Как работать с отзывами в App Store (и с отрицательными тоже)
Apple наконец-то дал девелоперам зеленый свет: с выпуском iOS 10.3 можно отвечать на пользовательские отзывы и рейтинги. Новая версия, по словам компании, исключает баги и существенно упрощает работу с фидбэком.
Кроме того, Apple представила новый API, который позволяет владельцам айфонов и айпадов оставлять отзывы и проставлять рейтинг без перенаправления в приложение Аппстора. Более того, компания ограничила ежегодное число запросов на ревью и рейтинги до трех на одно приложение — это должно успокоить пользователей, которых достали бесконечные напоминалки от App Store.
Почему отзывы и рейтинги в App Store — это важно
App Store забит приложениями, и каждая страничка вашего продукта в магазине имеет значение в этой нелегкой борьбе. Хотя Apple постоянно меняет алгоритмы поиска, отзывы и рейтинги по-прежнему сильно влияют на выдачу в поиске, конверсию приложения и эффективность рекламы.
В общем-то, наверх в рейтинге поднимаются приложения, у которых есть как минимум 4 звезды. Более того, опрос пользователей от Apptentive показал, что рост рейтинга оказывает колоссальное влияние на успех приложения.
Cложно переоценить значение отзывов, когда дело доходит до оценки приложения в iOS. Около 13% посетителей App Store читают как минимум семь отзывов перед установкой приложений, и этот процент вырастает до 33% в случае платных приложений.
Источник: mobileaction.co
Как мониторить отзывы и оценки
Разработчики приложений могут получить доступ к рейтингам в секции “Мои приложения” (My Apps) через Apple iTunes Connect. Вы не можете удалять отзывы, зато можете отвечать на них.
Источник: developer.apple.com
iOS паблишерам определенно стоит оттачивать мастерство вежливых, но при этом эффективных ответов. Кстати говоря, предыдущие ответы можно удалять и изменять.
На самом деле даже низкие оценки, жалобы и негативные отзывы могут принести пользу: это отличный источник для определения багов и неисправностей.
Как работать с отзывами в App Store, не удаляя их
За результативными ответами на отзывы в App Store стоит несколько базовых принципов (и удаление критических отзывов — явно не в их числе):
- Адекватность: ваш ответ должен полностью соотноситься с содержанием отзыва и запускать процесс положительной коммуникации
- Последовательность: ваш ответ должен быть лаконичным и четким. Хорошо бы разработать язык вашего бренда, который будет включать понятные и близкие пользователям формулировки.
- Скорость: оперативные ответы помогают сохранять вовлечение аудитории и состоять с ней в прямом диалоге. Как только проблема, о которой сообщил пользователь, решена, вы можете попросить юзеров оценить приложение в App Store или обновить оценку в отзыве.
- Расстановка приоритетов: лучше всего начать с самых низких рейтингов и плохих отзывов, в которых указаны технические проблемы последней версии вашего приложения. Помните, что время основного релиза — жизненно важный период для работы с фидбэком.
- Признательность: положительные отзывы тоже заслуживают вашего внимания. Не забывайте благодарить пользователей за их вклад в развитие приложения.
Гайдлайны App Store
Условия пользовательского соглашения Apple накладывают на работу с отзывами определенные ограничения. Например, они запрещают ненормативную лексику, раскрытие персональных данных, а также спам. Кроме того, строго-настрого запрещено предлагать пользователям вознаграждение за изменение или удаление отзывов или оценок.
Если юзер сочтет ваш ответ неправомерным, он вполне может нажаловаться в службу поддержки Apple — в некоторых случаях даже есть вероятность вылететь из программы для разработчиков.
Как удалить отзыв в App Store.
Каким бы соблазнительным не казалось удаление отзыва, делать это запрещается. Разработчикам следует разбираться с проблемами, указанными в негативных отзывах, вместо того, чтобы пытаться удалить нежелательный фидбэк.
Когда iOS паблишеры сталкиваются с неправомерными отзывами, которые снижают рейтинг и нарушают условия Apple, все, что они могут сделать — сообщить о проблеме вместо того, чтобы пытаться ответить или удалить эти отзывы самостоятельно.
Как получать отзывы
Некоторым разработчикам не нравится органические рейтинги и отзывы, и они прибегают к платным источникам. Разумеется, тысячи платформ предлагают поддельные отзывы и помогают купить рейтинг в App Store.
Тем не менее, такой подход на пару с удалением отзывов не только нарушает соглашение Apple, но и демонстрирует весьма спорное отношение к пользователям. Никому не нравится, когда его держат за дурака. Поэтому когда юзеры видят тонны положительных отзывов, которые никак не соотносятся с рейтингом приложения и его возрастом, они сразу определяют, что дело тут нечисто и записывают таких разработчиков в черный список.
iOS девелоперам стоит исключить слово “хитрость” из своего словаря. Честность и открытость должны лежать в основе вашего бизнеса. Следовательно, вместо того, чтобы скупать отзывы и рейтинги или пытаться удалить негатив, улучшайте свое приложение и выбирайте правильное время для работы с отзывами.
Источник: techcrunch.com
Как понять, какой рейтинг привлекает пользователей?
Высокий рейтинг — это классно, но и он не гарантирует нереальной конверсии. Всегда имеет смысл свериться, насколько рейтинг важен именно для ваших потенциальных юзеров — нужно понять, стоить ли активно инвестировать в повышение рейтинга на Аппсторе. В конце-концов, рейтинг может не влиять на решение вашей целевой аудитории, когда она приходит на страницу продукта.
Еще одна причина поэкспериментировать с рейтингом приложения — это то, что он влияет на TTR (tap-through rate), когда вы запускаете поисковую рекламу. Что лучше: иметь средний рейтинг или выпустить обновление и запустить кампанию с нулевым рейтингом? К сожалению, в базовой аналитике App Store нет ответа на эти вопросы.
Вы можете проверить влияние рейтинга на поведение юзеров и конверсию с помощью A/B тестирования и сравнения разных результатов. Для этих целей есть множество инструментов — например, те же SplitMetrics.
Источник: splitmetrics.com
Если вы всегда готовы прийти на помощь вашим пользователям, они более охотно дадут вам высокий рейтинг, оставят хороший отзыв и поделятся вашим продуктом с друзьями.
Просто создать отличное ПО сейчас недостаточно — ваш продукт должен сопровождаться прекрасным пользовательским опытом. Такие махинации, как удаление отрицательных отзывов и сфабрикованные положительные отзывы вряд ли скажутся на пользовательском опыте в лучшую сторону.
Новая система рейтингов и отзывов позволяет строить комьюнити вокруг приложения. Кроме того, это отличный источник для коммуникации с владельцами айфонов и айпадов и способ продемонстрировать, что вы проактивны и ведете честную игру.
Благодарим за возможность опубликовать перевод статьи наших друзей Splitmetrics.
- маркетинг игр
- маркетинг приложений
- отзывы пользователей
- app store
- app store optimization
- Блог компании Appodeal
- Монетизация мобильных приложений
- Интернет-маркетинг
- Повышение конверсии
- Контент и копирайтинг
Как отвечать на отзывы (комментарии) в App Store (разработчикам)
Весной 2017 года компания Apple представила возможность для разработчиков отвечать на сообщения пользователей в App Store и Mac App Store. Теперь создатели приложений могут при помощи веб-иструмента App Store Connect просматривать, сортировать и отвечать на все отзывы, вне зависимости от того, когда они были опубликованы.
После того, как разработчик ответит на сообщение, пользователь получит соответствующее уведомление. Как отметила Apple, в идеале ответ должен быть кратким и четким, с терминологией, понятной пользователю.
Согласно информации Apple:
«Позитивные рейтинги и отзывы могут стимулировать клиентов загрузить или приобрести ваше приложение. Адекватно отвечая на комментарии и вопросы пользователей, вы можете произвести лучшее впечатление на пользователя, повысить интерес и увеличить рейтинг».
ПО ТЕМЕ: Водонепроницаемость iPhone 11 и iPhone 11 Pro: можно ли снимать под водой и плавать?
Как отвечать на отзывы пользователей в App Store
1. Перейдите в раздел Мои приложения на сайте App Store Connect и выберите необходимое приложение.
2. В разделе Действия выберите пункт Оценки и отзывы, перейдите к отзыву пользователя, на который Вы хотите ответить и нажмите кнопку Ответить.
3. Напишите ответ на отзыв и нажмите кнопку Отправить.
Разработчикам также разрешается запрашивать пользователя предоставлять отзывы на будущие обновления приложений при условии, что он получил ответ на свой вопрос или указанная им техническая проблема была решена.
У создателей приложений также есть возможность в любой момент редактировать свой ответ. Стоит отметить, что на странице приложения в App Store отображается только один ответ на каждый отзыв, поэтому Apple предусмотрела возможность настройки в App Store Connect оповещений, отправляемых создателям программ всякий раз, когда пользователь редактирует отзыв на приложение, на который разработчик уже ответил.
В App Store Connect также предусмотрены фильтры для поиска отзывов по различным категориям: с низкими оценками, от пользователей из определенных регионов, отзывов, оставшихся без ответа, обновленных отзывов и т.д.
Что нельзя писать разработчику в ответах
Согласно требованиям Apple, ответы разработчиков должны касаться только предмета обсуждения и не содержать рекламу либо промо-коды других программ, сервисов или покупок внутри приложения.
Какие отзывы необходимо обрабатывать в первую очередь
Отзывы с низким рейтингом или сообщения, описывающие различные технические проблемы в текущей версии приложения, должны быть приоритетными для разработчиков.
«Вы также можете принять во внимание возможность немедленного ответа на отзывы после выхода крупного обновления вашего приложения», – советует Apple.
- Адреса магазинов Apple Store в США, Германии, Франции, Англии, Италии и других странах мира.
- Быстрая зарядка для iPhone: какие модели поддерживаются и какое зарядное нужно купить.
- Какой iPhone лучше держит батарею? Сравнение времени автономной работы всех актуальных iPhone в 2019 году.
Apple начала удалять фальшивые отзывы к приложениям в App Store
В закладки
Высокий рейтинг в App Store и положительные отзывы пользователей – существенная часть успеха любого приложения. Уже достаточно давно разработчики многих посредственных приложений нашли отличный способ для продвижения своего продукта. Они активно используют фальшивые комментарии от якобы довольных пользователей. В Apple наверняка давно в курсе ситуации, но к активным действиям перешли только сейчас.
Как сообщает Tech Crunch, с начала этого года модераторы App Store удалили тысячи фальшивых комментариев к приложениям. Например, приложение Better Fonts Free за одну ночь лишилось нескольких тысяч «накрученных» отзывов. К вечеру их число достигало 20 тыс., а утром их осталось лишь 4 тыс. Учитывая, что разработчики не имеют возможности управлять отзывами к своим приложениям, данную зачистку устроила сама Apple.
Фактически, как установили в Tech Crunch, Apple зачастую приступает к активным действиям, когда обладает неопровержимыми доказательствами мошенничества со стороны того или иного приложения, размещенного в App Store. При этом все фальшивые отзывы удаляются, а оценка возвращается к прежним значениям. Это незамедлительно влияет на позицию приложения в топах App Store.
Точной информации о том, как модераторы Apple вычисляют поддельные отзывы, нет. Однако это нетрудно сделать и самостоятельно. Фальшивые комментарии к приложениям зачастую видны невооруженным взглядом, содержат шаблонные и, как правило, неграмотные выражения. Разумеется, они также исключительно позитивные. Кроме того, подобное «продвижение» необходимо не самым качественным программам, которые внезапно поднимаются в топ одной из категорий магазина приложений.
В данный момент существует множество сервисов, предлагающих недобросовестным разработчикам инструменты для «накрутки» отзывов и положительных оценок для приложений. Также зачастую эти же сервисы предоставляют услуги по увеличению числа загрузок. Сама Apple заняла твердую позицию в данном вопросе – уличенным в подобной практике грозит исключение из программы для разработчиков. Таким образом, Apple без лишнего шума постепенно наводит порядок в App Store, удаляя фальшивые отзывы и наказывая мухлюющих разработчиков. Простые пользователи от этого только выиграют. [MacRumors]
(1 голосов, общий рейтинг: 5.00 из 5)
�� Хочешь ещё? Читай больше в Telegram
�� Ищешь ответ на вопрос? Приходи на Форум
Высокий рейтинг в App Store и положительные отзывы пользователей – существенная часть успеха любого приложения. Уже достаточно давно разработчики многих посредственных приложений нашли отличный способ для продвижения своего продукта. Они активно используют фальшивые комментарии от якобы довольных пользователей. В Apple наверняка давно в курсе ситуации, но к активным действиям перешли только сейчас. Как сообщает Tech.
Как посмотреть ответ разработчика в appstore
Заполните регистрационную форму.
В разделе Romanized Contact Information вас попросят продублировать уже введенную информацию.
Этот раздел предназначен для пользователей, пишущих не латинскими буквами (например, на русском, китайском или арабском языке). В нашем случае нужно ввести все то, что вы указали выше.
Выберите тип лицензии (для индивидуального использования или корпоративный вариант).
Оплатите регистрационный взнос.
После завершения регистрации в программе для разработчиков вы получите доступ к необходимым ресурсам.
3. Проведите финальную доработку приложения
Если вы думаете, что приложение готово, когда дописана последняя строка кода, то вы ошибаетесь. Его обязательно нужно протестировать на максимально возможном количестве iOS-устройств на утечки памяти, проблемы с производительностью или сбои в работе.
Apple в помощь разработчикам выпустила несколько обязательных к прочтению гайдов. Из наиболее важных можно отметить уже знакомый нам App Store Review Guidelines , а также Human Interface Guidelines (совету по грамотному дизайну программы).
Вот некоторые из обязательных к исполнению правил:
- Приложение не должно использовать частные API.
- Не должно сбоить.
- Не должно копировать функциональность нативных приложений.
- Не должно использовать микрофон или камеру без разрешения пользователя.
- Не должно использовать картинки и музыку, защищенные авторскими правами.
В этих документах содержится немало рекомендаций и хотя большинство из них тривиальны, с ними стоит ознакомиться, чтобы случайно не нарушить существующие правила.
4. Выполните предварительные требования
Прежде чем отправлять программу в App Store, необходимо сделать следующее:
- Получить сертификат распространения (Distribution Certificate), позволяющий идентифицировать вас или вашу команду. Это профиль iOS, используемый для распространения продукции.
- Создать профиль обеспечения (review provision profile). Чтобы приложение начало работать в экосистеме iOS, оно должно быть проверено и одобрено Apple. Как протестировать его на реальном устройстве перед отправкой на проверку? Профиль обеспечения позволяет загрузить приложение на физическое железо до одобрения модераторами.
- Получить идентификатор приложения (App ID). После его создания в вашем арсенале появятся дополнительные возможности улучшения функциональности программы (например, push-уведомления и вход через Apple ID). Вам не обязательно настраивать их сразу, это можно сделать позже.
5. Настройте приложение
Когда вы разберетесь с описанными выше идентификаторами и сертификатами на портале разработчиков Apple, можно будет перейти к App Store Connect (бывший iTunes Connect) – платформе, на которую фактически загружаются бинарные пакеты приложений.
Нажмите на вкладку MyApps и оказавшись на новой странице создайте новое приложение, нажав кнопку + .
После создания приложение необходимо настроить, заполнив соответствующие поля.
Перечислим наиболее важные из них:
- Иконки. Очевидно, что значок вашего приложения – это его лицо. Убедитесь, что вы легально используете изображение подходящего размера и качества.
- Скриншоты. Улучшите свое приложение с помощью снимков экрана и превью. Вам необходимо будет отправить снимки экрана для устройств разного размера: iPhone 6,5 дюймов (1242 x 2688 пикселей или 1284 x 2778 пикселей), iPhone 5,5 дюймов (1242 x 2208 пикселей) и iPad (2048 x 2732 пикселей). Будьте внимательны при выборе скриншотов, поскольку иногда это единственный критерий, по которому потребитель решает – загружать приложение или нет.
- Название приложения, категория, подробное описание и дополнительные ключевые слова. Не стоит недооценивать важность описания: первые 3 строки должны заинтересовать пользователя, ведь это та часть, которую он увидит не нажимая на вкладку прочитать больше . Будьте точны, ясны и кратки, дайте пользователям понять основную ценность приложения.
- Возрастной рейтинг. Определите порог по возрасту, исходя из типа контента приложения.
- Цена и доступность: Apple позволяет выставить цену приложения, выбрав один из уровней (от бесплатного до 1 000 $+). Вы также можете выбрать страны, в которых приложение будет доступно (по умолчанию оно доступно во всех странах мира).
- Права на контент: здесь необходимо подтвердить, что вы не используете нелегальный контент.
- Отзывы. Здесь добавляется возможность работать с отзывами от имени администратора приложения.
- Контактная информация. Ее надо заполнить, чтобы модераторы App Store могли с вами связаться при необходимости.
- Активация платных функций (покупки и подписки). Сюда нужно следующие сведения: информацию о физическом или юридическом лице, необходимые соглашения, банковские реквизиты, а также информацию о налоговой отчетности или налоговую декларацию.
Примечание
Этот раздел необходимо заполнить на английском языке максимально подробно. Здесь описывается назначение и функциональные возможности приложения, а также индивидуальные особенности проекта (разрешения, сертификаты и другие необходимые документы). Чем больше детальной информации вы добавите, тем меньше вероятность неудачной проверки.
- Правила конфиденциальности. Если ваше приложение требует создания учетных записей пользователей, вы должны гарантировать их конфиденциальность.
В этом пункте отметим некоторые нововведения:
Вместе с выходом iOS 14 Apple объявила об изменении правил конфиденциальности приложений. Основным нововведением стало принятие принципа прямого согласия пользователя на доступ к уникальному идентификатору его устройства (IDFA), на отслеживание запросов и передачу данных третьим лицам. Теперь разработчик обязан предоставить в App Store Connect исчерпывающую информацию о процессе сбора данных в программе, а также добавить ссылку на политику конфиденциальности. Все эти сведения необходимо отразить на стартовой странице приложения, чтобы пользователь еще до скачивания мог с ними ознакомиться.
- Дизайн. У вашей программы должен быть отличный внешний вид. Пользовательский интерфейс должен быть четким и легким, а структура приложения должна обеспечивать интуитивно понятную и удобную навигацию.
После того, как все флажки проставлены и внесены необходимые правки, ваше приложение можно отправлять на модерацию.
6. Ожидайте
Команде Apple Review Team потребуется некоторое время, чтобы рассмотреть приложение, а пока оно будет находится в статусе awaiting verification . Сам процесс занимает несколько дней, после чего вы получите сообщение с результатами проверки.
В случае отказа Apple отправит вам подробное сообщение с причинами, по которым заявка была отклонена. Хотя некоторые разработчики воспринимают процесс отклонения App Store как препятствие при публикации приложения, не воспринимайте все так категорично. Гораздо лучше исправить проблемные моменты на старте, прежде чем они будут отмечены пользователями в виде гневных отзывов и низких оценок.
Тим Кук как-то сказал: «Жить на земле стало лучше, потому что для решения любой проблемы уже создано свое приложение». Это действительно так. Используйте наше небольшое руководство для размещения программы в экосистеме Apple, а если вам нужна более подробная информация, ее можно найти на официальном сайте компании . Удачи!