Яндекс Маркет. Беспредел. Не можем забрать возврат полгода! История о том как судиться с яндекс маркетом!
Продаем на Яндекс Маркете (маркетплейс) с 2021. То что там был бардак в 2021, 2022 гг списывали на становление маркетплейса. И относились к этому с пониманием!
1.1K показов
430 открытий
Сейчас на дворе 2023 г. Бардак и беспредел — никуда НЕ ДЕЛСЯ!
Рассказываю историю, которая была последней каплей. После чего я решил довести дело до конца и подать на этих беспредельщиков в суд.
- 02.03.2023 14:06 был оформлен Заказ № 200005819 / 183549 по системе FBS Express Яндекс Маркета
- 02.03.2023 17:14 Заказ был доставлен.
- 03.03.2023 17:00 Заказ возвращён В яндекс (по причине что яндекс привязал товар К неправильной карточке и покупатель получил не тот товар, который заказывал). Бог с ним. Виноват яндекс, но история не про это.
Далее товар становится на возврат… История начинается
Возврат № 4425773
На скриншоте видно, что до СЦ Грибки (место где нужно забрать возврат) он шел почти 5! месяцев. До статуса 21.07.2023 19:00 Нужно забирать Грибки — был один статус — в пути в реестре возвратов. Скринов нет. Мы просто ждали когда появится статус забирать и вот в 25 числах июля увидели что возврат находится в СЦ Гриби (кто не знает это 10 КМ от МКАД по Дмитровскому ш) . Сами мы находимся в районе м. Полежаевская. До СЦ грибки — 30 км!
Алло, Яндекс Маркет, что с тобой не так?!
Хорошо, думаю я… Пишу в тех поддержку.
Обращение № 600490698902
Сообщение:
Добрый день, Коллеги. В личном кабинете видим, что данный заказ находится на возврате в деревне Грибки. Не могли бы Вы объяснить причину нахождения там. Т. к. мы постоянно забираем возвраты в СЦ «Строгино«. Возможно ли перемещение данного возврата в СЦ »Строгино». Спасибо.
Далее: полдня переписки, шаблонных ответов, попытка закрыть обращение не ответив на вопрос.. но в итоге получаем ответ по существу.
Вам нужно вывезти товар из СЦ Грибки до 31 июля. Переместить его не получиться. — см скрин ниже
Далее мы едим в СЦ Грибки на следующий день. В надежде забрать возврат. Возврат НАМ НЕ ОТДАЛИ! Сказали так: «мы возвраты не выдаем, Ваш возврат будет отправлен в ближайший ПВЗ к вашему складу».. Потеряли около 3 часов. Водителя попросили снять на видео. Видео будем предоставлять в суде.
Далее пишем в тех поддержку. Пытаемся разобраться что делать и почему не отдают. В ответ сначала пытаются помочь, но потом включают динамо. Через какое-то время говорят примерно тоже самое что в СЦ Грибки. Переместят наш заказ на ближайший ПВЗ к нашему складу и потом мы его заберем. Волноваться не о чем.
Вся эта информация дается потом и кровью. Написано порядка 6 обращений (почему так много? Ответ, потому что неадекватная тех поддержка закрывает обращение без возможности ПЕРЕоткрытия не решив вопроса!). Два раза тех поддержка звонила лично.. В один из звонков звонил какой то неадекватный сотрудник. На заднем фоне у которого было застолье (шум и гам. явно звонил из дома) Сотрудник Яндекса нес просто неописуемую дичь.. Цитаты +/-: «Вам надо подать компенсацию на утилизацию», «Вам надо дождаться когда ваш возврат поступит в СЦ Грибки».
Яндекс Алло? он уже в грибках. Вы о чем? Что курят ваши сотрудники тех поддержки?!
Только вдумайтесь КАКИЕ люди сидят в тех поддержке Яндекс Маркета. Просиживают штаны, получают ЗАРПЛАТЫ за счет СЕЛЛЕРОВ, но проблему решить не могут. А некоторые просто дичь несут. Камеди клаб!
Номера обращений ниже:
«Яндекс.Маркет» оказался не виноват в нарушении прав потребителей
Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» осталась недовольна объемом информации о товаре, приобретенном через «Яндекс.Маркет» в ходе «контрольных мероприятий». Однако иск к ИТ-компании и непосредственному продавцу был отклонен в двух инстанциях: Кунцевский райсуд решил, что ОПИ ошибочно толкует закон о защите прав потребителей, а в Мосгорсуде к тому же обнаружили, что истцы вообще не имели права идти в суд.
Региональная общественная организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) заинтересовалась работой одного из сервисов компании «Яндекс» – «Яндекс.Маркет», с помощью которого интернет-пользователи могут выбирать и покупать товары различных магазинов. ОПИ провела в ноябре 2014 года «контрольные мероприятия» на предмет предоставления потребителям обязательной информации при продаже умных (электронных) часов Pebble SmartWatch и Motorola Moto 360. Заявка на покупку Pebble SmartWatch за 6280 руб. оформлялась непосредственно на «Яндекс.Маркете», хотя продавцом был интернет-магазин «Компьютер Плаза» (ООО «Еком»). Для оформления заказа на вторые часы за 15 240 руб. – Motorola Moto 360 «Яндекс.Маркет» перенаправил клиента на сайт «Компьютер Плаза».
Качеством услуг в «Общественной потребительской инициативе» остались недовольны. В судебных актах претензии занимают четыре абзаца. В частности, в ОПИ сетовали на то, что до потребителей не доведена информация о месте изготовления часов, полном фирменном наименовании изготовителя, о сроке службы и гарантийном сроке. В нарушение технических регламентов на электронных часах и на упаковке нет маркировки и эксплуатационных документов на русском языке, перечисляли общественные ревизоры, документация на часы Motorola Moto 360 выполнена только на иностранном языке, а на Pebble SmartWatch – отсутствует вовсе. Также ОПИ не понравилось, что в момент доставки электронных часов клиентам не предоставили информацию о правилах и условиях эффективного и безопасного использования часов, сроке службы, правилах и сроках возврата, режиме работы продавца. Защитники прав потребителей опасались, что часы окажутся небезопасными или некачественными – до покупателя «не доводятся сведения о номере документа, подтверждающего соответствие часов обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья».
«Маркировка и комплектность часов типовые, то есть одинаковые для всех реализуемых экземпляров часов [этих] моделей. Следовательно, каждый потребитель, который уже приобрел или который будет приобретать эти часы, претерпел или претерпит нарушение своего права на информацию о товаре», – решили в ОПИ и в декабре 2014-го пошли в Кунцевский районный суд Москвы с иском к ООО «Яндекс» и компании «Еком», чтобы защитить «неопределенный круг потребителей». Истцы требовали признать противоправной реализацию «Яндексом» и «Екомом» товаров без доведения до сведения потребителей обязательной информации и обязать ответчиков не продавать товары без указания необходимой информации, а также довести «до сведения потребителей решение суда через средства массовой информации или иным способом».
Претензии к «Яндексу» в ОПИ объясняли тем, что ИТ-компания приняла на себя функцию продавца – принимает заказы и оплату товара, уведомляет покупателя о ходе исполнения заказа. Кроме того, услуги «Яндекс.Маркета» небесплатные, утверждали ревизоры, «за каждый заказ, оформленный покупателем на «Яндекс.Маркете», с магазина взимается комиссия в размере 1 % от стоимости товара, за проведение оплаты с магазина дополнительно взимается еще 2 % от стоимости заказа». «В итоге бремя издержек несут покупатели, поскольку все эти комиссии включаются в цену товара», – заявили в ОПИ.
Ответчики с претензиями не согласились. Юристы «Яндекса» были уверены, что иск заявлен не по адресу: интернет-компания не является изготовителем, импортером товара, его продавцом, либо уполномоченным на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, утверждали они, и не оказывает пользователям «Яндекс.Маркета» возмездные услуги. К тому же, по их словам, законодательство о защите прав потребителей не распространяется на использование этого сервиса. «»Яндекс.Маркет» представляет собой информационно-справочную систему, в которой размещается: справочная информация о товарах, услугах, рекламные материалы в форме товарных предложений конкретных продавцов», – настаивали представители компании. В «Еком» также отвергали претензии общественников и утверждали, что те не представили относимых и допустимых доказательств, подтверждающих нарушение прав потребителей.
Их доводы убедили судью Ларису Воронкову: 27 января 2015 года она отказала ОПИ в удовлетворении требований. Воронкова согласилась с юристами «Яндекса» в том, что тот не выполняет функции продавца товара. Во-первых, организациями, выполняющими функции продавца, признаются те, с которыми изготовитель или продавец заключил договор на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Такие обязанности на «Яндекс» в рамках взаимоотношений с магазинами не возлагаются, решила судья, указав, что доказательств обратного ОПИ не представила. Во-вторых, в пользу того, что «Яндекс» не является продавцом в рассматриваемом случае, она сослалась на преамбулу закона о защите прав потребителей и п. 1 ст. 454 ГК, согласно которым между продавцом и потребителем должен заключаться договор купли-продажи: продавец обязуется передать вещь в собственность покупателю, а тот – принять этот товар и уплатить за него деньги. «При предоставлении сервиса «Яндекс.Маркет», в том числе возможности оформить заказ и осуществить его оплату, «Яндекс» не передает вещь потребителю и не участвует в [этом]. Передачу товара потребителю по заключенному им с продавцом договору купли-продажи осуществляет непосредственно продавец, – говорится в судебном решении. – Указанное положение отражено в [Условиях] оформления заказа и оплаты товаров на сервисе «Яндекс.Маркет»».
В этом же документе говорится о том, что пользователь заключает договор с конкретным продавцом, при этом из Условий для магазинов следует, что оплата товара на «Яндекс.Маркете» проводится в рамках агентского договора, в котором «Яндекс» выступает в качестве агента, а магазин – принципала. По общему правилу, указано в судебном акте, в качестве субъекта ответственности по искам о защите прав потребителей должен выступать именно изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация, импортер), независимо от участия в отношениях по сделкам третьих лиц.
«Несостоятельным» судья Воронкова назвала довод ОПИ о том, что услуги «Яндекс.Маркета» являются возмездными. Это подтверждается Пользовательским соглашением сервисов «Яндекса», Правилами использования сервиса «Яндекс.Маркет», написала она в решении суда. Согласно Условиям оформления заказа и оплаты товаров на сервисе «Яндекс.Маркет» бесплатным является и информационное сопровождение при оформлении заказа товара и его оплате, когда заказ и оплата возможны без перехода на сайт продавца. Кроме того, судья сравнила цены на «Яндекс.Маркете» и на сайте магазина «Связной» и пришла к выводу, что цены не отличаются.
Не убедили представители ОПИ суд и в том, что компания «Еком» допустила нарушения при продаже часов. Судья, отклоняя претензии, указала, что истец не представил «объективные бесспорные доказательства», опровергающие доводы оппонента, также не представил «бесспорные доказательства отсутствия в коробках с часами документов с обязательной информацией о товаре на русском языке». Более того, судья учла возмущение представителей «Еком» тем, что ревизоры не соблюли требования о порядке проведения проверочных мероприятий. Она упомянула 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», по которому проверяемое юрлицо должно быть уведомлено о проведении проверки, может давать объяснения, получать от органа контроля информацию, которая относится к предмету проверки и указывать в акте проверки о своем ознакомлении с результатами. Судья указала, что несоблюдение общественными организациями этих требований может привести к злоупотреблению с их стороны. Так, в рассматриваемом случае закупки товаров были проведены анонимно, без извещения продавца, перечисляется в судебном решении, действия истца не были подкреплены распоряжением руководителя ОПИ, магазин с таким распоряжением ознакомлен не был. Также судья упомянула, что магазину «не был представлен акт проверки и не известно, составлялся ли такой акт и кем, не была предоставлена возможность дать какие-либо разъяснения и представить документы».
Отказное решение ОПИ попыталась обжаловать в Мосгорсуде, но 24 марта потерпела новое поражение, следует из опубликованного на днях определения. Коллегия судей под председательством Натальи Расторгуевой согласилась с коллегой из первой инстанции. Суд «пришел к правильному выводу, что истцом не представлено относимых и допустимых доказательств, подтверждающих нарушение ответчиками прав потребителей», говорится в документе.
ОПИ пыталась убедить судей Мосгорсуда в том, что «Яндекс» является организацией, осуществляющей дистанционную продажу, а потому к ней могут быть предъявлены требования о надлежащем соблюдении требований потребителя и предоставлении полной информации о продаваемом товаре. В подтверждение ОПИ ссылалась на п. 17 «Правил продажи товаров дистанционным способом», утвержденных постановлением Правительства РФ. Однако в Мосгорсуде сочли, что жалобщики ошибочно толкуют закон, так как «Яндекс» не осуществляет продажу товаров по договору купли-продажи, в том числе розничной.
Заодно коллегия судей напомнила защитникам прав потребителей про постановление пленума Верховного суда от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». В нем разъяснено, что общественные объединения потребителей, имеющие статус юридического лица, вправе обратиться в суд в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя или группы потребителей только при наличии их соответствующей просьбы, выраженной в письменной жалобе. «Между тем в материалах, представленных суду, отсутствует подтверждение того, что кто–либо из потребителей обращался к РООП по ЗПП «Общественная потребительская инициатива» с исковым заявлением в защиту их прав, свобод и законных интересов», резюмировали в апелляции и отклонили жалобу ОПИ.
- Права потребителя
- Мосгорсуд, Кунцевский районный суд Москвы
- Закон «О защите прав потребителей»
Яндекс.Маркет — отзыв
Впервые в жизни подаю на магазин в суд. Спасибо за новый опыт!
Опыт использования:
Номер заказа: 97060611
Привезли холодильник без нормальной упаковки, просто в пенопласте. Сразу было похоже, что его просто забрали у кого-то и перевезли на другой адрес. Потом была установка, но не в назначенную дату, а спустя несколько дней (сослались на праздник). После установки мастер сразу убежал, отказавшись от проверки: дескать, всё равно холодильник долго включается.
Естественно, после ухода мастера быстро выяснилось, что не работает сенсорная панель. Я потребовал обменять товар на исправный. Маркет ответил, что товары вообще не меняют, их можно только вернуть, получив назад деньги (к слову, на тот момент холодильник стоил уже вдвое дороже, чем на момент покупки).
Я процитировал ст. 18 закона «О защите прав потребителей». Если обнаружена неисправность, потребитель
вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).
Цитата эффекта не произвела. Чтобы добиться хоть какого-то ответа по существу, пришлось написать официальную претензию с угрозой обратиться в суд и отправить её по почте заказным письмом. После этого поддержка пошевелилась и пообещала ответить в течение дня. Затем в течение двух дней. В итоге ответили через десять.
Ответ убил: юрист в официальном ответе на претензию процитировал ту же самую ст. 18 закона «О защите прав потребителей», но выкинув оттуда пункт про обмен товара! Таким образом, Яндекс.Маркет переписал закон РФ, чтобы не производить обмен!
Ну и в качестве вишенки на торте — вот вам статья с сайта самого же Яндекс.Маркета: [ссылка] . Пишут, что потребитель вправе требовать замены некачественного товара. Итого: не только бандитизм и переписывание законов, но и неприкрытое лицемерие.
Приложение Яндекс.Маркет — отзыв
Как судиться с Яндекс Маркетом. (Легко и иногда нужно).
Начну с того, что мне нравится делать покупки на Я.Маркете. По сути, это единственный удобный и толковый сервис с (иногда) бесплатной доставкой, кешбеком и разными плюшками, которые, если следить за интересующим товаром долго, можно заметить, применить и пользоваться с удовольствием.
Пишу потому, что считаю, что косяки сервис должен исправлять, а не отсылать покупателя на.
Итак. Сразу с порога — покупать защищен законом — «Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 22.12.2020) «О защите прав потребителей». Подробный текст легко найдете в интернете, скажу только, что закон продуманый и наши права там чтут.
Если сумма иска не превышает 100 тысяч рублей и дело именно о защите прав потребителя, то, это дело рассматривается в мировом суде (по месту вашего проживание, как удобней вам) и пошлина за судебное производства = нулю(!).
Так что, если Вы чувствуете, что вас на. кололи, смело изучайте закон, пишите претензию продавцу, а затем, если ответ не получили или он вас не устраивает — подавайте в суд.
Теперь про мою историю.
Я потратил на Я.Маркете больше 100 тыс рублей, заказываю там вещи постоянно и у меня есть свой подход к поиску. Стараюсь выбрать то, что мне понадобится, интересно, что хочу, заранее и составить свой wish list, добавив нужно в «избранное». После этого, переодически мониторю акции и всевозможные распродажи/двойные баллы и тд.
Раз в месяц что-то да выстреливает.
В этот раз, моим объектом желаний ( стала беспроводная мышь Logitech MX Master 2S. Обычно она стоит на Я.Маркете чуть дороже 6 тыс р.
И вот, однажды утром, вижу эту мышь за 1113 р. Ошибки нет, это точно она! Заказываю. Все ок, оплата прошла, заказ собирается и тд. Через полчаса (проверил) мышки уже нет в продаже. Ну ок, то ли сразу выкупили, то ли очухались с ценой, убрали в общем. Но, мой заказ не отменет, едет.
Через пару дней получаю заветную доставку. Привозят коробочку завернутую скотчем. Открываю и. застываю в шоке! Мне прислали Logitech B170, стоимостью в 500 рублей!
Хахахах, вот это розыгрыш!
Фиг с ним, звоню в поддержку. Ну и понеслось.
Да, все понимаем, рассмотрим, ждите 5 дней.
Сразу скажу, что моя позиция — я хочу именно этот товар, именно по той цене, что была на сайте. То есть, я хочу обмена. Привезли не то, обменяйте на то, что заявляли.
Просят подтверждающие фотки — присылаю, без проблем. Обещают исправиться.
Параллельно мониторю приложение. Опс.. Мышь снова в наличии и снова за 1 тыс рублей. Да что же это?! А нет, через 5 минут уже нет в наличии. Чудно. Жду ответа.
Прислают через 4 дня письмо и предлагаю 1 тысячу рублей в виде промокода. При этом, ту мышь, что привезли, возвращать не надо. Да пошли вы в . с такой подачкой! Я что у вас прошу подати что ли? Все задокуменнтированно, есть чеки, фотки, скрины, переписка. Ни шагу назад! (Чего и всем рекомендую, боятся капиталистов нечего! Так их! . )
Составляю претензию. Тут смысл такой — сперва надо приложить старания и попробовать решить все без суда. Для этого законом оговорен принцип 10 дневного реагирования продавца на офиц. претензию. Если ответа нет или он вас не устраивает — обращайтесь в суд и тогда, в случае выиграша, ссудите с ответчика еще 50% стоимости иска в виде штрафа за то, что ответчик не стал добровольно решать дело.
Претензия составлена, отсылаем. Я отправил как электронно, так и бумажную версию (отсылал заказным письмом с смс информированием, из СПб до МСК дошло за 4 дня и стоило 112 р). Позже выяснилось, что с Яндекс Маркетом достаточно электронной версии.
Ответ пришел через день с момента получения Я.М. претензии бумажной.
Присылают ответ на почту (прикрепляю). Суть в том, что пишут:
мы ни за что не отвечаем, мы только постим предложения других продавцов (типа, агрегатор, как бы ни при чем), так что обращайтесь с претензиями к настоящему продавцу, вот мол, его юр адрес и все дела. Ну а мы, так и быть, готовы переслать ему ваш товар (нафиг надо?!).
Дальше история с футблом вполне ожидаема — продавец будет писать о том, что ошибка на стороне агрегатора, а тот валить на продавца.
Поэтому, мой следующий ход — претензия к продавцу, указанному Яндексом (некий «Techshop»», он же «»РУСЭВМЭКСПОРТ»), и как только получу отказ от них — уже составил иск и в качестве ответчиков призову обоих.
Стоимость иска, на данный момент у меня вышла 26540 рублей.
Обо всех дальнейших приключениях напишу, фото претензии и фото ответов Я.М. прикладываю.
Желаю всем стоять твердо за свои права, судить недобросовестных продавцов, жить в достатке и радости. Всем крепкого здоровья!