Как представиться новому директору в битрикс

Почему сотрудники не вносят данные в CRM?

Дисциплина работы сотрудников в CRM и качество информации в ней вечнозелёная управленческая проблема. На эту тему исписаны сотни статей, на конференциях ведутся бесконечные дебаты. Даже в компаниях, где все вроде бы налажено, при первой попытке проверить оказывается, в лучшем случае заполнено 40 – 50% карточек клиентов.

В попытке вылечить «болезнь», по заветам ведущих маркетологов, есть смысл разобраться с основными первопричинами, понять почему так происходит, непосредственно поговорив с менеджерами по продажам.

Для чистоты эксперимента в качестве респондента выбрал не скучающего, ленивого сейла, а предпринимателя, бизнес которого — аутсорсинг продаж. Человек работает сам на себя, продавая различные услуги B2B. Его заработок напрямую зависит от качества работы с базой клиентов. Мотивация очевидна. Но так уж получилось, накануне я запросил у него доступ к базе и был поражен таким же невысоким качеством информации, как и у среднестатистического сейла. Даже прямая мотивация не ведет к улучшению качества работы с данными?

Почему? Что же любопытного рассказал мой собеседник? Назовем его Сергей.

Вадим: Ты практикующий продавец, CRM ведешь самостоятельно для собственных бизнес-нужд. Тем не менее, качество базы оставляет желать лучшего. Недостаточно данных о компаниях, нет отраслевой сегментации, параметров оценки клиентов, не хватает информации о должностных лицах.

Сергей: Рассказываю, как есть, База развивалась исторически вместе с моим бизнесом. В ней были компании, информацию о которых закачал сразу на старте. Там есть компании, которых я ни разу не касался. Когда я заносил данные, мне было не принципиально какая отрасль, какое количество сотрудников и другие параметры клиентские. По мере роста бизнеса, сначала рекрутинговых услуг, затем продажи тренингов, база органически заполнялась и для меня не была важна систематизация данных.

У меня были в продаже несколько тренеров, со своими программами и, соответственно, портрет клиента значения не имел. Продавал, что продается в моменте.

А потом ты появился и сказал: нужно различать клиентов по масштабу, отраслевой специализации и так далее. По мере поступления информации, заполнял эти данные. Но потом я стал работать на выставках, проявлялось все больше данных о компаниях. Новые параметры в карточках клиента стали плодиться, их становилось все больше, и я обратил внимание, что трачу на это слишком много времени и в конце концов не пользовался всеми этими данными. Многие данные ушли в историю, и все больше ячеек оставалось не заполненными. В итоге я же работал на бизнес, а не на базу.

Вадим: Я правильно понимаю, что изначально в работе с базой ты не сформулировал требования к данным, параметры плодились по мере развития бизнеса?

Сергей: Конечно, база разрасталась и количество параметров росли по мере смены бизнеса, развития основного направления деятельности и расширения продуктовой линейки.

Вадим: Не важно, какой бизнес. Ты специализируешься на услугах B2B, клиентские параметры на 95% совпадают. Т. е. ты специально не сформулировал и не определял набор параметров?

Сергей: Нет конечно, я как все начинающие взял CRM, быстро настроил — благо Битрикс это позволяет — и давай туда «херачить» (активно работать – прим. Интервьюера). Я не оправдываюсь, я рассказываю, как оно на практике происходило. Я тебе больше скажу: я же это делал для себя, я сам перед собой отвечал за качество базы. Но по многим последним компаниям данные тоже не заполнены. Вроде бы какая-то информация казалась не важной в конкретном случае, я и не заполнял. Веду разговор с HR-ом, и вроде бы важно знать коммерческого директора, но в этой компании он не участвует в обсуждении, я информацию о нем и не заполняю. Т. е. работаю только с контактным лицом.

Вадим: Когда ты продавал мои тренинги, на общих зумах с заказчиками частенько присутствовало по 3–4 респондента. Чем крупнее клиент, тем в закупочном центре больше представителей. Не возникало желания дополнить данные про всех?

Сергей: Как бы да. Но представь: вот к нам на зум пришли представители компании, из которых — один человек, с которым мы контактируем, и еще 4 — хрен знает кто.

Вадим: но они не хрен знает кто, там были и директора, и руководители маркетинга, а то и владельцы.

Сергей: Да, да, согласен, но вот представь, как технически можно было бы это сделать?

Вадим: Спросить, кто вы? Как вас зовут и ваша должность?

Сергей: У кого и когда? В какой момент?

Вадим: В любой момент: «здрасте, давайте познакомимся». Они же все представлялись. Согласись, ни разу не было ситуации, когда человек не захотел бы представиться?

Сергей: Да, это правда так.

Вадим: Скажи пожалуйста, если бы в CRM были бы встроены уже стандартные обязательные параметры для заполнения, тебе было бы комфортнее?

Сергей: Я бы убился, и любой менеджер бы убился. Вот смотри, к нам пришли с тобой навстречу директор по маркетингу, директор по закупкам и еще кто-то. Короче, мы узнали: вот Анжелика, отвечает за закупки. Дальше я ее вношу в базу. Окей, Анжелика директор по закупкам — это все, что я про нее знаю. Должен ли я проводить расследование? Какой у нее телефон, какая у нее роль в компании, и все такое…

Вадим: Предположим, ты работаешь полгода, потом делаешь анализ. А сколько директоров по закупкам участвуют в обсуждении сделок по тренингам, какое они оказывают влияние на заключение сделки. Оказалось, минимум в 30% ситуаций они важны – выстраиваешь с ними взаимодействие. Оказалось 1–2%? Да и бог с ними, не тратишь на них время. Но для такого анализа нужны данные. Но может быть одна из причин некачественного заполнения базы, то, что CRM система была не удобна или сложна в настройке?

Сергей: Нет, нет и нет. Дело в том, что я овладел функционалом Битрикс в достаточной степени. Для меня там сложностей не было. Менеджеры по продажам могут упираться и говорить: это неудобно, это криво, это косо, все что угодно. Для меня этих сложностей не было. Я могу занести любого человека, добавить любые поля, т.е. все что угодно, любая аналитика. Просто не вижу смысла тратить время, а зачастую времени реально не хватает в сезон.

Вадим: ОК, есть же январь, август. Мертвые месяцы. Почему не заняться в это время чисткой и обогащением базы. Позвонить спросить, как дела, что нового или уточнить, где сейчас респондент работает и так далее. Что тормозило такую активность?

Сергей: Теоретически согласен, но на практике ни разу не извлекал выгоду из трудозатрат по дополнительной работе с базой.

Вадим: Другой вопрос – база есть, но со многими персонажами нужно поддерживать отношения, греть эти отношения. Делать рассылки. Как же без данных это делать?

Сергей: Наверное, если бы были рассылки, прочий директ-маркетинг и массовая работа с базой – то требовалась бы качественно другая база.

Вадим: Ты практикующий индивидуальный предприниматель, каждый день контактирующий с клиентами. Возможно ли разделить рабочее время, например 90% времени звоню клиентам, 10% времени трачу на маркетинговые массовые коммуникации. Или лучше выделить отдельную роль для такой работы?

Сергей: Отдельная роль гораздо лучше. Единственное, что между ними должна быть честная связка, потому что один работает в поле и данные собирает, а другие данными пользуются. Поэтому вся важность занесения этих данных должна быть донесена до полевого сейлза таким маркетологом. Да и, конечно, там должны быть гибкие критерии, что именно в базе должно быть.

Вадим: Представь себе, что ты не индивидуальный предприниматель, а руководитель отдела, в котором работают минимум 10–15 человек. Ты бы выделил отдельную роль, отдельного человека для работы с базой?

Сергей: Наверное, разумно выделить отдельную должность. Ну вот в чем причина, по которой я, понимая, что данные важны, в последний момент игнорирую эту работу? Видимо, в том, что всякий раз, когда я заносил дополнительные данные или чистил базу, пытался чистить, я понимал, что сейчас, в эту минуту не звоню, не продаю и в итоге теряю деньги. Это ощущение особенно усиливается ближе к концу месяца. Личный план, а я для себя, конечно, планировал результаты, горит, над ним реально угроза, не выполню, не сделаю, не заработаю… Да ну ее, эту базу, в этот момент!

Отзыв сотрудника Аноним о компании QSoft

1. Близкое расположение офиса компании к метро — 5-7 минут пешком.

2. В принципе, дружный и молодой коллектив. Если необходима будет помощь — кто-ть что-ть подскажет.

3. Бесплатный чай, кофе, молоко.

Отрицательные стороны

1. Данная компания позиционирует себя как «молодая компания (действительно — основана в 2004 году) для молодых людей». Работа для студентов, мало опыта и т.п. В действительности же, политика компании состоит в приобритении дешёвой рабочей силы с целью извлечения сверхприбыли.

2. В итоге, компания состоит, примерно, ~80% из малопытных студентов (по крайней мере в основосоставляющей группе — разработчики и программисты), которые работают не полную рабочую неделю. Я думаю, не трудно догадаться к какому качеству работ приводит данная картина. а так же, к какому «технологическому процессу» внутри самой компании.

Качество выполненных работ, лучше всего оценивает сам заказчик:

советую прочитать данный отзыв.

То, что работодатели неохотно идут на трудоустройство студентов — это понятно. В данном случае, в законодательстве (которое, конечно же, подавляющее большинство соискателей не знает) имеют место ряд неприятных для работодателя нюансов. Но в QSoft это всё умело избегается ввиде оформления Договоров-подрядов на 2-3 мес.

3. Более того, немного «погуглив», Вы можете узнать, что руководство компании этим даже гордится, мол «мы вот такие хорошие, предоставляем возможность начать карьеру малоопытным соискателем и т.п. и т.д.». Ну. лично я, после n-ого времени работы в QSoft, в данном заявлении вижу только хороший пиар (с целью выполнения собственной кадровой политики). Как это оценивать по-другому — Вам решать. В реальности: Да. я обрадовался, что наконец-то меня «приняли». (сам студент, опыта не было, пару месяцев искал работу программиста). На собеседовании были относительно не сложные тестовые задания (что не удивительно). В итоге — реальная «соковыжималка» за копейки. Всё-таки, сколько не говори про «мудрость — обучение на ошибках других», — пока не ощутишь всё на собственной шкуре, суть не познаешь. Кстати, советую на собеседовании однозначно оговаривать заработную плату — с учётом всех вычетов, налогов.

4. Как следствие данной кадровой политики, внутри компании присутствует НЕРЕАЛЬНАЯ ТЯКУЧКА КАДРОВ. То есть, сменить на одном проекте (ну. порядка 4 — 5 мес.) 3 — 4 программистов — с точки зрения руководства компании, — это нормально 🙂

Реально приём на работу (в частности — программистов) поставлен на поток. В период работы, чуть ли не каждый вечер видел молодых соискателей.

Доказательства? Просмотрите основные вакансии данной компании на должности программистов:

(и на других сайтах для соискателей, и на сайте самой компании)

в течение того времени, как вы ищите работу. Могу с уверенностью увтерждать, что основные вакансии не исчезнут. Обновятся даты публикации, изменятся названия, но суть останется.

В течение всего периода моей работы — вакансия, на которую я отправлял резюме, так и осталась актуальной.

5. Основа руководства (как и прибыли. ) в руках небольшой группы людей (6-7 человек) создавших компанию. Картина карьерного роста, на мой взгляд, достаточно пессимистичная. Максимум, чего стоит ожидать — это руководитель какого-ть проекта/группы разработчиков (интернет-портал, сайт) и то, достаточно через продолжительное время, с з/п в 45 — 50 тыс. руб. Всё, это потолок.

[Насчёт з/п — не буду утверждать. Это моё оценочное мнение, на основе того, что я там видел].

6. 1С-Битрикс — помойка.

Не стоит обращать внимание, что QSoft — «золотой партнёр 1С-Битрикс» и т.п. — всё это дешёвый пиар. Устройство внутри компании достаточно нестабильное.

«Программист PHP (работа ночью)»

Предлагаем постоянную работу программистам php в ночную смену, что может быть удобно студентам или фрилансерам в качестве дополнительного постоянного заработка.

Если бы велась нормальная кадровая политика с привлечением хороших специалистов, то необходимость в таких абсурдных вакансиях отпала бы.

Не спорю, что хороших специалистов найти тяжело. Но тем не менее они есть. Проблема только в том, что хорошие специалисты дорого стоят.

Действительно, лучше наладить постоянный поток непрофессионалов и побольше положить себе в карман.

Прежде, чем отправлять резюме в какую-либо компанию, советую хорошо изучить саму компанию и отзывы о ней.

Структура короткого выступления: 13 готовых схем и видеопримеров

Умение говорить кратко и по существу ценится всегда. Вот готовые схемы для короткого выступления.

Дата публикации: 18 мая 2017
Дата обновления: 29 июня 2023
Время чтения: 16 минут

Светлана Королёва Редакция «Текстерры»

Чтобы справиться с задачей и уложиться в несколько минут, сделайте следующее:

1. Сформулируйте тему своего выступления.
2. Не пытайтесь сказать все. Выберите 1 главную мысль, которую вы обязательно хотите осветить. Эта мысль должна быть важнее всех других. Если вы ее не произнесете, выступление теряет смысл.
3. Составьте логическую канву (структуру) своей речи. Если вы будете сбиваться при переходе от мысли к мысли, вы сразу будете терять время, и количество слов будет увеличиваться. А в коротких выступлениях счет идет на секунды. Лишнее слово – это секунда. Сбой и повтор фразы – это 10 секунд, а у вас всего, допустим, 1 минута.

Иметь логическую схему выступления – это главное условие любой речи, а короткой особенно. Без нее сказать кратко не получится. Поэтому дальше в статье рассмотрим несколько наиболее частых ситуаций для коротких выступлений и для каждой из них покажем возможные варианты структуры.

Внимание! В примерах не дается подробный текст речи, а показывается именно логика изложения. Используя эти примеры как ориентир, вы можете выстроить свою структуру выступления, добавив или убрав блоки. Все видеопримеры взяты из открытого доступа и приводятся как удачные.

Читайте также

Экспертное выступление

Ситуации: Под экспертное выступление на конференциях обычно выделяют 10-20 минут, мастер-классы и вебинары занимают еще больше времени. В каких случаях может потребоваться короткое экспертное выступление:

• Вы хотите сделать контент для своего сайта или блога в формате коротких видеороликов: записать короткие рекомендации, экспертное мнение по проблемному вопросу и т.п.
• Общение за круглым столом на бизнес-мероприятии, где вам предоставляется слово на несколько минут наряду с другими спикерами.

Схема 1. Экспертное мнение

Вы излагаете свой экспертный взгляд на проблему.

Пример:

Проблемный вопрос: Человек ищет работу, составляет резюме, рассылает работодателям, откликов нет.

Причина: Резюме много, и работодатель их не читает.

Новый взгляд на проблему: Не составляйте и не отправляйте резюме вообще, вместо него пишите человеческое личное письмо.

Иллюстрирующий пример: Иван Батькович стал сотрудником журнала «Известный журнал», написав личное письмо редактору, хотя вакансий на тот момент не было.

Вывод: Не делайте стандартных шагов, если претендуете на нестандартную должность.

Видеопример: Лингвист Дмитрий Петров высказывает свой взгляд на проблемный вопрос «Если у человека есть сомнения в способности выучить иностранный язык». Пример не полностью соответствует предложенной схеме, но в нем есть главный блок – взгляд на проблему, который не сразу приходит в голову. Хороший эксперт помогает аудитории задуматься, посмотреть на тему с той стороны, о которой они не подумали.

Схема 2. Экспертная рекомендация

Это короткое выступление на тему: как делать что-то. В отличие от предыдущей схемы здесь, как правило, нет философских рассуждений, а просто даются инструкции.

Пример:

Обозначение темы: Как фотографировать детей.

Что люди делают неправильно: Самая распространенная ошибка в том, что взрослые снимают детей с высоты человеческого роста.

Как делать правильно: Правильно снимать, присев на корточки, на уровне глаз ребенка.

Почему важно делать именно так: В этом случае не будут искажены пропорции тела малыша.

Вывод: Не ленитесь двигаться и менять ракурс съемки.

Видеопример: Рекомендации Игоря Манна (маркетолога, основателя издательства «Манн, Иванов и Фербер») о том, как читать книги.

Схема 3. Экспертное мнение с доказательствами исследования

Это может быть выступление, где вы хотите разобрать существующее стереотипное мнение или гипотезу и подтвердить/опровергнуть его при помощи результатов исследования. Эту схему можно также использовать для презентаций на совещаниях, когда вам была поставлена задача изучить ситуацию и отчитаться по ней.

Пример 1:

Мнение: Существует мнение, что иностранный язык легче учить с погружением в среду.

Результаты исследования: Исследование показало, что … (приводите данные, 1-2 цифры, а не 5 таблиц).

Иллюстрация: Например, Марина переехала в Италию 2 года назад и до сих пор не начала учить местный язык. Николай год живет в Венгрии и не продвинулся дальше базового набора слов.

Вывод: Начинать учить язык целесообразно до переезда.

Пример 2:

Гипотеза: Было высказано предложение, что канал Х интересен для рекламы. Была поставлена задача разобраться, имеет ли смысл публиковать рекламу продукции на канале Х.

Результаты исследования: Исследование показало, что … (приводите данные, статистику).

Иллюстрация: Например, только на рекламу 1 вида продукта мы затратим Y рублей, а у нас таких продуктов 10.

Вывод: Этот канал с точки зрения рекламы для нас нерентабелен.

Видеопример: Объяснение Татьяны Черниговской (нейролингвист, профессор) о том, как обучение меняет мозг. Начинает с главного тезиса, рассказывает результаты исследования, дает примеры и делает вывод.

Схема 4. Экспертный разбор конкретного случая

Вы, как эксперт, разбираете конкретную ситуацию и даете свои рекомендации. Это может быть эксклюзивный случай, а может быть типовая ситуация, волнующая многих людей или организации.

Пример:

Описание случая: Наш клиент задал вопрос «Как считать налоги для организации, работающей с иностранными клиентами».

Корневая проблема: Основная сложность у клиентов в том, с какой суммы считать налог – с суммы на день платежа или с суммы на день перевода на рублевый счет. Они отличаются.

Экспертная рекомендация: Нужно делать так…(объясняете как).

Вывод: При работе с иностранными клиентами не допускайте распространенной ошибки…. Если сомневаетесь, проконсультируйтесь со специалистом.

Видеопример: Лингвист Дмитрий Петров делится своим мнением по конкретной ситуации «как преодолеть стеснение при необходимости говорить на иностранном языке». Описал ситуацию, объяснил, почему так происходит (по его мнению) и дал свою рекомендацию.

Общая рекомендация по коротким экспертным выступлениям

• Вы не сможете раскрыть всю проблему и предложить все решения за 3 минуты, а тем более за 1 минуту, поэтому сосредоточьтесь только на главной идее. Вы так много знаете, что желание сказать все вам мешает. Нещадно удаляйте лишнюю информацию.
• Чтобы получилось коротко, представьте, что вы не презентацию делаете, а вам задают вопрос на интервью и вы должны высказать свое мнение четко, но очень компактно.

Делаем блоги для бизнеса и бренд-медиа

Интересно и эффективно

Продающая презентация

Ситуации: Вы хотите сообщить и пригласить воспользоваться услугой, принять участие в мероприятии, приобрести продукт и т.п. Например, это может быть:

• Видеообращение для лендинга или страницы в соц. сети
• Небольшой анонс в рамках общего выступления на конференции или вебинаре
• Предложение клиенту в ходе телефонного звонка
• Краткое объяснение услуги при встрече

Схема 5. Анонс мероприятия

На этой схеме представлен самый простой способ. Вы напрямую, без сложных заходов, приглашаете принять участие в мероприятии, записаться на курс, подписаться на канал или страницу в соц. сети и т.п. Это для тех случаев, когда не надо ничего вычурного выдумывать, надо просто пригласить, не запутавшись в деталях.

Пример:

Куда приглашаете: Добро пожаловать на канал/страницу «АБС».

Чему посвящено: Здесь публикуем материалы о культурных событиях в городе для детей.

Для кого и почему интересно: Если вы любитель активного досуга в городе, вы сможете заранее спланировать, куда пойти с ребенком от 2 до 12 лет.

Что особенного: У нас не только список мероприятий, но и живые репортажи с места событий, отзывы посетителей.

Призыв: Подписывайтесь на канал и получайте информацию.

Видеопример: Приглашение на лекцию про динозавров. Обратите внимание на стиль обращения: с одной стороны, есть все формальные элементы структуры, как на схеме (куда приглашаем, для чего, почему интересно), и в то же время автор говорит неформально, увлеченно. Всего 1 минута, но видно, что человек умеет говорить интересно.

Схема 6. Предложение услуги

Это способ предложения услуги или продукта через предварительный вопрос к слушателю.

Пример:

Вопрос: Вам важно получить профессиональное видео для своего интернет-проекта?

Услуга: Видеостудия XYZ позволяет записать видео.

Какой результат дает: В домашних условиях нет хорошего фона и трудно выставить свет. Вы платите за 1 час и получаете весь комплект: студию, оператора, правильный свет, монтаж ролика на выходе.

Почему это удобно: В нашей студии есть 5 вариантов фона, телесуфлер, снимаем с двух камер, в стоимость входит монтаж, не нужно по отдельности искать всех специалистов.

Призыв: Позвоните и забронируйте удобное время.

Продвижение вебинаров: 13 способов набрать аудиторию

Схема 7. Анонс продукта

От предыдущих схем отличается наличием объяснения, почему продукт был создан. Объяснение строится таким образом, что слушатель понимает, какую проблему этот продукт решает. То есть позиция не «мы создали этот продукт, потому что самим нравится и денег хотим заработать», а «мы создали этот продукт, потому что изучили рынок, увидели нереализованную потребность людей, поняли, как помочь людям сэкономить».

Пример:

Продукт: Мы предлагаем доставку медицинских анализов вертолетом.

Почему был создан: Работая с клиентами, мы часто слышали, что для них важна срочность получения результатов анализа, особенно в дальних регионах. Людям надо принимать решение о лечении, и они не могут ждать неделю. Поэтому мы придумали такой способ.

Какую пользу дает: Вы сможете спасти больше людей. Стоимость дороже, но пациент меньше дней будет в больнице занимать место в ожидании анализа.

Призыв: Посмотрите детали нашего коммерческого предложения.

Схема 8. Анонс продукта с примером использования

Вы не просто описываете продукт и его преимущества, а показываете примеры и ситуации, в которых он может быть использован.

Проблемная ситуация: Как рекламировать обычные услуги.

Как это можно решить: Надо в рекламе использовать слова (перечисляете…) и не использовать слова (перечисляете…)

Как наш продукт помогает это решить: В книге вы найдете принципы и примеры написания текстов для разных случаев.

Призыв: Покупайте в магазинах «Книги».

Видеопример: Посмотрите, как это реализовано в реальной презентации. Сочетание экспертной презентации с рекламой своего продукта.

Общие рекомендации для продающих презентаций

• Избегайте общих лозунгов типа «на нашем канале публикуем много интересных событий» или «у нас качественный продукт». Эти фразы не несут содержательной информации и лишь занимают время. Скажите, конкретно: «на нашем канале будет информация о выставках, экскурсиях, детских мастер-классах», «чтобы вы проверили продукт, у нас есть пробная версия».
• Учитывайте, приглашаете ли вы на платное мероприятие или бесплатное.
• Не юлите: человек должен четко понимать, что конкретно вы предлагаете и что он получит.
• Предугадывайте главные сомнения клиентов и говорите о них в презентации.

Представление себя и своей компании

Ситуации. Любые ситуации, когда надо объяснить людям, кто вы и чем занимаетесь:

• Представить себя и свою компанию перед началом презентации
• Представить свою компанию за круглым столом на бизнес-мероприятии
• В неформальной обстановке быстро ответить на вопрос «чем занимаетесь?»
• Представить компанию конкретному клиенту на встрече

Схема 9. Представление себя перед презентацией

Это может быть даже не полноценная презентация, а буквально 3-4 предложения о себе. Или рассказ на 1-2 минуты о своем бизнесе.

Пример:

Кто вы: Я – преподаватель английского языка.

Чем занимаюсь: Веду курсы для сотрудников организаций.

Чем полезен: Помогаю научиться говорить с иностранными партнерами с использованием профессиональной терминологии.

Уникальная особенность: Составил словари по профессиональной терминологии по 15 сферам деятельности.

Видеопример: Презентация Павла Дурова о своей компании «ВКонтакте». Презентация 2012 года, но для примера подходит. Посмотрите первые 2,5 минуты, где идет представление себя и компании. Обратите внимание, как с одной стороны, используются деловые графики и цифры, и в то же время особенности компании подчеркнуты очень наглядно и с юмором.

Схема 10. Представление своей компании для клиента

На схеме представлен вариант презентации компании при взаимном знакомстве с клиентом на индивидуальной встрече. Эту же схему можно использовать и для других случаев, лишь изменив последний блок (не переход к задаче клиента, а вывод или призыв к действию, или переход к следующей части презентации).

Пример:

Название: Компания АВС.

Что делаем: Помогаем российским компаниям начать бизнес на территории Китая. Наша особенность – поиск партнеров для непопулярных в стране видов бизнеса.

В каких ситуациях к нам обращаются: К нам обращаются, когда хотят найти партнеров, проанализировать рынок, грамотно оформить юридические документы.

Пример работы: Например, наш последний проект — это… Мы взялись за поиск партнеров для продажи продукта, который никогда не предлагался в Китае.

Переход к задаче клиента: Какую задачу вы хотите решить?

Видеопример: В видеопримере презентация компании для интернет-сайта. На встрече с реальным клиентом вы будете говорить немного иначе, но принцип тот же. Обратите внимание: идет рассказ не шаблонными фразами, что у компании качественный товар и надежный сервис, а показывается, о чем беспокоится клиент и как это решается.

Общие рекомендации по представлению себя и компании

• Незнакомые люди не хотят слушать историю о вас или вашей компании. Им важно только 2 вещи: сориентироваться, чем занимаетесь и чем можете быть полезны.
• Если ваша профессия проста и понятна, а компания известна, это проще. Например, я – директор по маркетингу авиакомпании «Известная компания». Если ваша должность и компания ни о чем не говорят слушателю, придется расшифровать. Например, я – технолог-наблюдатель компании «Стройломайплюсминус». В этом случае проще сказать обычными словами, чем вы занимаетесь. Моя компания занимается постройкой домов, я слежу за соблюдением технологий строительства.
• Избегайте креативных формулировок: поставщик счастья, укротитель текста, мы дарим праздник, я вдохновляю людей и т.п. Они не проясняют, чем вы занимаетесь.
• Не увлекайтесь перечислением регалий и званий. Если они поданы в ненужный момент, могут быть восприняты аудиторией как самолюбование.
• Избегайте лозунгов и общих фраз, типа: мы располагаем обширными базами данных партнеров, у нас очень качественная продукция, у нас лучшие условия сотрудничества. На чем все это основано? Если это так, покажите конкретику.
• Если в вашей презентации можно опустить название компании и остальной рассказ подойдет любому конкуренту, значит, вы не показали характера вашей компании. Презентацию надо переделывать.

Презентация на совещании

Ситуации. 2 наиболее частых вида выступлений на совещании:

• Выступить с предложением новой идеи
• Представить новую информацию

Схема 11. Представление идеи (вариант 1)

Есть две универсальные схемы для презентации идей. Причем они касаются как простых рабочих идей, так и крупных стратегических. От общего к частному, когда вы начинаете с сути идеи и потом ее расшифровываете. И от частного к общему, когда вы сначала описываете ситуацию и мягко подводите к самой идее.

Пример 1:

Суть идеи: Предлагаю перевезти склад на новое место.

Почему предлагаю: Стоимость аренды старого места возрастет с нового года в два раза, аренда нового места дешевле, чем текущая стоимость.

Какие выгоды получим: Сможем сэкономить на аренде, а клиентам будет удобнее забирать товар.

Сколько нужно затратить: Общие затраты на переезд составят Х рублей. Если переедем до осени, фактически окупим расходы на переезд.

Что нужно сделать: Перечисляете действия…

Видеопример: Презентация идеи спасательной капсулы для самолетов. Это пример визуальной презентации. Озвучки нет, но весь текст написан или нарисован по нашей схеме: зачем предлагаем, суть идеи, какие выгоды получаем в различных ситуациях, за счет какой технологии (что конкретно нужно делать). Нет только блока про затраты, но это уже рассказывается дополнительно. Для серьезных презентаций инвесторам сейчас рисуют похожие визуальные ролики именно на 1-2 минуты, чтобы наглядно представить свою идею.

Схема 12. Представление идеи (вариант 2)

Пример 2:

Текущая ситуация: У нас есть отличный склад и на данный момент все хорошо. Но есть намечающиеся изменения. Если мы их не учтем, то будут неприятности.

Будущие проблемы: Стоимость аренды старого места возрастет с нового года в два раза, аренда нового места дешевле, чем текущая стоимость.

Суть идеи: Предлагаю перевезти склад на новое место.

Сколько нужно затратить: Общие затраты на переезд составят Х рублей. Если переедем до осени, фактически окупим расходы на переезд.

Что нужно сделать: Перечисляете действия…

Видеопример: Презентация шуточная, но все элементы схемы соблюдены в точности.

Схема 13. Представление новой информации

При подготовке этой презентации учитывайте, каким образом появилась новая информация – произошла экстренная ситуация или это ваше плановое нововведение.

Пример:

Что изменилось: В нашей компании вводятся новые правила регистрации клиентов в базе данных.

Причина нововведения: Это требование нового законодательства.

Детали нововведения: Теперь нужно будет вводить дополнительное поле информации.

Как это на нас влияет: У менеджеров по работе с клиентами добавиться новое правило – запрашивать эту информацию.

Что нужно сделать: Руководителям отделов проинформировать всех менеджеров.

Тренировочное упражнение

Для тренировки навыка говорить кратко, можно сделать следующее упражнение:

1. Выберите любую тему.
2. Запишите рассказ на эту тему на видео продолжительностью 5 минут.
3. Посмотрите запись и подумайте, что можно выбросить без ущерба для содержания, какие фразы можно сократить, и сожмите рассказ до трех минут.
4. Сделайте еще один заход и сожмите рассказ до 1 минуты.

Такое упражнение позволяет вычистить свою речь, убрать ненужные фразы и сказать самую суть.

20+ способов преодолеть страх перед публичным выступлением

Онлайн-консультант на сайте: помощник в продажах или лишний отвлекающий фактор?

Онлайн-чаты или, как их ещё называют, онлайн-консультанты стали привычным явлением. Покупателя не удивляет, когда в нижнем правом углу раскрывается окно чата, и консультант предлагает написать ему. И это удобно! Чтобы решить вопрос, не нужно переходить в социальные сети, представляться, ждать ответа на почту — можно сделать это прямо на сайте. Но это в идеальном случае. Так, к сожалению, бывает не всегда.

1. Какие онлайн-чаты чаще всего используются на белорусских сайтах?
2. Как выстроена коммуникация в чатах?
3. Насколько эффективно белорусские компании используют этот канал коммуникации?
4. Является ли онлайн-консультант помощником в продажах?
5. В нашу выборку попали сайты совершенно разных сфер и профилей.

В общей сложности мы взяли сайты компаний, предоставляющих товары и услуги, в соотношении 50/50.

А теперь поделимся общими наблюдениями и результатами исследования!

Какие онлайн-чаты используют белорусские компании?

6 из 10 сайтов используют JivoSite. Второе место по популярности занял чат Битрикса — его мы нашли у 22% выборки. За ним следует чат Venyoo, он установлен на 8% сайтах. Оставшиеся 8% чатов пришлись на Webim, Verbox, Chat2Desk и чат AmoCRM.

Каждый онлайн-чат имеет свой функционал и особенности. Например, чат JivoSite можно растягивать вертикально и перетаскивать из стороны в сторону. А вот чат Битрикса можно растягивать и по вертикали, и по горизонтали, но он всегда будет в правом нижнем углу. Менять размер или положение других чатов, которые мы нашли, нельзя.

Раз уж заговорили про местоположение чатов, посмотрим где находятся чаты у сайтов исследования.

Правый нижний угол — классика, типичное место, где пользователь ожидает увидеть онлайн чат. 82% сайтов это понимают и размещают свои чаты в этом месте. Но остальные 18% решили поступить иначе и разместили чаты в нижнем левом левом углу, на правой границе экрана (не снизу) и, самое интересное, снизу посередине.

Важно, чтобы в чате автоматически появлялось приветствие с призывом обратиться за помощью. Хорошо, когда дальше дополнительно есть заготовки первых сообщений. Они могут подсказать посетителям сайта, какие вопросы можно задать.

Вернёмся к нашему исследованию. Только у 38% сайтов выборки есть приветственные сообщения , а заготовки первых сообщений для посетителей — лишь у 24%.

Сколько и как быстро онлайн-консультантов отвечают?

Сначала нам надо было придумать легенду. Т.к. сайты из разных ниш, найти что-то общее, что можно спросить у любой компании, было сложно. про доставку можно спросить у консультанта онлайн-магазина, но не у сотрудника клиники.

Мы решили узнавать про программу лояльности: есть ли она, в чем заключается, кому предоставляется.

На наш запрос ответило 68% консультантов. 73% из них сделали это в первые 2 минуты! Ответа мы ждали максимум час (хотя в реальных условиях клиент столько ждать не станет). Самое большое время ожидания, которые мы засекли — 39 минут.

8 из 10 консультантов поздоровались с нами. Кто-то даже сделал это креативно. Например, консультант полиграфии написал «Добрый тираж» вместо «Добрый день».

Один консультант поприветствовал с грубыми опечатками в словах. В остальном все писали грамотно и без ошибок.

У 65% ответивших консультантов было фото. При этом мы имеем в виду фото реального человека, а не логотип бренда или мультяшного человечка. Но даже фото людей не всегда были настоящие. К сожалению, у 1 из 5 онлайн-операторов поставлены стоковые фотографии, и стандартные аватарки чатов.

Как онлайн-консультанты решают проблемы пользователей в чате?

• Консультант отвечает прямо в чате;
• Просит номер телефона или почту, чтобы связаться вне сайта;
• Консультант перенаправляет за ответом к другому человеку, даёт его номер или почту;
• Консультант общается, но не даёт ответа на вопрос.

85% респондентов нашего исследования дали нам ответ прямо в чате, а оставшиеся 15% — попросили контакты. Большая часть из этих 15% — автоответчики, и реального консультанта нет (даже если есть фото человека).

Чаще всего отвечали коротко, дополнительно ничего не спрашивая и не предлагая. Некоторые просто присылали ссылку на страницу с акциями и предложениями.

Один консультант прислал скриншот. С одной стороны, это хорошо, но с другой, нет. т.к., чтобы открыть его, пришлось сначала скачать его.

Почти в трети онлайн-чатах есть возможность оценить качество обслуживания. В JivoSite это можно сделать только, когда консультант ответит на вопрос и появится соответствующее сообщение. В чате Битрикс иногда есть кнопка отзыва в правом верхнем углу:

Независимо от того, ответил ли консультант, в 80% чатах можно оставить свои контакты. Некоторые чаты требуют согласие на обработку персональных данных. Их пока мало — всего 12%.

Почему важно отвечать в чате и делать это качественно?

Есть тип людей, которым некомфортно звонить или оставлять заявку на звонок, но хочется быстро получить ответ на свой вопрос. Иногда вопросы могут быть не связаны напрямую с продажей, но если не ответить, то человек точно у вас не купит.

Разберем на цифрах.

Предположим, вы запустили контекстную рекламу и потратили 1000 рублей. На сайт перешли 2500 человек. Из них позвонили и сделали заказ 35, а 15 — написали в чат. Стоимость одного контакта в таком случае равна 20 рублей (1000/(35+15) = 20). Если с теми, кто позвонил, всё понятно, и вы с ними пообщались, то, если не обработать заявки из чата, вы потеряете 300 рублей за 15 контактов (почти треть рекламного бюджета). Кроме того не получите возможную выручку.

Чтобы не упустить потенциального клиента в чате, следуйте правилам обработки сообщений ниже. Эти правила мы выработали за много лет работы и проверили на собственном опыте:

1. Назначьте ответственного за обработку сообщений в Онлайн-чате, разместите настоящее фото менеджера, настройте уведомления, чтобы ничего не упускать.
2. Отвечайте на сообщения в Онлайн-чате в течение 40 секунд.
3. Настройте автоматическую переадресацию входящих сообщений на менеджеров в порядке очерёдности: если ответственный менеджер не отвечает в течение 40 секунд, сообщение передаётся следующему менеджеру.
4. В нерабочее время, когда никого из менеджеров нет онлайн, отключайте чат или меняйте статус на «оффлайн» с поясняющим текстом — тогда все обращения вы получите на электронную почту, главное не забудьте перезвонить в рабочее время.
5. Напишите шаблоны ответов на самые частые вопросы, которые задают менеджерам в Онлайн-чате, чтобы экономить время на ответ.
6. В переписке не используйте канцеляризмов и сложных словесных конструкций. Пишите просто, лаконично, доходчиво. Не забывайте о вежливости и доброжелательности, используйте эмодзи.
7. Продумайте скрипт, чтобы не просто отвечать на вопросы клиента, а конвертировать лиды, как минимум в телефонный звонок или переписку в мессенджере. Для этого уточняйте номер телефона и/или email и имя потенциального клиента до того момента, как ответите на все интересующие вопросы в чате.

Как видите, правила достаточно простые. И, если следовать им, то онлайн-чат действительно превращается в отличного помощника вашего отдела продаж: увеличивает конверсию сайта и повышает лояльность покупателей.

Желаем вам качественных заявок в онлайн-чатах и побольше довольных клиентов!

Хотите получить нашу консультацию по вопросам продвижения в интернете? Обращайтесь к нашим специалистам:

Получить консультацию