания заведомо знает о своей слабой позиции и поэтому подчищает хвосты. В других случаях мы часто говорим, что это осознанный обман, но отчего-то в случае «Яндекса» большинство журналистов называют это правилами ведения бизнеса, мол, по-другому нельзя. Ответить на вопрос, почему нельзя, они не могут и разводят руками. Отношение к клиенту неправильное в любом из измерений.
Столкнулся с тем, что бот в чате просто не отвечал. Часы шли, ответа не было. Переключать на живого человека он меня не хотел. Стал публиковать в Twitter скриншоты и ерничать на эту тему.
А дальше подключился SMM от «Яндекса», который де-факто решает задачи поддержки, это также осознанная бизнес-модель. Когда какой-то клиент начинает публично возмущаться, этот негатив нужно купировать. Вы прошли первую линию обороны, и вот вами уже занимаются живые люди, которые нашли ваше обращение в социальных сетях. Обычно просят отправить номер заказа, чтобы посмотреть, что пошло не так.
Мой заказ, разбитый на несколько, был автоматически отменен, так как не прошла оплата (да, баллами оплатить было нельзя). Ответа от поддержки я не получил, но в игру вступили ребята из SMM. Это небольшое число людей, которые и являются де-факто поддержкой, решают проблемы клиентов.
Прошли сутки, и мне позвонил Илья из «Яндекс.Маркета» (еще один осознанный шаг — эти люди никогда не называют фамилий, они не оставляют следов). Он извинился за сбой на сайте, с которым компания будет разбираться, списание баллов не могло пройти из-за этого сбоя. Если мне нужен заказ, то я могу его повторить, и в этот раз все будет хорошо. В качестве извинений он пришлет мне на почту купон на скидку, сумму этого купона не назвал, но позднее пришло письмо, скидка 1 500 рублей на любой заказ.
Скрипт, по которому работает квази-поддержка «Яндекса», выглядит очень просто. Если клиент озвучивает проблему публично, то она передается живым людям и они проверяют, имел ли место сбой или какой-то изъян. Если таковой обнаруживается, то выдается купон на скидку, это своего рода извинение. И, конечно же, это лучше, чем ничего. Пример того же Uber в США показывает, что можно еще хуже, «Яндекс» на их фоне молодцы, так как дают хоть что-то. Хотя и звучит это издевательски.
00:03, 26 октября
Как изменился Uber в США — от увлечения к рутинному бизнесу
Как изменился Uber в США и почему; поездка на Tesla X; разговоры по душам и молчание китайских водителей.
Экономия на поддержке клиентов стала нормой для рынка, более того, в текущий кризис многие начнут экономить на этом еще больше, а значит, мы будем тратить больше времени на решение простых задач. Например, в «Аэрофлоте» консьерж-сервис для поддержки держателей платиновых карт до этого кризиса отличался безукоризненной работой. Сегодня время ожидания на линии выросло. Но самое главное, что возникают мелкие и расстраивающие проблемы, которые формируют впечатление о компании, информация теряется или искажается. Например, в конце августа был в пресс-туре в Геленджике, хотел поменять класс обслуживания и сделать апгрейд до бизнеса за мили или ваучер. Для этого нужно было доплатить до другого класса билета в экономе, узнал все у девушки, она выставила счет. Оплатил билет, заказал апгрейд. На следующий день позвонила другая девушка и сообщила, что это ошибка и апгрейд на этом тарифе невозможен. И это, на секундочку, консьерж-служба, то есть лучшие из лучших.
Вернемся к системе поддержки, которую выстроил «Яндекс». Для клиента ее отсутствие означает, что чтобы добиться какой-то поддержки, необходимо озвучивать проблемы максимально громко в социальных сетях, иначе ничего не произойдет.
В «Яндексе» наверняка скажут, что мой случай — это технический сбой, но в тексте описана система, которую выстроила компания. Если это не система, то тогда «Яндексу» нужно сделать несколько простых шагов:
- В чате с поддержкой присваивать номер обращения клиента;
- Сохранять чаты для клиента, давать возможность заказать весь чат на почту;
- Создать прозрачные правила работы поддержки, например, что вы получите ответ на свое обращение в течение Х часов/дней/недель.
Но в данный момент можно утверждать, что тот же «Яндекс.Маркет» не имеет сформированной команды поддержки, а есть люди, которые тушат пожары. И причина этого в том, что поддержка стоит дорого, людям нужно платить за работу. Как следствие, в «Яндексе» на этом экономят, компании проще давать скидки на товары, чем создавать полноценную службу поддержки. И это глубоко неправильный подход. Вы не находите?
00:03, 29 июля
Диванная аналитика №253. Поддержка клиента — живые люди против роботов
Почему поддержка клиента настолько сложна; роботы или люди; выгорание на работе; примеры плохой поддержки.
Инструкция «Как продавать на Яндекс Маркет по схеме FBS»
Яндекс Маркет может взять на себя операции с заказами полностью или частично. Это зависит от модели партнёрства.
В статье рассказываем о том, как строится взаимодействие с площадкой по модели FBS , когда товары продаются со склада продавца. Разбираем условия, нюансы, плюсы и минусы схемы.
В этой статье:
- Что такое FBS
- Кому подойдёт схема FBS
- Плюсы и минусы схемы работы по FBS
- Что можно продавать со своего склада
- Что можно продавать по FBS без ограничений
- Что можно продавать с ограничениями
- Что нельзя продавать со своего склада
- Комиссии и тарифы Яндекс Маркет : за что нужно платить по FBS
- Размещение на витрине маркетплейса
- Приём оплаты от покупателя и перевод денег продавцу
- Обработка заказов в пункте приёма или в сортировочном центре
- Доставка заказа покупателю
- Хранение невыкупленных или возвращённых заказов
- Отмена заказов
- Как обрабатывать заказы по FBS
- Требования к упаковке заказов для Яндекс Маркет FBS
- Требования к этикетке Яндекс Маркет FBS
- Отгрузка заказов на Яндекс Маркет FBS
- Куда отвозить заказы для Яндекс Маркет: пункты приёма FBS
- Приёмка с пересчётом
- Доверительная приёмка
- Что делать, если покупатель вернул товар или не выкупил его
Что такое FBS
FBS в переводе с английского означает fulfilment by seller, что переводится как «выполнение продавцом». При использовании этой схемы основная нагрузка ложится на плечи продавца. Он хранит товары на своём складе, отслеживает новые заказы, сам упаковывает их, собирает и привозит в пункт приёма. За доставку товаров покупателю отвечает маркетплейс.
Есть схожая модель – FBS Яндекс Маркет Экспресс. В этом случае Яндекс Маркет отправляет курьера на склад продавца за заказом. Доставка покупателю выполняется в радиусе 2 часов езды от склада. Заказы нужно обрабатывать сразу, как только они поступают.
Прежде чем определиться с моделью, нужно проверить, доступна ли она в регионе продавца. Карту с адресами пунктов приема FBS Яндекс Маркет можно посмотреть здесь .
Кому подойдёт схема FBS
Продавать со своего склада на Яндекс Маркет могут организации, индивидуальные предприниматели и самозанятые.
Самозанятые могут реализовывать товары, которые сделали своими руками. Подакцизные товары и подлежащие маркировке «Честный знак» самозанятым продавать запрещается.
Плюсы и минусы схемы работы по FBS
- По FBS удобно продавать товары, по которым ещё непонятен спрос. Так можно сэкономить деньги на оплате хранения товаров на складе маркетплейса. То, что будет пользоваться спросом, потом можно будет перевести на FBY.
- Вы можете продавать свои товары сразу на нескольких маркетплейсах.
- Товары с низкой оборачиваемостью тоже удобнее разместить на своём складе.
- По FBS можно продавать товары, которые маркетплейс не размещает на своих складах. Так, шины для автомобилей принимают только на единственном складе в Томилине. Комплекты первой медицинской помощи и аккумуляторные батареи склады маркетплейса вообще не принимают.
- Если товары, требуют особых условий хранения, то тоже лучше разместить их на своём складе.
- Можно работать по дропшиппингу, если надёжный поставщик.
- Придется работать каждый день, минимум 5 дней в неделю: собирать и отвозить заказы.
- Нужно самостоятельно следить за остатками и контролировать упаковку.
- Нужно быстро обрабатывать заказы и отгружать на следующий рабочий день.
- Заказ клиенту будет идти чуть дольше, поэтому часть клиентов может не дождаться товар.
Идеально сочетать схемы работы. Хорошо продаваемые и ходовые товары продавать по FBY – со склада маркетплейса, другие — менее популярные – по FBS. Для каждой модели нужно заводить свой магазин.
SelSup позволяет создать единый личный кабинет для разных магазинов и управлять остатками товаров централизованно. Можно подключить разные маркетплейсы, личный интернет-магазин и контролировать весь бизнес из одного окна.
Что можно продавать со своего склада
К некоторым категориям продукции площадка предъявляет особые требования. Можно заранее проверить , не действуют ли ограничения на выбранную продукцию.
Что можно продавать по FBS без ограничений
- одежду, аксессуары, обувь;
- товары для детей;
- парфюмерию и косметику;
- стройматериалы;
- медицинские изделия, витамины, БАДы, минералы;
- электронику;
- автомобильные шины.
Что можно продавать с ограничениями
- Ювелирные изделия
- заказы принимает только один сортировочный центр в Москве;
- сумма заказа должна быть меньше 40 000 рублей, если покупатель платит наличными, или меньше 200 000 рублей, если рассчитывается картой;
- нужно прикрепить уведомление о постановке на учёт в Пробирной палате, оформленное на на юрлицо.
- Изделия, похожие на оружие, но не являющиеся им.
Нужно приложить сертификат, что сувенирный нож, пистолет для пейнтбола или подводное ружьё не является оружием.
- Продовольственные товары, которые не требуют хранения в холодильнике:
Нужно приложить документы от производителя.
Нужно сопровождать документами от производителя: декларацией о соответствии, свидетельством или сертификатом.
Что нельзя продавать со своего склада
У маркетплейса есть ограничения на некоторые категории товаров. Перед тем, как запустить магазин, лучше проверить , не попадает ли продукция в список.
Так, по FBS нельзя продавать:
- продовольственные товары, требующие хранения в холодильнике;
- товары, содержащие опасные вещества;
- цветы и растения;
- цифровые товары: игры, сертификаты, программы, карты пополнения счета, тарифные планы, номера;
- пиротехнику.
Ряд товаров на Яндекс Маркет нельзя продавать ни по какой схеме. Запрещается торговать алкоголем, сигаретами, оружием. Нельзя продавать услуги. Полный перечень можно посмотреть здесь.
Комиссии и тарифы Яндекс Маркет : за что нужно платить по FBS
По схеме FBS продавец оплачивает:
Размещение на витрине маркетплейса
В других маркетплейсах это называется комиссия маркетплейса за продажу товаров. В среднем это от 2 до 15%. Процент зависит от категории товара. Таблица с тарифами здесь .
За размещение на витрине нужно платить, только когда товары доставлены покупателю. Если вы ничего не продали — ничего не заплатили.
Приём оплаты от покупателя и перевод денег продавцу
Продавец оплачивает каждый онлайн платёж. Комиссия зависит от того, как часто магазину переводятся деньги. Чем чаще выплаты, тем выше комиссия. Так, если выводить деньги один раз в месяц, нужно платить маркетплейсу 1%, а если ежедневно – то 2,2%. Подробнее можно почитать здесь .
Когда покупатель оплачивает заказ онлайн, за услуги эквайринга платит продавец. Деньги поступают продавцу в этот же день. Комиссия вычитается сразу. При оплате курьеру перевод занимает до 5 дней.
Обработка заказов в пункте приёма или в сортировочном центре
Продавец платит 45 рублей за обработку каждого заказа перед отправкой покупателю.
Доставка заказа покупателю
За доставку заказа покупателю продавец платит маркетплейсу 5% от стоимости заказа. Минимум 60 рублей, максимум 350 рублей. Доставка в другой федеральный округ обходится дороже: дополнительно оплачивается от 1 до 5%. Минимум 20 рублей, максимум 500 рублей.
Если товар весит больше 25 кг, сумма длин трёх сторон более 150 см, то доставка обойдётся в 400 рублей. Если покупатель в другом федеральном городе, то дополнительно нужно заплатить от 1 до 5%. Минимум 25 рублей, максимум 1500 рублей.
Хранение невыкупленных или возвращённых заказов
Если покупатель не выкупил заказ или отказался от него, товар отправляется на склад Яндекс Маркет. За хранение с 8 календарного дня нужно будет платить 15 рублей в день.
Отмена заказов
Если селлер не успел подтвердить заказ или подтвердил, а товара не оказалось в наличии, приходится его отменять. Отмена по вине селлера оплачивается в размере 75 рублей за каждый товар. Это отрицательно сказывается на индексе качества .
Таким образом, стоимость Яндекс Маркет FBS не такая уж маленькая как кажется на первый взгляд. Важно всегда следить за ценами и товарами на маркетплейсе, чтобы не оказаться в минусе.
Не запутаться в финансах поможет сервис внутренней аналитики от SelSup. На дашборде в реальном времени отображается вся информация о заказах, расходах и прибыли.
Как обрабатывать заказы по FBS
По FBS ответственность за своевременную отправку заказов лежит на продавце. Он сам отслеживает новые заказы.
Новые заказы отображаются в разделе «Заказы и отгрузки» во вкладке «Ждут сборки». Для каждого указывается плановая дата для отгрузки. Нужно отгружать заказы строго в указанный срок. Если приехать не вовремя, индекс качества снизится.
Продавцу необходимо регулярно проверять заказы. Можно делать это несколько раз в день и собирать постепенно, а можно один раз в сутки.
Если товара не оказалось в наличии, отгрузку можно перенести на другой день. Важно сделать это оперативно. Когда до формирования отгрузки осталось 30 минут и меньше, перенести не получится. Вернуть отменённый заказ в отгрузку невозможно.
Чтобы отгрузить заказ, необходимо его упаковать по требованиям маркетплейса и приклеить этикетки.
Программа SelSup поможет не пропустить новый заказ по модели FBS и Экспресс, вовремя его подтвердить и собрать. Через Яндекс Маркет API FBS передаётся информация об остатках товаров, ценах и заказах. Можно управлять одним или нескольким магазинами из одного окна.
Требования к упаковке заказов для Яндекс Маркет FBS
Упаковка товара должна соответствовать требованиям маркетплейса. За упаковкой товара следит продавец. Можно отгружать товары в заводских коробках, если на них нет логотипов и инструкций. Такая упаковка считается фирменной и её повреждение во время транспортировки снижает стоимость товара.
Необходимо проследить, чтобы упаковка и товар не имели повреждений. Сотрудники Яндекс Маркет не примут товар в повреждённой упаковке.
Маркетплейс предъявляет разные требования к упаковке разных категорий товаров. Так, в коробку с телефоном нужно добавить наполнитель, а сверху заклеить непрозрачным скотчем. Жидкости нужно обмотать пупырчатой плёнкой, сверху стрейч-плёнкой, потом положить в курьерский пакет и поставить знак «Верх».
Проверить рекомендации для отдельных товаров можно здесь.
Требования к этикетке Яндекс Маркет FBS
На заказ необходимо приклеить этикетку с информацией для доставки. Размер этикетки Яндекс Маркет FBS – 120 на 80 мм. Наклейки нужно крепить на каждое грузовое место.
Продавцу нужно проследить, чтобы информация на этикетке была верной. Иначе заказ может потеряться или опоздать. Яндекс Маркет может заблокировать магазин, пока продавец не исправит ошибки.
Так, на этикетке должны быть прописаны инициалы получателя заказа, штрихкод и номер заказа, дата отгрузки, наименование продавца. Подробнее о требованиях можно почитать здесь .
На ярлыках нельзя исправлять информацию вручную или оставлять надписи. Информация должна полностью помещаться на ярлыке и хорошо считываться.
Когда всё будет готово, необходимо распечатать акт приёма-передачи и отвезти товары в пункт приёма. На странице отгрузки указано, когда и по какому адресу отвозить.
SelSup автоматически генерирует штрихкоды и позволяет быстро печатать этикетки прямо из единого окна с заказами. Заказы со всех организаций и маркетплейсов собираются в одном окне. Распечатайте лист подбора и ленту с этикетами – так легко сможете собрать все заказы.
Отгрузка заказов на Яндекс Маркет FBS
Заказы можно отвозить в пункты выдачи заказов (далее ПВЗ) или в сортировочные центры. В ПВЗ их сразу пересчитывают. В сортировочных центрах селлер может выбрать один из двух вариантов приёмки: с пересчётом и без.
Куда отвозить заказы для Яндекс Маркет: пункты приёма FBS
Селлер сам выбирает место отгрузки товаров. Для этого нужно отметить место на карте в личном кабинете.
Склады пунктов приёма FBS обычно расположены в черте города. Сортировочные центры Яндекс Маркет обычно дальше, но зато в них можно сдавать крупногабаритные товары.
Если 14 дней не отгружать товары в пункт приёма, то место автоматически меняется на ближайший сортировочный центр.
Приёмка с пересчётом
В это случае сотрудники Яндекс Маркет сразу пересчитывают товары. Если окажется, что чего-то не хватает, на месте составят акт о расхождении и отдадут продавцу.
Недостающие товары можно отгрузить на следующий день. Для этого нужно будет оформить другой акт приёма-передачи. Индекс качества пострадает.
Доверительная приёмка
Приемка без пересчёта возможна только в сортировочных центрах. Заказы нужно сдавать в общей таре по требованиям маркетплейса.
Работает это так. Продавец отгружает товары, а сотрудники сразу выдают акт приёма-передачи. Затем продавец уезжает, а сотрудники сами пересчитают заказы. Если обнаружится недостача, в личном кабинете продавца появится акт о расхождении.
Что делать, если покупатель вернул товар или не выкупил его
По FBS покупатель имеет право в течение 7 дней вернуть товар без брака, если на нём нет следов использования, сохранена упаковка и товарный вид. Такой возврат не снижает индекс качества продавца.
Товары ненадлежащего качества могут вернуть на протяжении всего срока гарантии.
Продавец заранее определяет возможные варианты возврата товаров для покупателей:
- отправить по почте,
- отправить курьером,
- самостоятельно привезти в место возврата.
В любом случае продавцу приходит трек-номер для отслеживания посылки.
Список возвратов отображается в личном кабинете продавца. Можно посмотреть заявление покупателя, фото товара, статус и количество дней, когда можно оспорить возврат денег.
Если продавец получил посылку с возвратом по почте , нужно за 48 часов проинформировать об этом Яндекс Маркет. После подтверждения маркетплейс отправит деньги покупателю.
Если покупатель принёс товар в пункт выдачи или не выкупил его оттуда, Яндекс Маркет отвозит товары в выбранный продавцом пункт выдачи или сортировочный центр. Товар нужно забрать за 30 дней. После этого маркетплейс отправит его на утилизацию.
В Личном кабинете продавца в разделе «Логистика» во вкладке «Невыкупы и возвраты» можно увидеть, какие товары откуда нужно забирать.
Если покупатель вернул бракованный товар, маркетплейс может вернуть деньги покупателю, не спрашивая согласия продавца. Сумма будет вычтена из последующих заказов.
Продавцу даётся 30 дней, чтобы оспорить возврат денег. Для этого понадобится проверить товар в авторизованном сервисном центре.
Модель FBS Яндекс Маркет подходит для старта бизнеса или когда у продавца несколько каналов продаж. Площадка помогает продвигать товары, а продавец может сам управлять остатками товаров. Но нужно учитывать требования маркетплейса, чтобы не попадать на штрафы и не терять деньги.
Программа SelSup автоматизирует продажи по схеме FBS. Можно создавать карточки товаров, управлять остатками по всем магазинам, генерировать штрихкоды, печатать этикетки и оцифровывать свой бизнес. SelSup бережёт деньги продавцов: избавляет от рутинных ручных операциях и ошибок.
Читайте также: