Письма не доходят до получателей, что делать
До получателей доходит лишь 81% рассылаемых писем. Именно к таким результатам пришли специалисты компании Return Path (мирового лидера в мониторинге емейл-проектов), подведя итоги исследования в области коммерческих емейл-рассылок. В целом, одно из пяти электронных писем не доходит до своего получателя: 7% сообщений оказываются в папке со спамом, а 12% просто теряются (в действительности, отклоняются поставщиком услуг электронной почты по той или иной причине).
Эти показатели варьируются в зависимости от региона, но исследование Return Path выделяет три общих причины для всех случаев: вера маркетологов в «миф о возврате писем», отсутствие финансовой отчетности по потерям из-за недоставленной почты, и пренебрежение практическими советами для повышения эффективности рассылки.
Return Path также рассматривает ситуацию с позиций B2B-маркетинга и оценивает результаты внедрения новых фильтров провайдерами почтовых услуг.
Три причины возврата писем
Отправители продолжают слепо верить в «миф о возврате писем». Другими словами, они считают, что если емейл автоматически не вернулся с пометкой «Не доставлено» — он дойдет до получателя. Это не так. Отправитель получает уведомление о недоставке лишь тогда, когда письмо было направлено на несуществующий адрес (случай, именуемый «hard bounce»). Если же ваше сообщение оказалось в папке «Спам» — вы не получите соответствующего отчета. Поэтому единственным важным показателем в данном случае является количество ваших емейлов, оказавшихся в папке «Входящие» у получателя.
Заблокированные письма — это финансовые потери для заказчика, однако эти потери маскируются общей прибылью от маркетинговой кампании. Поэтому не стоит полагать, что конечный успех проекта говорит о стопроцентных показателях доставки писем. Убытки из-за отклоненных емейлов довольно существенны, и относиться к этой проблеме следует серьезно.
Многие емейл-маркетологи упорно игнорируют существующие практики повышения эффективности рассылки. А ведь эти приемы могут значительно увеличить шансы вашего письма на то, чтобы оказаться в папке «Входящие» у получателя. Согласно исследованию Return Path, этим грешат и ведущие бренды: приветственные сообщения, удобные опции рассылки и параметры доступа — все это остается без внимания разработчиков кампаний.
Статистика доставки электронных писем по мировым макро-регионам
Как видно из таблицы, Северная Америка демонстрирует самый высокий показатель успешно доставленных емейлов — 86%. Согласно исследованию в Канаде, недоставленные письма составляют 12.2% от общего числа, а те, что оказались в папке со спамом — всего лишь 2.56%. В США эти цифры распределились более равномерно: 5.9% и 7.56.
В Европе, согласно подсчетам в первой половине 2011 года, каждое шестое официальное письмо (16.5%) не дошло до своего получателя: 10.4% из их числа приходится на недоставленные. Таким образом, Европа уступает Северной Америке на 3%.
В Центральной и Латинской Америке ситуация более тревожная. Только 6 из 10 писем (62%) оказываются в папке «Входящие». 21% рассылаемых емейлов приходится на недоставленные и 17% — на «Спам». Особенно остро проблема стоит в Бразилии: до получателей доходит лишь 64% писем, 25% попадают в спам и 11% просто отклоняются почтовыми провайдерами. По сравнению с общими мировыми показателями (81% доставленных писем) Бразилия выглядит неважно, что говорит о необходимости принятия соответствующих мир.
Для Азии и тихоокеанского региона процент доставленных сообщений составляет 78, то есть каждое пятое письмо оказывается непрочитанным. Самые высокие показатели для этого региона демонстрирует Австралия (89% доставленных, 6% отклоненных и 5% отправленных в «Спам»), а самые низкие — Китай (58%, 39% и 3% соответственно).
Поводы для беспокойства в сфере B2B
Проблема с доставкой писем отражается и на B2B-рассылках. Tакие фильтр-программы, используемые сегодня различными ESP, как Postini, Symantec и MessageLabs, затрудняют работу рекламных емейл-кампаний: до получателей доходит только 80% отправленных емейлов. Несмотря на то, что этот показатель выгодно отличается от данных за 2009 год (75.2%), многоуровневая фильтр-система корпоративных адресов по-прежнему остается головной болью емейл-маркетологов.
Как повлияют на ситуацию новые функции электронных почтовых ящиков?
Помимо вышеописанного глобального исследования, специалисты Return Path провели анализ новых опций в почтовых веб-интерфейсах: например, такого сервиса как Priority Inbox, предоставляемого Gmail. Программа отсортировывает сообщения, которые получатель увидит в первую очередь. В исследовании Return Path, проводившемся с июля по август 2011, участвовало 30 000 почтовых ящиков. На начало периода у 81% из них был активирован сервис Priority Inbox, и в ходе исследования это число постоянно росло. Из всех писем за учитываемый период, в папке «Входящие» оказались 91% от общего числа, и 9% были помечены как «спам». Из полученных 91% в раздел приоритетной почты были отсортированы 17% писем.
Маркетинговые кампании с четко организованной сегментацией, строгой системой учета и продуманным контентом практически не пострадали от нововведений типа Priority Inbox.
Таким образом, маркетологи обязаны иметь исчерпывающее представление о том, какой процент рассылаемых писем доходит до получателей, а также анализировать причины тех или иных показателей, чтобы использовать полученные данные для оптимизации рассылки.
9 причин, по которым электронные письма не доставляются
Изабела — ведущий автор блога вышибалы. Ее вдохновляет помогать компаниям по всему миру доставлять электронные письма в почтовые ящики своих получателей.
Май 23, 2022
Вы можете оказаться в полной растерянности, когда впервые увидите, что электронное письмо отскочило или не было доставлено.
Правда в том, что когда электронное письмо отскакивает, это не всегда происходит по вине отправителя. То, является ли письмо жестким отказом или мягким отказом, поможет вам определить, что именно пошло не так. И первый шаг к сокращению количества писем, которые вы отправляете и которые не доставляются, заключается в том, чтобы понять, что такое отскакивание электронной почты это и некоторые распространенные причины, по которым они происходят.
Что такое отказ электронной почты?
Отказ электронной почты происходит, когда маркетинговое или коммерческое письмо не доставляется по назначению. Существует несколько различных причин, по которым это может произойти.
Самое главное, что необходимо помнить, — это то, что отказ от рассылки не только отнимает время, деньги и усилия, но и может негативно сказаться на показателях доставляемости вашей электронной почты. Это происходит потому, что если ваш бизнес имеет высокий показатель отказовсерверы могут пометить ваши письма как ненадежные и начать автоматически блокировать их или отправлять в спам.
В связи с этим очень важно убедиться, что вы отслеживаете отскочившие письма и регулярно очищаете свой список адресов электронной почты.
Жесткие и мягкие отказы по электронной почте
Существует два основных типа отказов электронной почты — мягкие и жесткие отказы. Первый — временный, а второй — постоянный.
Мягкие удары: В случае мягкого отскока это означает, что адрес электронной почты действителен, и сообщение было доставлено в почтовый ящик. Однако отскок произошел потому, что почтовый ящик был переполнен, сообщение было слишком большим для почтового ящика или сервер не работал.
Обычно считается, что это временная проблема, так как ее можно устранить, если починить сервер, очистить папку входящих сообщений или уменьшить размер сообщения.
Сильные удары: Жесткий отскок происходит, когда электронное письмо полностью отклоняется из-за того, что адрес электронной почты не существует или является недействительным.
Это постоянная ситуация, и все адреса электронной почты, которые вернулись с жестким отказом, должны быть удалены из вашего списка рассылки, чтобы избежать повторения этой ситуации.
Распространенные причины, по которым электронные письма не доставляются
Существуют различные причины, по которым электронное письмо может отскочить. Некоторые из наиболее распространенных включают:
1 — Адрес электронной почты не существует
Отскок, отмеченный как несуществующий адрес электронной почты, мог произойти, когда человек, имевший этот адрес, покинул организацию, и контакт был удален, или если вы отправили сообщение на адрес электронной почты, который написан неправильно.
Существует также вероятность того, что получатель мог указать ложный адрес электронной почты, что может произойти, если вы собираете контактную информацию через форму регистрации в Интернете.
2 — Недоставленное электронное письмо
Эта категория отказов обычно является мягким отказом. Если письмо попадает в категорию «недоставляемые», это обычно означает, что принимающий почтовый сервер перегружен, не может быть найден или временно недоступен.
Во многих случаях, когда сервер не может быть найден, это может означать, что он просто сломался или в настоящее время не работает. В этом случае обычно достаточно подождать некоторое время, чтобы попытаться отправить письмо снова. Однако если вы заметили, что адрес электронной почты постоянно отскакивает по этой причине, это может означать, что сервер отключен навсегда.
3 — Автоответчик
Если кто-то уехал в отпуск и установил функцию автоответчика, все электронные письма, которые вы ему отправите, будут отскакивать. Однако важно отметить, что в отличие от других категорий отказов, в этом случае ваше письмо будет успешно доставлено в папку входящих сообщений.
Однако, возможно, стоит проследить, как часто на этот адрес электронной почты приходит автоответчик; если прошло несколько месяцев, а человек не собирается возвращаться в ближайшее время, возможно, вам стоит подумать об удалении этого контакта из списка.
4 — Полный почтовый ящик
Если вы отправляете письмо контакту, у которого в папке «Входящие» так много писем, что он не в состоянии получать больше, то все сообщения, которые вы ему отправите, будут отскакивать. Однако обычно это временное явление, и вы сможете успешно доставить письмо получателю, когда в его почтовом ящике освободится место.
Это важно отслеживать, так как это может означать, что контакт больше не проверяет этот адрес.
5 — Заблокированная электронная почта
Когда адреса электронной почты попадают в категорию «заблокированных», это означает, что входящее письмо было заблокировано сервером. Это часто встречается в школах или правительственных учреждениях, где серверы часто более строги в отношении получаемой электронной почты, поэтому внедрение надежного программное обеспечение для школьной справочной службы может значительно улучшить коммуникацию и оптимизировать процессы технической поддержки.
6 — Фильтр спама
В некоторых случаях причиной резкого увеличения количества недоставленных писем могут быть спам-фильтры. Если вы используете чёрный список адрес электронной почты или IP-адрес, то ни одно из сообщений, которые вы отправляете оптом, скорее всего, не будет доставлено и получено получателями.
7 — Неправильное вложение файла
Большинство поставщиков услуг хостинга электронной почты имеют ограничения в отношении типа и размера вложений файлов. Они могут применяться как к клиенту, с которого вы отправляете сообщение, так и к получателю. Чаще всего это происходит из-за неправильного размера файла, причем большинство отказов такого типа происходит из-за слишком больших вложений.
8 — Greylisting
Greylist — это определенный тип спам-фильтра, который не позволяет доставлять электронную почту в течение короткого промежутка времени. Это может быть 900 секунд или меньше. Когда это происходит, вы обычно получаете код отказа, информирующий вас о ситуации. По истечении этого времени сервер отправляет второй запрос и завершает процесс доставки.
9 — Плохая репутация отправителя
Наконец, если нет очевидных причин, по которым письмо было отклонено, например, большое вложение или письмо больше не существует, и вы замечаете другие проблемы с доставкой, возможно, виноват ваш показатель отправителя.
Оценка отправителя или оценка репутации относится к тому, как адреса электронной почты рассматриваются провайдером. Если у вас низкий рейтинг отправителя, то многие, если не все ваши сообщения никогда не попадут в почтовые ящики адресатов.
Как снизить показатель отказов по электронной почте
Высокий показатель отказов не лучшим образом сказывается на вашем списке адресов электронной почты, оказывая большое влияние на доставляемость и общий успех ваших маркетинговых кампаний по электронной почте. Важно внимательно следить за показателем отказов и быть готовым предпринять следующий шаг, если вы видите, что некоторые адреса электронной почты постоянно отказываются.
Использование тестера электронной почты
Один из лучших способов снизить процент отказов до начала рассылки маркетинговых писем — использовать инструмент тестирования электронной почты до того, как вы начнете отправлять сообщения получателям. Тестирование списка адресов электронной почты позволит вам выяснить, есть ли у вас проблемы, которые могут привести к жесткому отказу, например, ложные адреса электронной почты, недействительные адреса электронной почты, орфографические ошибки и опечатки или несуществующие адреса электронной почты.
Как тестировщик доставляемости может помочь вам избежать отказов
Тестер доставляемости поможет вам получить более четкое представление о том, какие адреса электронной почты, скорее всего, получат ваши сообщения, а какие, скорее всего, откажутся. Если адрес электронной почты окажется недействительным или несуществующим, вы сможете легко удалить его из своего списка без необходимости отправлять письмо и рисковать увеличением показателя отказов.
Инструмент тестирования доставляемости поможет вам определить, какие адреса электронной почты являются приостановленными, несуществующими или недоставляемыми, чтобы вы могли немедленно отписать их из своего списка.
После удаления адреса электронной почты вам, возможно, захочется связаться с адресатом другим способом, чтобы узнать, не изменился ли его адрес электронной почты, и отправить ему ссылку на целевую страницу, которая позволит ему зарегистрироваться с новым, правильным адресом электронной почты.
Тестер валидации — какой метод лучше?
Наряду с инструментами, которые вы можете использовать для проведения теста всех адресов электронной почты, собранных вами для вашего списка, чтобы проверить те, которые являются неточными или больше не существуют, двойной opt-in — это еще один способ убедиться, что вы отправляете электронные письма только тем получателям, которые подтверждены и хотят получать от вас сообщения.
Самый простой способ сделать это — настроить автоматическое письмо с подтверждением, которое будет отправляться на все адреса электронной почты, введенные в вашу форму регистрации, со ссылкой, по которой получатель должен щелкнуть, чтобы подтвердить, что он действительно подписался на ваш список и хочет получать от вас дальнейшие сообщения.
После этого добавлять адрес электронной почты в список следует только после получения подтверждения того, что получатель перешел по ссылке в письме.
Электронные письма могут отскакивать по разным причинам. Чаще всего это временная проблема, например, переполненный почтовый ящик или большой файл, которую можно устранить. Однако жесткие отказы, например, из-за неправильного адреса электронной почты, могут нанести серьезный ущерб вашему рейтингу отправителя и привести к дальнейшим отказам в будущем.
Почему письма не доставляются на почты клиентов
При отправке рассылки, письмо может не дойти до конечного получателя. В истории клиента оно будет в статусе «Не доставлено»:
Ниже описаны самые частые причины недоставки email-писем с описанием ошибок. Они могут появляться как на корпоративных почтовиках, так и на общих (в том числе несуществующих доменах).
Причина недоставки «Отклонено из-за содержимого»
Текст ошибки может быть таким:
IP: 176.107.162.192 554-5.7.1 DNS Blacklisted by safe.dnsbl.sorbs.net
Эта ошибка означает, что клиентом для фильтрации сообщений используется публичный спам-лист SORBS. Он произвольно включает в себя адреса и за исключение из списка требует плату. При этом внесение в список может быть повторным.
Чаще всего этим спам-листом пользуются корпоративные почтовики, поэтому необходимо обратиться к ИТ-отделу клиента и указать, что SORBS лучше не использовать, так как он известен лишь тем, что за удаление адреса из черного списка просит денег.
В тексте ошибки могут быть и другие причины, их нужно передать системному администратору на стороне получателя рассылки.
Вот список IP-адресов, с которых Mindbox отправляет email-рассылки:
130.193.65.96/27
178.57.72.64/26
176.107.162.128/25
185.195.169.196/28
185.99.9.128/25
Причина недоставки «Не удалось зарезолвить MX запись»
Получаем этот статус, если сервер получателя не имеет MX-записи и доставить почту на него невозможно. В основном эта ошибка возникает, если указан несуществующий домен. Проверить это можно на этом сервисе https://mxtoolbox.com/SuperTool.aspx, указать домен в поле. Клиент с несуществующим доменом не смогут получать рассылки, пока не будет скорректирован емейл.
Причина недоставки «Несуществующий адрес»
Введенный клиентом email-адрес не существует: умышленно или случайно домен указан неверно, допущена ошибка в написании. Клиент с несуществующим адресом не смогут получать рассылки, пока не будет скорректирован емейл.
Причина недоставки «Произошел обрыв соединения при отправке»
Это ошибка сетевого подключения к почтовому серверу. Она может возникать по разным причинам. Если это частный случай, то вероятнее всего были разовые проблемы на стороне сети и подключение прервалось. Если случаи недоставки повторяются на одном и том же адресе корпоративной почты, то нужно разбираться с настройками на стороне корпоративного почтовика.
Причина недоставки «Ящик переполнен»
Письма не доходят из-за того, что ящик получателя переполнен и не принимает больше почту. Клиент не сможет получать рассылки, пока не почистит ящик.
Причина недоставки «Ящик неактивен или отключен»
Получатель больше не принимает письма на указанный email-адрес.
Причина недоставки «Ошибка протокола или превышение ожидания ответа сервера»
Сервер клиента не принял наше письмо после нескольких попыток отправок.
Причина недоставки «Отклонено, т.к. получающий сервер не принимает письма на указанный домен»
Вероятнее всего указан некорректный домен в почте клиента, например @ysndex.ru.
Клиентов с некорректным/несуществующим емейлом или переполненным/неактивным ящиком можно удалить из базы получателей емейл рассылок, тк они не смогут получать письма.
Не приходит письмо (email). Что делать?
Письма не приходят на электронную почту. В чем причина? Как решить проблему?
Проверь все по списку
- Проверь в почте папку «Спам», «Нежелательные» — письмо могло попасть туда.
- Некоторые почтовые службы автоматически распределяют письма по папкам, например: «Входящие», «Рассылки», «Социальные сети» — если у тебя тоже так, проверь все папки.
- Проверь, какая сейчас настроена сортировка писем. Может быть, новые письма появляются в самом конце списка, а не в самом начале. А может быть, письма отсортированы по размеру, а не по дате.
- Подожди. Письмо может прийти не сразу. Нет гарантированного срока доставки электронной почты, хотя обычно она приходит быстро.
- На компьютере, в браузере — обнови страницу (комбинация клавиш Ctrl-F5).
- Проверь, не переполнен ли твой почтовый ящик, достаточно ли свободного места. Письма во входящих можно отсортировать по размеру, просмотреть самые большие и удалить те, которые больше не нужны.
- Проверь, нет ли адреса отправителя в черном списке в твоей почте. Иногда кого-нибудь добавляют туда случайно или забывают удалить оттуда.
- Вспомни, не настраивал ли ты фильтры в почте, которые могут автоматически удалять письма, пересылать, перемещать в другую папку и т.п.
- Если ты пользуешься почтовой программой (почтовым клиентом) — например, Outlook — проверь, не включен ли автономный режим, в котором не загружаются новые письма. Если это так, то выключи этот режим и нажми кнопку получения/отправки почты.
- На какой адрес тебе отправили письмо? Ты уверен, что его записали правильно? Если ты диктовал адрес, то в нем легко могли сделать ошибку. Одна неправильная буква — и письмо не отправится. Тогда отправителю придет сообщение об ошибке, что такого адреса нет. Причиной ошибки могут также быть кавычки, точка в конце адреса, лишние пробелы.
- Ты уверен, что тебе отправили письмо? Довольно часто люди лгут или забывают, что должны были отправить письмо.
- Попробуй сам отправить письмо человеку, а когда он получит его, пусть нажмет Ответить.
- Если тебе должно прийти письмо с сайта или от какого-то сервиса, зайди туда и убедись, что адрес указан абсолютно правильно.
- Если письмо не приходит на Яндекс.Почту, нужно убедиться, что твой почтовый ящик не заблокирован. Для этого зайди в Яндекс.Паспорт и привяжи свой действующий номер мобильного телефона. Убедись, что в персональной информации указаны реальные имя и фамилия. Если блокировка была, то в течение двух часов ее должны снять.
- Уточни у отправителя, пришло ли ему сообщение, что письмо не доставлено (возможно, по-английски; например, Message not delivered). Если да, то в этом же сообщении есть описание ошибки и, возможно, ее код (смотри ниже).
Ошибки при отправке электронной почты
Если отправителю приходит ошибка, значит, письмо не доставлено. Причины могут быть разные, проблема может быть как у отправителя, так и получателя. Чтобы понять причину и устранить ее, отправитель должен внимательно посмотреть сообщение об ошибке и найти описание (обычно на английском языке; иногда также указывается цифровой код ошибки). Ниже основные ошибки при отправке email и их причины:
| 550 relay not permitted | У отправителя неправильно настроен почтовый клиент (не включена аутентификация при отправке) или у получателя неправильно настроен почтовый сервер, и ему нужно обратиться к своему системному администратору. |
| User not found, No such user | Такого пользователя нет. Человек отправляет письмо на неправильный адрес. |
| Mailbox Full, User quota exceeded | У получателя переполнен почтовый ящик, нужно удалить письма с большими прикрепленными файлами. |
| 550 Access from ip address blocked | С IP-адреса отправителя рассылался спам, поэтому письма от него не принимаются сервером получателя. Отправитель должен решить эту проблему со своим системным администратором или провайдером интернета. |
| We do not accept mail from dynamic IPs | У отправителя подозрительная PTR (обратная запись для IP-адреса), ему нужно обратиться к своему провайдеру для ее правильной настройки. |
| 550 message sending for this account is disabled | Отправка писем временно ограничена. Отправителю нужно сменить пароль от почтового ящика в настройках. |
| 550 spam message discarded/rejected | Письмо заблокировано системой защиты от спама. Далее может идти ссылка на форму, которую должен заполнить отправитель, чтобы его письма больше не отклонялись. Если почта получателя на собственном домене (например, домене организации типа @kontora.ru), то получатель может попросить системного администратора добавить адрес отправителя в список разрешенных. |
| SMTP error code 451 Ratelimit exceeded for mailbox . Try again later. | Сработало ограничение на количество отправленных писем (например, за последний час). Отправитель должен подождать и повторить отправку позже. Если он не отправлял много писем, возможно, его взломали; он должен менять пароль от почты и лечиться от вирусов. |
| 452 Space shortage, please try later: retry timeout exceeded | На сервере получателя закончилось свободное место, отправитель должен повторить отправку письма позже. |
| Synthatically invalid HELO argument(s) | В имени компьютера отправителя есть запрещенные символы, он должен обратиться к своему системному администратору. |
Что делать, когда решил проблему со своей почтой, а письмо не пришло?
Скорее всего, отправителю письма уже пришла ошибка и до тебя письмо не дойдет. Поэтому нужно запросить его заново (например, повторно заказать с сайта или попросить человека отправить еще раз).
Что делать, если ничего не помогло?
Если у тебя почта на Mail.ru, ты все проверил, отправитель точно отправил письмо и оно не пришло, обратись в службу технической поддержки, заполнив эту форму (запасись терпением в ожидании ответа).
Если тебе хотят отправить большой файл, то есть смысл обойтись без пересылки по почте и попросить отправителя выложить его куда-нибудь в облачное хранилище, а затем отправить тебе ссылку для скачивания (обычно ее получают через функцию Поделиться или подобную).
Смотри также
- Что делать, если код восстановления ВК не приходит на почту
- ВКонтакте: наши письма до вас не доходят. Что делать?
- Майл.ру — регистрация. Как зарегистрироваться? Инструкция
- Почта Гугл (Gmail)
- Яндекс.Почта