Обработка запросов от клиентов — неотъемлемая часть любого бизнеса. Чем быстрее и точнее компания отвечает на вопросы, тем выше доверие и лояльность. Но когда обращений становится много, возникает нагрузка на менеджеров: одни и те же вопросы, повторяющиеся действия, отвлечение от ключевых задач. В такой ситуации помогает автоматизация поддержки с помощью чат-бота. Сервис Botman.pro позволяет настроить чат-бота для Telegram и ВКонтакте, который будет мгновенно отвечать на типовые вопросы, собирать заявки, направлять к нужному специалисту — и всё это без участия оператора.
Почему стоит автоматизировать поддержку через бот
Бот работает 24/7, не устает, не ошибается и не требует оплаты за сверхурочную работу. Он может:
– давать справочную информацию (график работы, доставка, оплата);
– отвечать на частые вопросы;
– собирать обращения и заявки в нерабочее время;
– направлять пользователя к нужному отделу;
– фильтровать запросы: технический, финансовый, партнёрский;
– уведомлять менеджеров о новых обращениях.
Для пользователя это быстрый и удобный способ получить помощь без ожидания. Для бизнеса — экономия времени и ресурсов.
Шаг 1. Определите список часто задаваемых вопросов
Прежде чем создавать бота, составьте список запросов, с которыми чаще всего обращаются клиенты. Примеры:
– «Где мой заказ?»
– «Как оформить возврат?»
– «Какой у вас график работы?»
– «Сколько стоит доставка?»
– «Могу ли я изменить заказ?»
– «Где инструкция по товару?»
Разделите их по категориям: логистика, оплата, техническая поддержка, аккаунт и т.д. Это позволит выстроить удобную структуру сценария.
Шаг 2. Зарегистрируйтесь на Botman и создайте проект
Зайдите на сайт Botman.pro, зарегистрируйтесь и создайте новый проект. Выберите платформу — Telegram или ВКонтакте. Подключите бота, получив токен (через @BotFather в Telegram или в настройках группы во ВКонтакте).
Шаг 3. Постройте структуру поддержки в визуальном редакторе
Botman использует визуальный редактор, в котором можно выстроить сценарий на основе блоков и кнопок. Начните с приветственного сообщения:
«Здравствуйте! Я бот клиентской поддержки. Чем могу помочь?»
Добавьте кнопки:
– «Доставка и оплата»
– «Мой заказ»
– «Возврат»
– «Связаться с менеджером»
Каждая кнопка ведёт к своему блоку с ответами. Например, «Доставка и оплата» — блок с информацией о сроках, стоимости, способах доставки. Если информации много — разбейте на дополнительные вопросы и создайте подменю.
Шаг 4. Обработка обращений через формы
Если вопрос требует индивидуального подхода, создайте форму сбора данных. Бот может задать вопросы:
– «Уточните номер заказа»
– «Опишите проблему»
– «Ваш номер телефона для связи»
Ответы сохраняются в переменные (номер_заказа, проблема, телефон) и передаются в CRM, Google Таблицу или email через webhook. Это позволяет менеджерам получать уже структурированные обращения и быстрее реагировать.
Шаг 5. Условия и логика
Botman позволяет использовать условия. Например:
– если пользователь написал «Возврат», и это уже повторное обращение — перенаправить к оператору;
– если нет номера заказа — предложить повторно ввести его;
– если выбрана опция «Отзыв» — направить к блоку, где бот благодарит и предлагает оставить комментарий.
Такая логика делает сценарий гибким и персонализированным.
Шаг 6. Интеграции и уведомления
После получения данных от клиента важно передать их в нужный канал:
– Google Таблица — для хранения обращений;
– CRM-система — если ведётся работа с лидами;
– email — уведомление ответственному сотруднику;
– Telegram-чат — быстрая отправка информации в рабочую группу.
Это делается через webhook, который можно настроить даже на бесплатной версии Botman.
Шаг 7. Перевод на живого оператора
Не все вопросы можно решить автоматически. Поэтому в сценарий можно добавить кнопку «Связаться с менеджером», которая:
– отправит пользователю сообщение с контактами;
– уведомит оператора о запросе (в чат или почту);
– переключит пользователя на живой чат.
Такой подход сочетает автоматизацию и «человеческое лицо» поддержки.
Шаг 8. Отложенные сообщения и оценка качества
После обращения можно настроить автоответ:
«Спасибо, мы передали ваше сообщение. Менеджер свяжется с вами в течение 30 минут.»
Через 1–2 часа бот может уточнить:
«Вам удалось решить вопрос? Оцените качество поддержки: / »
Это помогает отслеживать удовлетворённость клиентов и улучшать сервис.
Преимущества использования Botman для поддержки
– Быстрый запуск без программиста.
– Работа 24/7 без участия сотрудников.
– Поддержка Telegram и ВКонтакте.
– Гибкая логика и условия.
– Сбор и передача данных во внешние сервисы.
– Возможность масштабирования и добавления новых блоков.
– Простое обновление информации без изменения кода.
При написании статьи частично задействована информация с сайта botman.pro — сервис чат-ботов для автоматизации клиентской поддержки
Дата публикации: 21 апреля 2022 года