Внедрение Service Desk
Внедрение системы Service Desk (или Help Desk) на предприятии позволяет повысить эффективность работы сотрудников предприятия, а также оперативно выявлять «проблемные» места в работе организации.
Если система Service Desk (или система технической поддержки) развертывается для внешних клиентов предприятия, то после внедрения системы обычно значительно повышается оперативность реакции на возникающие проблемы клиентов, таким образом у клиентов повышается лояльность к продуктам и сервисам предприятия. Процесс внедрения системы тех. поддержки, конечно, зависит от выбранного программного решения.
В 2020 году на рынке существует множество решений для автоматизации тех. поддержки сотрудников и клиентов. У многих программ функционал сильно пересекается, и это не удивительно, ведь они решают одинаковые задачи учета обращений, инцидентов, оборудования и т.д.
Поэтому успешность внедрения часто связана с тем, как примут пользователи новый программный продукт, на сколько сложным для них будет работа с ним, на сколько просто или сложно будет ориентироваться в его интерфейсе. Успех во внедрении часто напрямую связан с тем, будут ли пользователи подавать заявки и сообщать о проблемах именно в новом продукте, а не обращаться за поддержкой по старым каналам связи, по телефону “знакомому айтшнику”, по эл. почте на разные адреса и т.д.
Какой же продукт для автоматизации тех. поддержки лучше выбрать?
На данный день самой широко используемой на предприятиях программой является «1С:Предприятие». Это отличная платформа для автоматизации различных задач организации. Кроме всем знакомой программы «1С:Бухгалтерия» сегодня часто используется программа для автоматизации документооборота и бизнес-процессов 1С:Документооборот
Программа «1С:Документооборот» является отличным решением для автоматизации бизнес-процессов и учета документов на предприятии. Но она может помочь и в задаче автоматизации технической поддержки.
Для быстрого внедрения Service Desk за основу можно взять уже используемую программу «1С:Документооборот» — это позволит вам очень быстро автоматизировать службу технической поддержки. У ваших пользователей системы документооборота просто добавится новый функционал в программе (новая подсистема с названием Service Desk).
Таким образом, пользователи программы в уже знакомом им интерфейсе смогут подавать заявки, сообщать об инцидентах и общаться с сотрудниками тех. поддержки. Дополнительного обучения и установки вспомогательных программ не требуется. Всё это значительно упрощает и удешевляет внедрение.
Вы можете спросить – а как же работать тем, кто не имеет доступа в программу «1С:Документооборот»?
Для таких пользователей (например, внешних клиентов) есть возможность подавать заявки через электронную почту. Программа сама найдет такое письмо в почтовом ящике, загрузит его и создаст на его основе заявку в техническую поддержку. После ответа специалиста программа автоматически перешлет ответ инициатору обращения.
При приеме сообщений из электронной почты можно проверять зарегистрирован ли такой клиент в службе тех. поддержки, не превышен ли лимит обращений и т.д.
Теперь ещё о плюсах внедрения Service Desk в составе «1С:Документооборот» – так как Service Desk полностью интегрирован в систему документооборота, то все задачи сотрудникам службы тех. поддержки (например, задачи подготовки решений) входят в состав обычных задач сотрудника «1С:Документооборот».
Все задачи, связанные с оказанием технической поддержки, отображаются во всех стандартных отчетах системы «1С:Документооборот КОРП», по таким задачам могут быть настроены стандартные напоминания и уведомления программы «1С:Документооборот».
Смотрите также:
Новости и события
- Версия 2.0 модуля технической поддержки Smart Service Desk для 1С:Документооборот
- Реализована интеграция с эл. почтой
- Запущен демосервер программ
Внедрение системы управления ИТ-услугами Service Desk «Итилиум» на платформе «1С:Предприятие 8.2» в компании IBS (ООО «ИБС Экспертиза»)
В рамках проекта внедрена система Service Desk «Итилиум», разработанная на платформе «1С:Предприятие 8.2». Система сертифицирована по программе «1С:Совместимо».
Система Service Desk «Итилиум» предназначена для автоматизации процессов ITIL/ITSM а также стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.
Перечень функций и процессов, автоматизируемых системой:
Автоматизация функций службы Service Desk (Help Desk)
Управление уровнем услуг (включая SLA)
Управление каталогом услуг
Управление событиями
Управление инцидентами и запросами на обслуживание (обращениями)
Управление работами (включая учет трудозатрат)
Управление проблемами
Управление активами и конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Управление знаниями
Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат)
Система «Итилиум» имеет встроенный механизм метрик и показателей для построения системы совершенствования процессов.
Выполнены следующие работы:
- Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
- Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
- Обучение в группе в офисе заказчика
- Продажа выбранных программных продуктов
- Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
- Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика
Отзыв клиента
В связи с изменениями в деятельности департамента информационных технологий компании ИБС перед нами стояли следующие цели: повышение качества поддержки ИТ-сервисов, применение единых стандартов их управления и поддержки, снижение затрат на сопровождение системы ServiceDesk, оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов.
Для достижения этих целей нами был инициирован проект реорганизации существующей системы Service Desk.
Проанализировав имеющиеся на рынке решения, мы остановили свой выбор на системе Service Desk «Итилиум» на платформе «1С:Предпритяие 8.2», которая наиболее полно соответствует нашим требованиям.
Проект внедрения был выполнен в октябре – ноябре 2013 года совместно с консультантами ко-манды «Итилиум» по адаптированной методологии типового внедрения. По нашему совместному решению проект был разделен на три этапа: на первом этапе специалистами команды «Итилиум» было про-ведено обучение сотрудников, выполнена типовая настройка системы. Затем система была передана на три недели в опытную эксплуатацию, по результатам которой нами были сформулированы требования к настройке системы согласно специфике нашей организации. В течение второго и третьего этапа консультанты команды «Итилиум» выполнили окончательную настройку системы в соответствии с нашими требованиями. Настройки были выполнены в рамках типового функционала «Итилиум» без модификации программного кода системы.
Система принята в эксплуатацию 16.12.2013.
В рамках проекта были успешно решены следующие задачи:
1. Оптимизация схемы приема и обработки запросов пользователей.
2. Возможность приоритезации запросов.
3. Формирование отчетности по SLA и загрузке персонала.
Мы высоко оцениваем компетенции и профессионализм консультантов и разработчиков команды «Итилиум» и качество работ, выполненных в рамках проекта.
Не возражаем против использования настоящего отзыва в маркетинговых целях.
Топ 10: Helpdesk на базе 1С
Helpdesk системы на базе 1С:Предприятие или интегрированные с 1С позволяют избежать двойного ввода данных о клиентах и продуктах компании. Ниже даны примеры таких программ и их новости.
Пользователи, которые искали 1С Helpdesk, потом также интересовались следующими продуктами:
Удобный и функциональный Helpdesk для лучшей поддержки клиентов
Универсальная платформа для автоматизации ITSM процессов работы ИТ-службы
Гибкий (на low-code платформе Naumen SMP) облачный сервис деск для автоматизации внутренних процессов в компании (ИТ,
2021. HubEx для 1С – новый уровень автоматизации выездного сервиса
Новая конфигурация HubEx на базе 1С создана специально для выездного сервиса, для простой и быстрой интеграции HubEx с вашей учетной, бухгалтерской или складской системой. Больше не нужно тратить сотни часов в месяц на перенос данных из сервисных актов в вашу 1С вручную. Всё, что внесли в Хабекс ваши мобильные сотрудники на объектах, тут же появится в вашей 1С в виде счетов, сводных актов и даже регулярных отчетов для клиентов или руководства.Кроме этого, конфигурация позволяет автоматизировать и ускорить любые согласования: от заявок на закупку запчастей до согласования отпусков сотрудников. Дополнительный бонус: Модульная архитектура конфигурации. Вы можете выбрать только те компоненты 1С, которые нужны именно вам.
2019. Okdesk серьезно прокачал гибкость настроек и интеграцию с 1С
Help Desk система Okdesk становится де-факто стандартом для автоматизации постпродажного обслуживания в сервисных компаниях. А значит у клиентов возникают задачи, решение которых требует бОльшей гибкости настроек. В последнем крупном релизе вышло сразу несколько крупных обновлений. Теперь клиенты могут самостоятельно настраивать атрибутивную модель компаний, что, в том числе, позволяет еще глубже интегрироваться с CRM и 1С системами.Появилась настройка, которая характерна для дорогих промышленных Service Desk решений, а именно заполнение атрибутов заявок на входе/выходе из разных состояний. Ну а главной «вишенкой» на торте стала возможность автоматического распределения заявок в зависимости от значений доп.атрибутов». Теперь компании из самых разных отраслей сервисного обслуживания смогут автоматизировать свои процессы еще более «точно».
2018. Okdesk разработал готовую интеграцию с 1С
В России 1С это «де-факто» стандарт для автоматизации бухгалтерского или управленческого учета, выписки счетов, актов, учета поступлений денежных средств от клиентов. Для автоматизации постпродажного и постпроектного обслуживания в сервисных компаниях стандартом стало использование Help Desk системы Okdesk. И, конечно, у большинства компаний возникают задачи «на стыке»: синхронизация контактной базы (клиенты, контактные лица и договоры, по которым обеспечивается абонентское обслуживание) + платные заявки, по которым нужно выставлять счета и прикладывать их автоматически к заявкам в Okdesk. Теперь 2 этих самых популярных сценария интеграции реализованы «из коробки». Готовая «обработка» поддерживает самые популярные конфигурации 1С и может быть самостоятельно доработана для реализации более сложных сценариев.
Топ 5 лучших Helpdesk
2009. СК «Согласие» внедрила систему «Итилиум»
Страховая Компания «Согласие» завершила первый этап внедрения helpdesk-системы «Итилиум», предназначенной для автоматизации процессов ITIL (IT Infrastructure Library) – библиотеки, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний. Система «Итилиум» разработана компанией «Деснол Софт» на базе платформы «1С:Предприятие 8». Главная особенность системы – способность в краткие сроки оптимизировать ИТ-процессы компании. При этом решение «Итилиум» легко адаптируется под конкретные потребности заказчика. Внедрение системы в СК «Согласие» было начато в конце 2008 г. В рамках первого этапа проекта специалисты компании совместно с консультантами «Итилиум» запустили в опытно-промышленную эксплуатацию систему, которая охватила следующие процессы: «Управления уровнем сервиса», «Управления инцидентами» и «Управления проблемами». Как пояснили в СК «Согласие», первоочередная задача контроля этих процессов –повышение качества работы Департамента информационных компании, что, свою очередь, должно оптимизировать информационную систему компании в целом. В перспективе, при дальнейшем внедрении «Итилиум», ожидается оптимизация обеспечивающих и ключевых бизнес-процессов компании, что позволит СК «Согласие» выйти на новый виток в развитии бизнеса. По словам Дмитрия Мустаева, директора департамента информационных технологий СК «Согласие», «система стала важным этапом в реализации процессного подхода в управлении деятельностью департамента ИТ. Метрики процессов ИТ позволят получить объективную оценку эффективности деятельности департамента в соответствии со стандартом ISO 20 000».
Внедрение Service Desk в Оборонмедстрой
Проект состоял из двух этапов: — инвентаризация оборудования компании; — внедрение Service Desk. Успешно выполнена работа по внедрению Service Desk на базе «Итилиум» (первое российское решение в области управления ИТ услугами (ITSM — IT Service Management) на платформе 1С:Предприятие 8).
Сотрудниками компании ПрофИнфоСервис была успешно выполнена работа по внедрению Service Desk на базе «Итилиум» (первое российское решение в области управления ИТ услугами (ITSM — IT Service Management) на платформе 1С:Предприятие 8).
На первом этапе проекта специалисты ПрофИнфоСервис провели инвентаризацию в компании. Затем был выполнен ряд работ по внедрению Service Desk.
Внедрены следующие модули Итилиум:
— управление каталогом услуг;
— управление уровнем сервиса (SLA);
— управление инцидентами и обращениями;
— управление активами и конфигурациями (CMDB), включая опломбирование и штрихкодирование компьютерной и орг.техники.
Основная задача подпроцесса Управления Конфигурациями – поддерживать в актуальном состоянии и предоставлять другим процессам ITAM информацию о логической модели ИТ-инфраструктуры, о конфигурационных единицах, их атрибутах, связях и состояниях. Эта задача была реализована с помощью ведения CMDB (Configuration Management DataBase) – базы данных управления конфигурациями. CMDB это база данных, используемая для хранения конфигурационных записей на всем протяжении их жизненного цикла.
Благодаря проделанной работе упростилось обслуживание техники и решение вопросов, связанных с ней. По штрихкоду стало возможно узнать какой конфигурации устройство, кто работает за ним, в каком отделе и т.д.
Сотрудники уже активно пользуются новой системой и очень довольны удобством взаимодействия со штатной ИТ службой. За первые месяцы обработано и закрыто более 600 заявок от сотрудников ОМС.
Также настроена возможность обращения через веб-страницу, автоматическая регистрация в HelpDesk через электронную почту и по телефону.