Как удалить отзыв на яндекс картах

Как удалить отзыв на Яндекс Картах

Средний показатель ежедневного пользования популярным сервисом Яндекс карты, составляет около 3 миллионов. Не нужно объяснять, что негативный отзыв в таком картографической службе может серьёзно повредить репутацию. Если такой неприятный момент случился, не следует огорчаться! В этой статье пойдёт речь о том – как удалить негативный отзыв на Яндекс картах?

Чтобы осмыслить полноту воздействия откликов, смоделируем ситуацию: вам захотелось пригласить коллегу на дружеский обед, чтобы угостить изысканным блюдом и укрепить партнёрские связи. Вы открываете Яндекс карты и ищете поблизости небольшой ресторанчик. В левой части монитора находится основная полезная информация: телефон, адрес, рейтинг, отзывы и дополнительные сведения.

Вы анализируете полученную информацию и делаете вывод – заведение вам подходит. Но смущает невысокий рейтинг — скажем 3.5 баллов. Что же не так? Ответ кроется в оставленных рецензиях: 90% написанных отзывов свидетельствуют о недовольстве потребителя после посещения данного заведения. Какой напрашивается вывод после знакомства с такой информацией – наверное, не нужно рисковать встречей, чтобы не испортить приятные и полезные отношения.

Таков психологический эффект даже одного оставленного негативного отзыва. Если так случилось, что вам оставили неприятный, порочащий комментарий, не следует унывать. Чтобы избежать такого неприятного момента, мы расскажем – как удалить плохой отзыв на Яндекс картах.

Можно ли удалить отзыв на Яндекс Картах?

На этот вопрос ответ утвердительный – да. Делается это через сервис Яндекс Бизнес. У вас будет одна попытка связаться с тех поддержкой и убедить ее удалить нежелательный отзыв. При отказе он будет висеть долго. Второй раз обратиться можно только через полгода. Это наиболее популярный вариант, но есть и другие. Поговорим о них.

Если вы еще не обращались в службу поддержки самостоятельно, то напишите нам, мы удалим негативный отзыв в 90% случаев.

Как удалить отзыв на Яндекс Картах, 7 способов

Ниже мы приведем примеры нескольких способов удаления плохого отзыва, так как ситуации всегда разные, мы предоставим выбор для осуществления данной процедуры.

1. Удаление организации в Яндекс Бизнесе

Вы зарегистрированный пользователь и уполномочены представлять компанию в Яндекс Бизнесе. В случае оставленного негатива можно осуществить процедуру удаления организации.

Как удалить организацию с Яндекс карт?

Зайдите в «Яндекс Бизнес» (https://yandex.ru/sprav/companies), Мои организации, напротив будет кнопка «Удалить из базы Яндекс Бизнеса».

В процессе удаления всплывает окно, где вас просят указать причину такого удаления. Необходимо выбрать кнопку «Организация закрылась». Далее с вами обязательно свяжется представитель сервиса справочника для подтверждения поступившей информации. При положительном согласовании администрация удаляет вашу организацию.

Спустя 15-20 дней, вы можете заново зарегистрировать компанию, при этом немного изменив исходные данные – название и телефон. Ваше заведение опять появится абсолютно с чистой репутацией.

Не стоит рисковать имиджем в будущем, постарайтесь заранее договариваться с завсегдатаями и постоянными покупателями о том, чтобы они оставляли позитивные отклики. Теперь даже специально оставленный отрицательный отзыв, будет теряться в огромной массе положительных комментариев! А это хорошая репутация и приток новых потребителей!

2. Стать владельцем собственной организации

В случае автоматического добавления вашей компании на Яндекс картах, без вашего ведома, следует воспользоваться сервисной услугой — «Стать владельцем». Для этого отыщите своё заведение и просто нажмите соответствующую кнопку. В соответствии с правилами сервиса с вами свяжутся для идентификации компании. Далее в точности повторите алгоритм действий, описанный в способе № 1.

3. Наладить связь с человеком, который оставил отзыв

У вас нет желания пользоваться двумя вышеописанными способами, а удалить плохой отзыв с Яндекс карт очень важно? Постарайтесь наладить с недовольным человеком доверительные связи, чтобы каким-то образом компенсировать оставленные неприятные ощущения, если таковые были. Сервис основан на свободных отношениях, и каждый зарегистрированный пользователь может оставлять, редактировать и удалять собственные комментарии. В свою очередь учредители компаний имеют возможность обращаться к каждому посетителю напрямую.

Это отличный вариант повысить уровень доверия и показать потенциальным клиентам, насколько высоко оценивается мнение покупателей или пользователей. Если получится попробуйте уговорить недовольного человека снять отрицательный комментарий. В случае когда человек не отвечает взаимным расположением, не стоит пренебрегать ситуацией. Такая ситуация не останется незамеченной: остальные клиенты увидят ваши старания и могут принять плохое отношение к вашему заведению предвзятым.

4. Написать официальную жалобу

Официальная жалоба. Этот вариант необходимо применить только в том случае, если у вас есть веские аргументированные доводы неправомерных действий и неосновательности рецензии. Администрация в обязательном порядке рассмотрит жалобу, и любое некорректное поведение может послужить поводом к удалению. Но если вопрос остался открытым и отзыв остался на месте, а вы уверены в полной правоте, необходимо обратиться с письмом в официальное представительство.

Если вам необходимо управление репутацией компании или купить хорошие отзывы о вашей организации, то мы с удовольствием вам поможем!

5. Указать, что отзыв не соответствует правилам

Яндекс разработал свои правила по размещению комментариев. Это можно применять в свою пользу. Например, есть такие правила:

• Общий отзыв. Обычно он краткий, без фактов, подходит под любую услугу или товар. Можно посчитать его ошибочным, либо его отправили не туда.
• Оскорбления. Это недопустимо. За оскорбление можно принять обращение на «ты» или скрытую угрозу.
• Ссылки. В комментарии есть ссылки, но они к вам не относятся.
• Личные сведения. Если они содержатся в комментарии, Яндекс удалит такой отзыв. Правила Яндекса официальными, ими можно и нужно пользоваться, чтобы удалить негатив в Яндекс картах.

6. Удалить плохой отзыв через суд

Можно использовать закон, чтобы удалить негатив в Яндекс картах. Например, статьи о клевете или чести и достоинстве. Учитывайте, что судебное разбирательство – долгий процесс, не менее месяца. При положительном исходе дела, комментарий будет удален не сразу. Тоже уйдет 1-2 месяца. А в это время могут появиться новые нелицеприятные отзывы. Применять этот способ лучше, только если ни один из других не действует.

7. Вытеснить негатив из зоны видимости

Последний вариант – купить положительные отзывы. Тогда негатив скроется внизу и не будет на виду потенциальных клиентов. Также повысится рейтинг компании. Это хороший метод, если:

• много негатива и некогда им заниматься;
• не хочется вникать в возможности удаления плохих отзывов;
• если возможности заплатить за услуги специалиста;
• хочется все сделать быстрее;
• нужно повысить рейтинг компании.

Что делать, если отрицательные отзывы будут появляться снова. Дать стопроцентную гарантию, что негативных отзывов в Яндекс Картах не будет, невозможно. Даже если компания раскрученная, сотрудники компетентные, негатив может прилететь от клиента, который стал недоволен вашим продуктом или оказанной услугой.

Нередко так действуют конкуренты, чтобы насолить. Не тратьте время и нервы, отвечая тем же. Лучше работайте над продвижением, вам это больше на пользу пойдет. Не бойтесь просить своих клиентов оставить мнение в Яндекс Картах, они не откажут.

Не получилось самостоятельно удалить отзыв в Яндекс картах? Напишите нам, поможем удалить отрицательный отзыв на Яндекс картах. Оформите заявку ниже.

Как удалить негативный отзыв на Яндекс.Картах

Часто бывает так, что конкуренты хотят подпортить репутацию вашему бизнесу и оставляют фейковые негативные отзывы. Бывает и так, что клиент сгоряча написал неоправданные негатив. А бывает, что человек вовсе ошибся и оставил отзыв не на то место. Следить за репутацией важно, а от негативных отзывов стоит избавляться сразу же. Сейчас мы пошагово расскажем, как удалить негативные отзывы с Яндекс.карт. Но давайте по порядку.

Почему вообще репутация и отзывы на Яндекс.картах важны?

Во-первых, положительные отзывы и общее количество звезд (рейтинг) напрямую влияют на выбор потенциального клиента между вами и вашими конкурентами. Google, Яндекс и 2GIS на первые места выводят заведения с высоким рейтингом.

Помимо алгоритмов, которые выстраивают выдачу таким образом, что заведения с большим рейтингом идут первыми, есть еще личные настройки, где пользователь сам может выбрать рейтинг, который ему нужен. Думаем, не стоит объяснять, почему заведения с рейтингом ниже 4 люди выбирают реже.

Во-вторых, позитивные отзывы вырабатывают лояльность, доверие и симпатию к вашему бизнесу.

85% клиентов доверяют отзывам, как если бы это была персональная рекомендация;
4-5 негативных отзывов заставляют покупателя передумать;
Каждый Второй клиент откажется от покупки при рейтинге меньше 4 звезд

49% выбирают только компании с рейтингом 4 и более звёзд. Таким образом, игнорируя работу с отзывами, вы теряете около 50% потенциальных клиентов.

Поэтому привлекать положительные отзывы НУЖНО! Это такая же обязательная часть маркетинга, как и остальные инструменты, которые вы используете.

Почему надо избавляться от негативных отзывов?

Положительные отзывы привлекать, конечно же важно. А что делать с негативными отзывами? Они могут быть даже у первоклассного бизнеса с супер сервисом.

Как мы уже объяснили выше, ваш общий рейтинг и место в выдаче в поиске Яндекс.карт напрямую зависит от отзывов: чем больше положительных отзывов, тем выше рейтинг. Каждый негативный отзыв уменьшает рейтинг вашей компании и уменьшает доверие и лояльность потенциальных клиентов.

В 90% случаев при наборе пользователем запроса «название компании + отзыв» потенциальный клиент принимает решение приобрести товар или услугу у другой компании, если он видит негатив.

Негатив вредит вашему бизнесу. У вас будет меньше продаж, соответственно и денег для развития. Поэтому от негатива надо избавляться немедленно.

Какие способы борьбы с негативом на Яндекс.картах существуют?

Самым популярным способом почему-то до сих пор считаются микрокомпании, которые обещают «накрутить циферки» и тем самым увеличить рейтинг и скрыть отрицательные отзывы. Как это работает?

Как правило, в один день или в течение недели на ваш бизнес будет поступать огромное количество хороших отзывов. Вот так внезапно. Представьте картину: за полгода существования у вас на Яндекс.картах набралось 25 отзывов, 8 из них — негативные. Средний рейтинг колеблется где-то между 3.8 — 4.1. И тут внезапно, за неделю, у вас прибавилось + 50 отзывов, и все — положительные как на подбор.

Алгоритмы Яндекса работают хорошо и исправят эту ошибку очень быстро. А последствием такого исправления будет блокировка организации на Яндекс.картах.

Поэтому мы настоятельно не рекомендуем прибегать к таким мерам. Особенно, когда есть другие, более честные, способы:

1 — Не допускать появления негативных отзывов сразу — подключить Revvy.
Мы обрабатываем негативный отзыв на полпути к картам. Любой отзыв сначала пройдет проверку администратором и только потом дойдет до Яндекс, Google и на другие отзовики. Или не дойдет, если вы грамотно его обработаете и сразу предложите клиенту что-то приятное — скидку, подарок, процедуру и тп.
Обработав негатив сразу, клиент не просто не напишет плохой отзыв, но ещё и станет Вашим постоянным клиентом, тк бизнес показывает, что он умеет решать проблемы и решает их оперативно. Подробнее о том, как это работает, можно почитать здесь.

2 — Мониторить все площадки, моментально реагировать и просить клиентов оставлять отзывы.
Следите за каждой онлайн-площадкой, на которой присутствует ваш бизнес. Ставьте уведомления об отзыве на вашу компанию и отвечайте на все виды отзывов — и на негативные и на позитивные. Отвечайте без грубости, помните, что вашу переписку увидят другие потенциальные клиенты. Поэтому ответ должен быть любезным и конструктивным.

Просите клиентов оставлять вам отзывы! Помните, что много положительных отзывов перекроют негативные и поднимут ваш рейтинг. Автоматизировать этот процесс поможет Revvy.

3 — Удалить отзыв можно через Яндекс Бизнес.
Если отзыв уже есть и его надо удалить, для этого вам надо написать в поддержку. У вас будет всего одна попытка, если отзыв не удалят, то он останется там очень надолго или навсегда. Если отзывы не удалили, то можно еще раз попробовать через полгода удалить отзыв этим методом.

А теперь давайте перейдем к менее популярным вариантам удаления отзыва на Яндекс Картах. А также расскажем подробнее, как с первого раза написать в поддержку, чтобы отзыв удалили.

Как удалить отзыв с Яндекс.карт?

Прежде всего есть несколько причин, по которым Яндекс.карты разрешают удалить отзыв:

• В отзыве содержатся персональные данные, которые нарушают федеральный закон №152 «О персональных данных». Это могут быть ФИО директора или сотрудника компании, адрес или телефон.
• Отзыв содержит оскорбления, мат или призывы к противозаконным действиям.
• Отзыв содержит ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама). Часто этим грешат конкуренты компании, но делают это из рук вон плохо.
• В отзыве нет описания о конкретном взаимодействии с компанией;
• В отзыве избыток грамматических ошибок.

Кстати, в отличие от Яндекса, на 2GIS можно пожаловаться на любой отзыв. И если в течение какого-то времени, клиент не подтвердит, что он действительно был в этом месте, то такой отзыв, как правило, скрывается и на рейтинг не влияет. Обычно те, кто оставил негативный отзыв делают это на эмоциях и лишь в 20% доводят дело до конца (отправляют модераторам чеки об оплате или любые другие подтверждения о посещении)

Если у вас именно такой случай, то поздравляем! У вас есть все шансы удалить отзыв законным путем. Помимо вышеперечисленных, существует еще 7 способов удаления отзывов с Яндекс.карт:

1. Удалить отзыв через Яндекс Бизнес
2. Договорится с клиентом, чтобы он удалил
3. Написать официальное письмо в поддержку Яндекса
4. Удалить отзыв через суд
5. .

Друзья, нам очень важно понимать, что вам интересно и полезно читать подобные статьи. Поэтому оставшуюся часть списка, подробное руководство с поэтапными шагами «как удалить отзыв с Яндекс.карт» можно скачать, перейдя по ссылке.

Как удалить отзывы в Яндекс: несколько действенных способов

Если хорошенько постараться, удалить негатив можно откуда угодно — хоть из поисковиков, хоть из памяти недовольного клиента. В некоторых случаях справитесь самостоятельно, в других — потребуется помощь зала в лице агентства Репутация Москва.

Какие проблемы?

Вы и без нас прекрасно знаете, что репутация в интернете — важная штука, на которую обращают внимание потенциальные и реальные клиенты. Когда на ней присутствуют пятна в виде нелестных комментариев на Яндекс.Картах или негативных отзывов на Яндекс.Маркете, считать придётся не прибыль, а убытки.

Как показывает практика, самостоятельной борьбой деловое достоинство отстоять получается далеко не всегда. В некоторых случаях мешают правила площадки, в других — нежелание автора негатива идти на компромисс, в третьих — вирусный характер ненужной вам информации. Ваш случай? Скорее всего, своими силами не справитесь. Узнайте, что такое ремувинг, и вы поймёте, почему некоторые задачи необходимо делегировать тем, кто специализируется на их решении.

Как удалить отзывы в выдаче Яндекса?

«Заглушить» позитивом

Факт: большинство пользователей не листают дальше третьей страницы поисковика. Ваша задача — сделать так, чтобы негатив остался позади планеты всей — на 4-5-й странице. Найдите толковых копирайтеров и дайте им задачу сотворить качественный контент о вашей компании. Что сработает? Новости, релизы, посты. Что не сгодится? Восторженно-умилённые излияния. Мёд в глаза лить не надо, это никому не нравится. Размещайте материалы в популярных блогах, на городских сайтах, в медиа.

Если силы и бюджет позволяют, придумайте какое-нибудь классное событие для горожан. Подготовьте пресс-релиз и закиньте его на почту крупных городских СМИ. Шесть-семь публикаций — и проблема почти решена.

Найти нарушения

Клевета, оскорбления, угрозы — всё это поводы обратиться в суд. Заверьте ресурс с ложной информацией у нотариуса, попросите помощи у юриста и отправляйтесь решать вопрос к представителям власти. Справедливости ради предупреждаем: процессы, связанные с репутацией в сети, долгие (в среднем длятся по 4 месяца) и дорогие (только на досудебную подготовку уйдёт около 20 000 рублей). Возможно, стоит поговорить с администрацией площадки и указать ей на обнаруженные нарушения. Судиться никто не любит, глядишь, испугаются да все удалят.

Купить авторские права

Способ хорошо работает с YouTube. Свяжитесь с автором видео и предложите выкупить права на конкретный ролик (не на весь канал, иначе сумма будет заоблачной). А дальше делайте с контентом всё что душе угодно. Разумеется, вы должны как минимум быть дипломатичным. Не уверены в своих способностях ведения переговоров — не заваривайте кашу.

Воспользоваться правом на забвение

Согласно этому закону, ссылки на устаревшую, неправдивую и противозаконную информацию должны быть удалены. Обратите внимание: когда проверить справедливость сведений невозможно, установить противозаконность информации нельзя или отзывы ничего не нарушают, но просто вам не нравятся, негатив удалить не получится. Очень важно: в мнении, которое вы хотите удалить, должны быть ссылки на вас лично. Чтобы подать запрос, нужен паспорт, контактные данные, ссылки на страницы к удалению, описание причин обращения и согласие на обработку персональных данных. Яндекс рассказал подробности тут.

Как удалить чужой отзыв с Яндекс.Карт

А если негатив содержится на сервисах Яндекса? Как удалить отзыв в Яндекс.Услугах? Нам есть что об этом сказать

Самое простое, что вы можете сделать — ответить на отзыв. Честно, подробно, вежливо. Да, рейтинг даже очень хорошим ответом вы не поднимете, но негатив нивелируете и плюсик в карму от клиентов получите. Такой подход уместен, когда гневный отзыв как вишенка на торте: представлен в единичном экземпляре. Если все мнения сплошь отрицательные, надеяться, что дипломатия скрасит ситуацию, наивно. Тогда приступаем к удалению.

Убрать отзыв в Яндекс.Картах можно в нескольких случаях:

1. малоинформативный — состоит из нескольких слов, которые не раскрывают мнение автора («Компания — дно. У меня всё» и другие вариации);
2. написан капсом — никто не любит истерики на пустом месте, и Яндекс не исключение;
3. оскорбительный — вас обозвали плохими словами или пытались унизить — имеете все шансы разделаться с комментарием;
4. похож на заказной — в мнении не должно быть прямого сравнения с конкурентами, названий других брендов, ссылок на сторонние ресурсы;
5. не относится к вашему заведению — клиент сообщает, что рядом с компанией нет парковочных мест — удаляйте отзыв, это не ваш промах;
6. содержит фотографии, которые к вашему заведению не относятся.

Что-то из списка — ваша история? Поделитесь с модераторами подробностями. Скриншоты, чеки, фотографии, доказывающие вашу правоту, приветствуются. Это были хорошие известия. А теперь неприятная новость: Яндекс.Карты «цепляют» отзывы с партнёрских площадок. И если изначально мнение было опубликовано на другом ресурсе, удалить его можно только за нарушение правил той площадки.

Подробнее о том, как правильно удалить ссылку из Яндекса, мы писали здесь.

Как удалить отзывы на Яндекс.Маркете

Как и в предыдущем случае, старайтесь не удалять, а отрабатывать отзыв. Ответьте автору — и вам зачтётся. Понимаете, что лайтовый вариант в вашем случае как мёртвому припарка? Ищите основания для удаления. Загляните в предыдущий пункт, там расписаны требования к отзыву. Да, на Маркете они тоже действуют. Только механизм жалобы отличается. Когда найдёте нарушения, выполните следующие шаги:

1. Убедитесь, что отзыву меньше 30 дней.
2. Соберите доказательства вашей правоты.
3. Опишите ситуацию. Продублируйте просьбу об удалении на фирменном бланке компании и заверьте это дело печатью. Сделайте цветной скан.
4. Заполните форму, приложите все визуальные материалы и ждите реакции Яндекса.

Важно: Яндекс.Маркет «топит» за объективную беседу, поэтому конфликт мнений для него не причина удалять отзыв. Когда вы уверены, что доставка в течение 5 часов — это быстро, а клиент радикально не согласен, Яндекс вмешиваться не будет. Тут поможет только хорошо составленный ответ.

Ничего не работает. К кому бежать?

Если у вас нет желания тратить нервы, время и силы, если методы самостоятельного удаления испробованы, а воз и ныне там, смиритесь и оставьте заявку специалистам Репутация.Москва. Мы не будем долго и в деталях рассказывать, почему это решение будет одним из лучших в вашей жизни. Но вот три причины, почему нас выбирают:

— Работаем быстро (среднее время удаления — до 10 дней).

— Работаем качественно (вы оплачиваете только результат).

— Работаем с пожизненной гарантией (негатив вернётся — удалим его за свой счёт).

Удаление отзывов на Яндекс.Картах: как и зачем это делается

Услугами сервиса Яндекс.Карты ежедневно пользуется более 50 миллионов человек. Это гигантская аудитория, важная для любого бизнеса, в частности, для регионального. Поэтому важно понимать, как именно работать с плохими отзывами и способ их удаления из сервиса. В этой статье мы рассмотрим все возможные способы удаления отрицательных комментариев клиентов на Яндекс.Картах. Не удалять их нельзя. Любое игнорирование позиции клиента неизбежно приведёт к падению продаж и может вызвать эффект домино, из—за которого на Яндекс.Картах чужой негатив будет только расти.

Где клиенты видят отзывы о компаниях?

Отзывы и рейтинг организации видны справа в поисковой выдаче Яндекса: В профиле организации на Яндексе: На Яндекс.Картах: Собственно, вы видите, что ссылка на Яндекс.Карты есть как в поисковой выдаче на первой картинке, так и в профиле организации. Поэтому, где бы кто не искал ту или иную организацию, отзывы о ней будут видны всегда.

2 вида отзывов на Яндекс.Картах

• нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
• соответствующие истине, частично или целиком.

С первым типом негативных отзывов бороться проще всего — достаточно обжаловать информацию и указать на нарушение правил сервиса, и его удалят. А как быть со второй категорией?

Там всё гораздо сложнее, о чём мы скажем ниже. Сейчас же важно отметить, что система не идеальна, и завуалированные оскорбления, а также другие запрещённые моменты вполне могут просочиться сквозь строгую модерацию незамеченными. Именно для работы с ними владельцам фирм была дана возможность жаловаться на подобные негативные отзывы через Яндекс.Справочник.

Как делать запрос на удаление отзывов на Яндекс.Картах через Яндекс.Справочник?

Для удаления отзывов с Яндекс.Карт действовать нужно в следующем порядке. Авторизуйтесь через почту в Яндексе (войдите в свой аккаунт). Почта должна быть привязана к Яндекс.Справочнику.

Если почта не привязана к Яндекс.Справочнику, то выполните 4 простых шага:

Зайдите на Яндекс.Справочник (он теперь стал частью сервиса Яндекс.Бизнес) и найдите свою организацию (отзыв на которую надо удалить). При этом у вас должен быть доступ к телефону организации, который указан в её профиле в Справочнике!

Затем, уже в Справочнике, нужно будет нажать на раздел «Отзывы», после чего найти тот отзыв, который, по нашему мнению, необходимо будет удалить. Рассмотрение чужой жалобы занимает несколько дней, поэтому негатив не исчезнет сразу.

Екатерина Кузьмина
специалист по удалению информации

Когда на карточке компании появляется негатив, «Яндекс.Карты» могут по запросу удалить отзыв, если вы владелец и у вас есть личный кабинет в «Яндекс.Бизнесе».

Есть несколько причин, по которым можно удалить отрицательный отклик:

• Отзыв с личной информацией кого-то из сотрудников вашей организации.
• Публикация ссылок и рекламы сторонних организаций.
• Отрывочные и малоинформативные отзывы, а также состоящие из 2-3 слов.
• Оскорбления.
• Большое количество грамматических ошибок.

Поддержка Яндекса всегда довольно оперативно реагирует на обращения. Удаление отзыва при грамотно составленном запросе занимает в среднем от 1 до 5 дней. Письмо с ответом поддержки приходит на почту, к которой привязана карточка.

Основное, что важно знать, если вам срочно потребовалось удалить отзыв на Яндекс.Картах

Подать жалобу на отзыв можно только в том случае, если он нарушает Рекомендации и правила публикации отзывов на сервисе Яндекс.Карты. В частности, если в тексте отзыва:

• есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
• содержатся оскорбления по политическим, религиозным и этническим принципам;
• есть ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама);
• нет описания того, как оставивший отзыв человек взаимодействовал с компанией и почему он ей остался недоволен;
• есть нецензурные слова, призывы к противозаконным действиям и в целом текст отзыва унижает честь и достоинство;
• есть слишком много грамматических ошибок.

Раздел компаний на Яндекс.Карты имеет премодерацию которая не пропускает заведомо провокационные или явно нарушающие правила сообщения об организациях. В некоторых случаях система распознаёт их уже после отправки и удаляет, вызывая у пользователей вопросы, почему их убрали. О примерах явных нарушений мы говорили выше, но добавим ещё:

• есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
• изобилие заглавных букв;
• общие фразы без конкретики, обобщающие чужой опыт других пользователей;
• попытки вывести других юзеров на дискуссию в чужих комментариях;
• отсутствие собственных конкретных претензий к организации.

Направлять запрос на удаление отзывов обязательно нужно от официального лица — организации, на которую оставлен отзыв. Кроме того, обязательно нужно запомнить следующее — Яндекс.Карты НЕ удаляют отзывы за деньги

Если вы начали предпринимать действия по удалению отзывов с Яндекс.Карт, то будьте готовы к тому, что успешный итоговый результат вам не гарантирован. Почему? Есть интересный нюанс «юридического» толка — если отзыв опубликован, то по факту он УЖЕ прошёл модерацию и против него у сервиса «де юре» нет возражений. Соответственно, вам придётся доказать, что этому отзыву не место на Картах.

Как доказать, что отзыв нужно удалить — отдельный вопрос. Ищите поводы для зацепок, которых может быть много. Навскидку: в регионе, где работает ваша компания, может быть другая организация с таким же или похожим названием (и отзыв может предназначаться для неё). Или же в отзыве указан сотрудник, который уже не работает в вашей компании или вообще никогда там не работал. Иными словами, отзывы могут относиться к чужой компании, содержать заведомую ложь, соответствовать истине частично.

В любом случае, по своему опыту смело можем утверждать, что отрицательный комментарий, если он действительно имеет нарушение, будет удалён в 90% случаев.

Отзывы, частично или целиком соответствующие истине: самые сложные для удаления с Яндекс.Карт

Выше мы поделили все отзывы на Яндекс.Картах на 2 категории:

• нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
• частично или целиком соответствующие истине.

Об отзывах, нарушающих правила сервиса, мы рассказали выше: если быстро указать на нарушение, то их удалят. Что касается второй категории отзывов, то тут сложнее.

Правдивый негативный отзыв

Негатив был, есть и будет всегда, и работать с ним надо уметь каждой компании. Честное признание своих ошибок и готовность их исправлять всегда сыграет компании только в плюс. Если же о вашей компании будет в интернете только один позитив, то это повредит вашей репутации — хотя бы потому, что такого просто не бывает. И это сразу даст понять людям, что вы что-то где-то недоговариваете.

Соответственно, с негативными комментариями, если они правдивы полностью или частично, надо работать. Апеллировать к правилам нельзя — администрация сервиса вам тут не помощник. Вам нужно выходить напрямую на клиента, оставившего такой отзыв.

Как это сделать и в какой форме?

Обратитесь к самому клиенту под комментарием от лица компании. В вежливом тоне попросите обратиться в организацию по телефону или почте, чтобы предоставить доказательства негативного сервиса. Если в течение 1–2 недель их не будет, можно снова обратиться в Яндекс с просьбой удалить комментарий, так как пользователь не подтвердил своих слов.

Если же клиент и правда получил плохой опыт, извинитесь и постарайтесь улучшить впечатление о себе, исправив свои ошибки. Ниже мы дадим несколько советов, основанных на собственном опыте, как правильно отвечать на негативные отзывы.

Дмитрий Матвеев
основатель компании «Мой Автопрокат» (сети автопрокатов в России и за рубежом), серийный предприниматель, инвестор, филантроп

Мы в компании «Мой Автопрокат» негативные отзывы с Яндекс карт не удаляем, а делаем все, чтобы они там не появлялись. Только через пять лет после старта мы осознали, как важно получать живую обратную связь от клиента, разрешать до конца каждый недочёт. Сегодня нельзя не работать с репутацией: любая проблема может болезненно аукнуться. Результат бизнеса напрямую зависит от качества обратной связи.

Мы назначили ответственного менеджера, который собирает обратную связь через все типы мессенджеров. В течение месяца после того, как клиенты арендуют машины, менеджер изучает отзывы, уточняет у пользователей, над чем ещё стоит поработать. По нашей статистике, 60 процентов из них охотно отвечают. Если услуга не устроила, мы приносим извинения, разбираемся с инцидентом, делаем скидку на следующую аренду и т.п. Если клиент доволен, просим оставить о нас отзыв на Яндекс/ Гугл картах, отзовиках и т.п.

Как отвечать на негатив?

• Как можно быстрее — в течение 1-2 дней.
• Не ограничивайтесь извинениями — предложите «сатисфакцию», например, в виде скидок, возврата товара и т.д.
• Без заранее заготовленных шаблонов — к каждому клиенту обращайтесь индивидуально.
• Не пишите, что вы «обязательно решите» вопрос клиента — сразу предлагайте варианты решения.

Как видите, всё очень просто. Что касается формы написания ответа на негативный отзыв, то «план-конспект» может быть такой:

• Приветствие (личное обращение).
• Благодарность за оставленный отзыв.
• Извинения.
• Предложение вариантов решения проблемы клиенты.
• Закрепление итоговой «мини-беседы»: словесный акцент на закреплении договорённостей.

Если вы будете использовать такой подход, то недовольный клиент (и все другие пользователи, кто увидит этот отзыв) сразу увидит, что вы готовы работать с негативом и умеете признавать свои ошибки. Это единственный правильный путь обработки правдивых негативных отзывов, которые НЕ нарушают правила сервиса Яндекс.Карты.

Но наряду с правдивыми негативными отзывами можно выделить и ещё кое-что — отзыв, который относится к компании крайне опосредованно или не относится вовсе. Поясним, что имеется в виду.

Правдивый негативный отзыв, не относящийся к самой компании

Нередко клиент может оставить комментарий под влиянием плохого настроения. Причиной этому может послужить что угодно ещё до визита в саму фирму — плохая парковка, долгострой или ремонт рядом с номером, уличный шум из—за близкого расположения шоссе. Это негативный опыт, но на его устранение руководство компании никак повлиять не может.

Ещё бывает так, что клиент искал одну организацию, а наткнулся на её тёзку (о чём мы говорили в начале статьи, про компании с одинаковыми названиями). В итоге под магазином еды на Яндекс.Картах появляются негативные отзывы об установке пластиковых окон или доставке товара. Подобные отзывы также удаляют, достаточно лишь обосновать их неправомерность. Важно чётко расписать, почему плохой комментарий не относится к компании, приложите фирменный бланк и любые доказательства вашей правоты. Например, выписку из CRM с печатью, подтверждающую, что клиент не получал услуги и попросту отсутствует в базе

Подведём итоги

Работать с негативными отзывами действительно очень сложно, ведь отрицательные комментарии люди оставляют куда охотнее. Самостоятельно разгребать поток отзывов не советуем — это займёт много времени, который вы могли бы потратить на свой бизнес. Не преувеличиваем — мониторить отзывы и реакцию на них клиентов или администрации сервиса Яндекс.Карты вам придётся большую часть рабочего дня.

Вариант — нанять агентство. Наше интернет-маркетинговое агентство «Экзитерра» тоже занимается работой по удалению негативных отзывов о компаниях из интернета на самых разных сайтах. Мы действуем разнообразными способами, подробнее узнать о которых вы можете здесь. Благодаря наработанному опыту, мы снижаем «градус негатива» о вашем бизнесе в сети — как на Яндекс.Картах, так и на других сайтах.

Если вы прочли эту статью потому, что у вас есть аналогичная проблема с негативными отзывами — то обращайтесь, поможем! Ну а если такой проблемы пока нет, то примите банальный, но верный совет. Лучше заботиться о своей положительной репутации и не допускать ничего, что могло бы позволить вашим клиентам её испортить, написав отрицательный отзыв о вашей компании.

• SERM (управление репутацией)
• управление репутацией