Как написать в вайлдберриз

Как написать в вайлдберриз

Будь в курсе последних новостей из мира гаджетов и технологий

iGuides для смартфонов Apple

Как написать в поддержку Wildberries в живой чат, а не через обращения

Олег Воронин — 18 июля 2023, 18:10

Wildberries стал чрезвычайно популярен благодаря своей распространенности — ни у какого другого маркетплейса нет такой большой сети пунктов выдачи заказов. Однако отсутствие достойной конкуренции приводит к «закручиванию гаек» — покупатели всё чаще сталкиваются со странными списаниями, бесконечными изменениями правил и другими неприятными нюансами.

При возникновении проблем самый очевидный вариант — обратиться в службу поддержки. Однако написание «обращения» подходит не всегда: вопрос может требовать оперативного ответа, а обращения нередко игнорируются маркетплейсом неделями. К счастью, есть другой вариант.

Подписаться на iGuides в Telegram, чтобы узнать обо всем первым.

Зайдя через веб-сайт, вы можете написать в живой чат, где оператор ответит гораздо быстрее:

• Откройте сайт wildberries.ru
• Войдите в аккаунт с помощью своего номера телефона
• Перейдите в личный профиль
• Откройте настольную версию сайта
• В нижнем углу экрана появится значок чата — там вы увидите чат с поддержкой.

Чтобы открыть настольную версию сайта, можно воспользоваться настройками веб-страницы в браузере (в Safari — кнопка «аА» → «Запросить настольный веб-сайт»), либо перевернуть смартфон в горизонтальную ориентацию и уменьшить масштаб страницы — сайт автоматически перейдет в режим ПК.

К сожалению, служба поддержки Wildberries не отличается отзывчивостью и клиентоориентированностью, поэтому вы вполне можете не получить решения своей проблемы ни в чате, ни в обращениях.

Как связаться со службой поддержки вайлдберриз

Иногда нужно будет удалить проблемный отзыв (обоснованно), в недельных отчетах цифры не совпадут или карточка просела в выдаче. Мы собрали актуальные и известные нам варианты связаться с поддержкой вб

13 показов
16K открытий

В таких моментах помимо нашего сообщества продавцов в телеграмм вам поможет официальная служба поддержки вайлдберриз.

1. Написать тикет в поддержку через Service Desk (служба поддержки)

Service Desk — это система тикетов от вайлдберриз. Попасть в раздел новом личном кабинете можно так. В верхнем правом углу находим иконку вопросика и выбираем пункт «Поддержка».

Service Desk (служба поддержки) от WB

Перед вами открывается раздел где вы сможете:

• Отсортировать ваши тикеты по дате создания, статусу тикета, теме выбранной проблемы
• Создать новое сообщение в поддержку
• Просмотреть все свои ранее созданные сообщения в поддержку

Давайте создадим новое сообщение в службу поддержки вб, нажимаем — Новое сообщение.

Создание нового обращения в поддержку вайлдберриз

Нам становятся следующие темы обращений:

• Поставка товара
• Недельные отчеты
• Приемка товара
• Вопросы / отзывы покупателей
• Проблемы на отгрузке
• Недельные оплаты
• Продажи со склада продавца
• Карточка товара
• Цены, скидки акции
• Карточка товара
• Документы и другие.

Каждый раздел имеет под пункты. Более точный подбор раздел может повлиять на скорость ответа поддержки. Сразу более подробно опишите вашу проблему с указанием артикулов товаров, номеров отчетов и подобное, что бы вам сразу могли дать точный ответ. Ведь время ответа до 24 часов, а бывает отвечают и до 3 суток на тикет. Думаю мало хорошего вести переписку всю неделю с поддержкой.

Когда заявка отправлена, остается только дождаться ответа. При необходимости можно дополнить ее фотографиями, комментариями (если она открыта). Если вопрос уже решился — можно закрыть обращение.

Работа с уже открытыми / закрытыми сообщениями в Service Desk

Тут все достаточно просто. Дождались ответа от поддержки и он вас устраивает или решает вашу проблему закрывайте тикет и ставьте оценку (по желанию).

Всего у заявки есть три статуса:

• открыта (вы открыли ее и ждете ответа);
• закрыта (вы самостоятельно закрыли запрос);
• ждет оценки (запрос закрыт специалистом, т. к. проблема решена).

Сейчас есть возможность Создать связанное обращение. В таком виде поддержка будет ориентироваться на историю переписки или вложение из подвязанного тикета, что может помочь в решении вашей проблемы.

Заявку можно закрыть самостоятельно в любой момент (например вы сами смогли решить / разобраться в проблеме), главное имеете ввиду, что открыть снова такую заявку не получится и ответ придется ждать снова.

Поддержка вайлдберриз в Телеграмм

Есть возможность связаться с официальной поддержкой и через чаты в телеграмм. На сегодняшний день существует несколько оф чатом с которым вы сможете взаимодействовать. У каждого свое направление, что бы не терять время пишите по адресу.

Официальные новостные группы и боты вайлдберриз в телеграмм
Официальный канал WB Partner (информационный канал для продавцов Wildberries)
Бот для помощи в работе на вб
Склад Wildberries. FAQ (раньше был по расхождениям в приемке на складах, сейчас просто новостной)

Рекомендую обязательно ознакомится с закрепленными сообщениями в основном чате вб. Там можно отследить актуальные проблемы или важные новости от маркетплейса.

Официальная группа Wildberries телеграмм

И имеете ввиду есть множество групп или контактов, которые могут быть фейковыми, официальные я перечислил не попадитесь на мошенников

• приглашают вступить в другие группы
• пишут в личные сообщения с предложением решить вопрос индивидуально
• предлагают перечислить / вернуть денежные средства и предлагают перейти для этого по ссылке
• предлагают оформить возврат товара не через ваш личный кабинет продавцаЭТО мошенники

Связь с Wildberries по электронной почте

Данный тип взаимодействия в вб подходит по узкоспециализированным вопросам. Есть возможность написать по следующим вопросам:
foodzoo@wildberries. ru — почта для новых партнеров, которые планируют торговать в категории Продукты и Бады.
mhelp@wildberries. ru — почта для замечаний и предложений в работе мобильного приложения на ios и
androidmarketplace-support@wildberries. ru — общие вопросы по маркетплейсу вб
sales@wildberries. ru — помощь в восстановлении доступа в личный кабинет claims@wildberries. ru — если ваши карточки заблокировали за нарушение авторских прав
franchise@wildberries. ru — почта для вопросов касающихся аренды помещений со стороны вб.

Последнее время Wildberries закрыл многие свои каналы в тг и пытается переориентировать основной поток вопросов от продавцов на раздел Service Desk. Поэтому и мы рекомендуем вам задавать вопросы там, для получения официальных ответов.

Успехов в торговле на маркетплейсах, команда Prowb.

Как задать вопрос на Вайлдберриз

Можно ли «достучаться» до Wildberries? Тема коммуникации и обратной связи волнует и селлеров, и покупателей. Как задать вопрос продавцу товара на WB? Как узнать, где мой заказ? Куда обращаться, чтобы оспорить штраф?

Вайлдберриз — онлайн-платформа, на которой встречаются и коммуницируют сотни тысяч контрагентов: продавцы, покупатели, представители самой площадки. До недавнего времени ответы на вопросы от самого маркетплейса можно было получать не только на сайте, но и в соцсетях и телеграм-чатах компании.

Однако, из-за большого количества фейковых аккаунтов, где часто действовали мошенники, в марте 2023 года WB решили закрыть чаты и теперь всё общение ведется только через Service Desk на сайте и в приложении.
В качестве альтернативы маркетплейс планирует оставить чат-бота для ответов на часто задаваемые вопросы. Так же компания продолжает вести свой новостной Telegram-канал.

Портал WB-Партнеры, раздел Новости

Как продавцу написать в службу поддержки Вайлдберриз?

Изменение реквизитов, ошибки в приемке, неточные данные в отчетах реализации, блокировка карточек — у продавца часто возникают вопросы к маркетплейсу. Любая переписка должна фиксироваться на портале, иначе она не имеет никакого смысла.

Для оформления обращения:

1. Перейдите в личный кабинет Партнера WB в раздел «Поддержка» и нажмите кнопку «Новый диалог».
2. Выберите категорию вопросов и тему из выпадающих списков, чтобы ваше обращение попало к нужному специалисту.
3. Подробно опишите проблему в разделе «Комментарий», если нужно, загрузите дополнительные файлы — таблицу или скрин.
4. Нажмите кнопку «Создать диалог», чтобы оформить обращение. После этого на экране появится подтверждение с номером, присвоенным диалогу(обращению).

Отслеживать ответы службы поддержки можно здесь же, в списке диалогов. Как только сотрудник рассмотрит вашу проблему и примет решение, статус диалога изменится на «Поступил ответ. Ждет оценки». Перейдите в документ и ознакомьтесь с ответом:

• Если проблема решена или вы получили нужную информацию, нажмите кнопку «Вопрос решен» и оцените его решение. Диалог закроется и получит статус «Завершен».
• Если ответ вас не устроил или требуются уточнения – продолжите диалог.
• Если диалог со статусом «Поступил ответ» не будет продолжен или оценен вами в течение нескольких дней – обращение закрывается автоматически.

Управляйте вашим бизнесом на Wildberries с помощью сервиса аналитики.

Решение любой спорной ситуации должно начинаться с обращения в Службу поддержки на сайте. Переписки в мессенджерах, гневные посты в соцсетях не имеют никакой юридической силы. Даже если составите официальную претензию в письменном виде и отправите почтой с уведомлением о получении, она не будет рассматриваться без предварительного обращения через портал.

Оферта Wildberries, редакция от 06.04.2023

Как задать вопрос продавцу товара на Вайлдберриз?

Покупатель может получить более подробную информацию от представителя бренда о характеристиках и свойствах продукции. Сделать это можно в карточке самого товара в блоке «Вопросы», предварительно авторизовавшись на сайте или в приложении. Селлер получит оповещение в личном кабинете и должен отреагировать в течение 3 дней. При этом селлер имеет право отклонить вопрос, если он не относится к товару. Поэтому, если продавец не отвечает, возможно, ваше сообщение было сформулировано некорректно.

Можно ли задать вопрос продавцу вне площадки? Этого вам никто не запрещает, но искать контакты придется самостоятельно, так как WB не размещает номера телефонов и электронные адреса поставщика. Если бренд достаточно крупный и известный, как правило, найти его сайт не составит труда.

Важно! Вайлдберриз не несет никакой ответственности в том случае, если вы ведете переписку или созваниваетесь с поставщиком напрямую.

Блок «Вопросы» в карточке товара на WB

Если заказ уже оформлен, а вопрос касается сроков доставки, то нужно создать обращение в службу поддержки Вайлдберриз, выбрав соответствующую тему, раздел и артикул товара. Срок ответа составляет 24 часа.

Раздел «Обращения» в покупательском аккаунте на WB

Ещё одна актуальная тема — возврат товара. Чтобы оформить отказ и получить свои деньги обратно, переходите в раздел «Обращения», вкладка «Проверка товара», нажимаете «Создать заявку». Здесь нужно выбрать товар из списка покупок, описать причину возврата и прикрепить фотографии повреждений или недостатков в качестве доказательств. Заявка будет направлена продавцу для принятия решения. Срок рассмотрения проблемы — 7 дней. Если статус товара в истории покупок изменился на «Возврат», поставщик вернет оплату в течение 1-10 дней(зависит от банка).

Раздел «Проверка товара» в покупательском аккаунте на WB

Почему не получается задать вопрос на Вайлдберриз?

Основная причина банальна — интернет-подключение работает некорректно. Иногда трудности с отправкой сообщений могут возникать из-за того, что приложение давно не обновляли или само устройство (ПК или смартфон) зависло. Кроме того, Wildberries иногда проводит технические работы на сайте, что может сказаться на работе некоторых форм. Выход один — проверьте интернет-соединение и попробуйте задать вопрос позже.

Где еще можно задавать вопросы Wildberries?

У Вайлдберриз в официальное сообщество в ВКонтакте, где пользователи могут писать сообщения. Здесь же есть обсуждения по темам, однако, комментариев так много, что в них легко потеряться. Рассчитывать на быстрый ответ конкретно на ваш запрос, да еще от представителя WB напрямую, не приходится.

Нестандартные запросы можно направлять на электронную почту маркетплейса. В разделе Контакты на сайте указано несколько рабочих e-mail адресов для связи:

• pr@wildberries.ru — пресс-служба маркетплейса.
• hotline@wildberries.ru — сообщения, связанные с возможными случаями коррупции или мошенничества на площадке.
• sales@wildberries.ru — для отправки деловой документации, досудебных претензий.

Большинство вопросов на Вайлдберриз имеют схожую проблематику и готовые решения. Обращение в техподдержку — это стандартная процедура, и в целом, наиболее удобный и быстрый способ решить проблему и получить ответ.

Контакты службы поддержки Wildberries. Все каналы связи с Вайлдберриз

Марина Храмкова

Связаться с сотрудниками компании для решения вопросов можно следующими образами:

Раздел Service Desk на портале, где можно создать обращение в различные отделы компании. Если вы создали заявку, не нужно дублировать вопрос, создавая новое обращение. Как работает раздел Service Desk подробно описано в данной инструкции.

Официальный чат Wildberries в телеграме: https://t.me/wbofficialchat

Чат только по вопросам перед первой поставкой (для новичков): https://t.me/wbofficialfirst

Чат по расхождениям с сотрудниками склада: https://t.me/wbofficialSKLAD

Чат по тематике FBS, торговля со своего склада: https://t.me/wildberriesfbs

Чат контента — по вопросам создания и редактирования карточек товара, а так же ошибкам в разделе спецификация: https://t.me/contentwbchat

Чат по вопросам фотостудии: t.me/photostudiowb

Чат по вопросам поиска и выдачи товара на сайте: https://t.me/wbsearch

Телеграм бот, который может отвечать справками и вырезками по условиям работы: @WB_Partners_Bot

Перед тем, как задавать вопрос в телеграмм чате, изучите закрепленное сообщение сверху, чтобы не нарушить правила ведения деловой переписки в нем.

Все вопросы по началу реализации цифрового контента можно направлять на адрес: infopro@wildberries.ru

Если вы новый партнер и ваша продукция подпадает под категории «Продукты», «БАДы» или «Зоотовары», можете обратиться на почту: foodzoo@wildberries.ru, указав название вашего юрлица.

В случае возникновения вопросов и пожеланий по проекту «Marketplace» необходимо направить письмо на почту: marketplace-support@wildberries.ru

Свои комментарии и пожелания по мобильному приложению для партнеров, а также сообщения об ошибках в приложении, можно оставлять на странице приложения, либо направлять по почте: mhelp@wildberries.ru

По всем вопросам связанным с готовыми помещениями, обращайтесь на почту: franchise@wildberries.ru

Срок ответа зависит от общего количества обращений и сложности вопроса.