Для чего нужна данная опция
Для того, чтобы, увидеть ответ, необходимо приобрести одну из следующих подписок:
Купить подписку можно на главной странице сайта
О проекте
Мы публикуем ответы на тесты, необходимые для получения сертификатов по 1С — Битрикс. Данные сертификаты требуются для получения компетенции и партнерства.
Разделы
Ответы
- Контент — менеджер
- Администратор.Базовый
- Администратор.Модули
- Bitrix Framework
- Пользователь Сервиса Битрикс24
Что такое Битрикс 24 в двух словах: описание всех функций программы Bitrix24 – для чего нужна и как с ней работать
О широких возможностях этой системы сегодня говорят постоянно. Поэтому предлагаем рассмотреть, что это такое за программа — Битрикс 24 (Bitrix24), какими особенностями она обладает, чем поможет бизнесу и так далее. Постараемся осветить все области, в которых ее стоит использовать, от маркетинга в общем до отдельно взятых процессов, обязательно проанализируем ее плюсы и минусы, чтобы вы поняли, почему ее стоит взять на вооружение. Сразу отметим, что это комплексный сервис, настолько глобально охватывающий все аспекты деятельности компании, что переход на него часто сравнивают с переездом в новый офис. Когда вы «перевезете» все, то увидите, настолько просторнее и удобнее стало трудиться, сколько долгосрочных перспектив открылось.
Что такое Битрикс24 в двух словах
- менеджеры могут быстрее получать и анализировать сведения о целевой аудитории;
- благодаря CRM сокращается время заключения сделок, и данные по каждой из них остаются в базе;
- гибкая настройка прав позволяет исключить случаи несанкционированного доступа.
И так далее — это лишь основные особенности.
Для чего нужен Битрикс 24, что он дает бизнесу
По сути, эта система оцифровывает все основные направления деятельности и деловые процессы компании. Рассмотрим те сферы влияния, ради улучшения которых его и стоит внедрять.
Готовые решения для всех направлений
Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.
Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.
Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя
Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.
Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.
Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.
Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.
Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.
Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..
Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.
Маркетинг
Новые возможности обеспечивает пятерка инструментов, и мы предлагаем рассмотреть каждый.
Сквозная аналитика
Это раздел, помогающий отслеживать рекламные кампании и оценивать их эффективность. В него можно интегрировать все циклы продвижения, запущенные в ЯД и ВК, Google Ads, Facebook, Instagram, связав их с CRM. После чего просматривать вкладку «Отчеты» и знакомиться со следующими показателями:
- продажи;
- окупаемость;
- результативность менеджеров;
- лиды;
- влияние трафика.
CRM-маркетинг
Он позволяет разбить базу клиентов на секторы по нужным параметрам и настраивать, планировать, осуществлять рассылки (SMS, email, внутрисистемные) отдельно по каждому. Причем для создания сегментов необязательно пользоваться только существующей базой — можно подгружать их извне.
В итоге все операции проводятся на одной платформе, что еще раз подчеркивает назначение Bitrix24. Не приходится юзать внешнюю почту и зависеть от ее доступности, или тратить время, выясняя, почему нарушилась интеграция с Unisender.
Сайты
Представляет собой конструктор для простого создания визиток и даже многостраничников. Берите за основу предустановленные шаблоны, добавляйте HTML-код, пользуйтесь другими возможностями. Однозначный плюс такого решения — автоматическая связь с остальными пользователями. Например, человек напишет вам в чат в режиме онлайн, и вы тут же увидите его сообщение в CRM.
Интернет-магазин с центром продаж
Это «двойной» инструмент, обычно рассматриваемый вместе, так обе его части взаимосвязаны максимально тесно.
Первая позволяет сделать и запустить e-shop — несложный, зато с очень удобной и наглядной витриной. Дизайн не блещет мощными эффектами, но зато возможностей хватает для 95% компаний. Есть интеграция с CRM — каждая заявка присваивается к конкретному контакту. Удобно, что все работы по созданию страницы — редактирование шаблона, выбор вариантов доставки и оплаты, добавление фото — проводятся в одном разделе.
Вторая убыстряет и упрощает сам заказ, внимание, она ориентирована на мобильные продажи и поэтому дает возможность:
- оперативно проинформировать целевую аудиторию о себе, предложениях, акциях;
- провести оплату прямо в окне чата;
- предоставить контактные данные и/или записать клиента на услугу.
Все сообщения пользователей показываются в режиме онлайн — менеджер может ответить незамедлительно (выбрав подходящее действие).
Товары
Данный инструмент помогает учитывать все позиции магазина и разделять их по нужным параметрам, например, по цене, величине налога, особенностям описания. Причем эта вкладка еще дорабатывается, то есть она уже доступна к применению, но ожидается, что со временем ее функционал станет еще шире: он не настолько богат, как у 1С, но для интернет-магазинов с малым или средним количеством позиций его вполне хватит.
Продажи
Данный глобальный раздел позволяет по-другому взглянуть на систему Битрикс 24: что это, как не программа для повышения прибылей? Можно увеличить свои доходы за счет упрощения обработки заказов, убыстрения реакции на них, более эффективного взаимодействия с целевой аудиторией. Преуспеть в этом помогут 3 инструмента, к рассмотрению которых мы переходим.
Телефония, обратные звонки, открытые линии, онлайн-консультант, формы захвата на сайте
Эта группа функций отвечает за удобство коммуникаций, важность которых сегодня нельзя недооценивать, ведь они напрямую влияют на репутацию фирмы. Вежливое общение, своевременные и компетентные ответы повышают лояльность ЦА, и наоборот — пара-тройка проигнорированных запросов, и позитивный имидж уже подмочен.
Поэтому все вышеперечисленные элементы встроены по умолчанию и даже привязаны к CRM — для оптимизации обслуживания и улучшения конверсии обращений. С ними менеджеры фирмы получают возможность общаться с клиентами в единой среде, так, чтобы руководство могло услышать каждую беседу.
За счет открытых линий комментарии из разных сетей удобно собираются в одном окне. Виджеты фидбэка позволяют минимизировать время реакции на входящие сообщения, вся информация по клиенту содержится и накапливается в его личном досье.
Воронка лидов и сделок
Достаточно важная часть Bitrix24, что это такое? Инструмент, который наглядно показывает сразу несколько существенных вещей:
- состояние продаж каждого отдела компании или даже конкретного ее сотрудника, на каком этапе находится та или иная покупка;
- насколько быстро менеджеры реагируют на обращения представителей ЦА.
Причем не составляет труда разделить объекты по направлениям деятельности — для наглядности просмотра и анализа, а также для упрощения составления отчетности. И следующие шаги тоже максимально упорядоченные за счет CRM: переходы между стадиями осуществляются посредством логичных действий. При заключении договора подключается юрист, автоматически получающий данную задачу, и тому подобное.
Аналогичным образом настраивается какой угодно процесс: допродажи через определенный промежуток времени, повторные звонки клиентам и так далее.
Доступ и безопасность
Гибкая настройка прав работы с документами, файлами, ресурсами позволяет эффективно распределять полномочия и предупреждать случаи несанкционированного копирования и распространения важной информации. Допустим, если сотрудник ведет какую-то сделку, руководитель может пригласить его в закрытый чат и обсудить с ним проект, но не предоставлять ему доступ ко базе данных полностью или ко всем коммуникациям управленцев высшего звена.
Задачи
Вспомните, какое определение мы давали Битрикс 24: описание программы начиналось с того, что это комплексный продукт для достижения бизнес-целей. А о получить нужные результаты можно за счет качественного исполнения поручений, для грамотной постановки которых и предназначен данный раздел сервиса.
Он позволяет с помощью функций закрепить за каждым сотрудником определенный объем работы. На практике это уменьшает количество ошибок, недопонимания и даже производственных конфликтов, помогает соблюдать дедлайны, исключает случаи потери важной информации.
При этом руководители могут:
- организовать эффективное взаимодействие по SCRUM или диаграмме Ганта;
- отслеживать, на какой стадии находится исполнение;
- составлять подробную отчетность по отделам и лицам;
- ставить задачи не только подчиненным, но и внештатному персоналу, подрядчикам и даже клиентам.
Еще одна удобнейшая опция для данного раздела — чек-листы: с ними максимально просто разбивать поручения на несколько стадий и поэтапно сверять решение вопроса. Для регулярно повторяемых видов работ предусмотрены шаблоны: можно настроить один из них, а потом запускать в клик по мере необходимости — налицо экономия времени. Также предусмотрены роботы, которые будут делать все вышеперечисленное автоматически, с нужной периодичностью.
Коммуникации
Посмотрим, с помощью каких инструментов они реализованы в системе Битрикс24, что это такое, как действуют, описание всех функций постараемся дать кратким, но емким.
Панель управления показывает текущие и недавние взаимодействия. С нею вы в любой момент посмотрите, когда, с кем и где общались, а значит не потеряете важное сообщение.
Чаты с удобством заменят собой даже лучший из корпоративных мессенджеров. Могут быть закрытыми — для ограниченного круга лиц, войти в один из них можно лишь по приглашению — или открытыми, они уже со свободным доступом и видны всем.
Календарь становится сверхфункциональным планировщиком — трудового дня, недели, месяца. Назначайте собрания и совещания, выбрав подходящее оформление и вынося ключевые вопросы на повестку дня, и проводите их в соответствии с графиком.
Живая лента по порядку отображает события, актуальные для компании и ее сотрудников: проведенные голосования, идеи и проекты, сообщения клиентов и так далее; что-то похожее вы наверняка видели в популярных соцсетях.
Рабочие отчеты упрощают общение «по вертикали власти». Подчиненные показывают, что сделали, руководители оценивают результаты и распределяет новые получения — есть качественная обратная связь.
Документы
Еще одно преимущество, которое дает система Битрикс24, что это за раздел? По сути, это выделенный Диск (так и называется), предоставляющий как общее, так и личное пространство для содержания и каталогизации самых разных файлов.
Таким образом, каждый пользователь сможет хранить:
- персональные папки и данные;
- информацию о тех группах, владельцем которых он является;
- ссылки на те ресурсы, к которым его пригласили.
Плюс, у всех сотрудников будет свободный доступ к инструкциям, регламенту, реквизитам, по умолчанию даже с возможностью редактирования. Внимание, реализована синхронизация с Google Docs и Microsoft Word — для облегчения работы.
Бизнес-процессы
Их встроенный конструктор очень мощный и позволяет автоматизировать практически любую регулярно осуществляемую последовательность действий, убыстрить и упростить каждую из операций. Можно оптимизировать прием заявки на отпуск, согласование оплаты или возврата товара, проведение модернизации оргтехники и многое другое.
Что не получится реализовать в системе
Выше мы много писали о том, что дает Битрикс24, но объективности ради стоит рассмотреть и то, что не удастся сделать с ее помощью.
Товарный и складской учет
Программа не сможет в одиночку справиться с широким разнообразием ассортимента крупной компании. Ее придется совмещать с 1С, которая позволит быстро выписывать документы, регистрируя все изменения позиций.
Бухучет
Эту зону также потребуется закрывать при помощи другого софта, например, Контур.Бухгалтерия. Зато, если грамотно объединить инструменты двух разных представителей ПО, можно наглядно отслеживать списание денег, их поступление на счета и иные финансовые операции.
Управленческий учет
Отразить затраты на заключение сделок и на изготовление продукции, к сожалению, тоже не получится. Рентабельность деятельности — как конкретного сотрудника, так и отдела или всей компании — придется оценивать, используя сторонние решения.
Система фиксации себестоимости производства
Понять, в какую сумму обойдется тот или иной этап выпуска товаров, с помощью рассматриваемого ПО не удастся. Зато получится оптимизировать оказание услуг и взаимодействие подчиненных в процессе их предоставления.
Кадровый учет
Для него нужен такой специализированный софт как 1С: ЗУП, который отлично подходит для фирм со штатом более 20 человек.
Настройки Битрикс24
Если вы хотите, что бы ваш Битрикс24 максимально подходил вашей компании, то уделите буквально 5 минут его настройкам. После этого, вам станет еще удобнее работать.
Перейдите в пункт Настройки левого меню.
Если какой-то пункт отсутствует, то он не представлен на вашем тарифе.
Подробную информацию о всех тарифах читайте на странице сравнения лицензий.
Настройки
Секция настроек отвечающих за основные данные на портале.
- Укажите Название компании и Название компании в логотипе, которое будет отображаться в левом верхнем углу.
- Текст кнопки «Мне нравится» до голосования – какой текст будет на кнопке для лайков в вашей компании.
- E-Mail администратора сайта (отправитель по умолчанию) – какой адрес будет указываться в качестве отправителя, если не произведены настройки.
Подробнее про работу с почтой вы можете прочитать здесь.
Функция Убрать логотип 24 доступна не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Примечание: чтобы снять выбор со всех дней недели (вы работаете без выходных), нужно оставить один выходной, затем зажать клавишу CTRL (CMD на macOS) и кликнуть мышкой по последнему выделенному дню. Это снимет выбор со всех дней недели.
Включить автоматическое сообщение об увольнении сотрудника в общий чат.
В интеграции Яндекс.Карт с CRM используется продукт «JavaScript API и Геокодер». Как получить API-ключ, узнать о тарифах и ограничениях можно найти в документации Яндекс.
Настройки безопасности
- Поле Требовать подключение двухэтапной авторизации у всех сотрудников включает дополнительную защиту через одноразовые пароли (подробнее про Двухэтапную авторизацию можно почитать здесь). Также здесь указывается период, в течение которого новый сотрудник должен ее для себя подключить.
Перед настройкой OTP для сотрудников администратор должен настроить двухэтапную авторизацию для себя.
Сервисы
- CRM
- Экстранет
- Учет рабочего времени и рабочие отчеты
- Собрания и планерки
- Списки
Примечание: Доступно не на всех тарифах. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Ограничения по IP
Если есть потребность ограничить доступ к порталу из посторонних мест, то воспользуйтесь этой настройкой. С помощью ссылки Добавить выберите нужных пользователей или целые отделы и разрешите им доступ только с определённых IP-адресов.
Подробнее данный инструмент описан в статье Ограничение по IP.
Функция Ограничения доступа к Битрикс24 по IP-адресу доступна только на максимальном тарифе Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Перенос данных в Битрикс24 из других систем
В данном разделе находятся ссылки на приложения, которые сделают ваш переход на Битрикс24 максимально легким и безболезненным 🙂
Смена адреса вашего Битрикс24
В данном разделе вы сможете изменить адрес вашего Битрикс24. Подробнее читайте в статье Первый запуск: изменить имя Битрикс24.
Обратите внимание, изменить адрес вашего Битрикс24 можно только один раз.
Настройки источников для адресов и местоположений
Здесь вы можете выбрать нужного вам провайдера карт. По умолчанию в Битрикс24 используются карты OpenStreetMap, но вы можете подключить и Google карты.
Для работы с картами Google понадобится специальный API-ключ, который нужно указать в блоке настроек для этого провайдера.
Подробнее про работу карт в адресах CRM-карточки можно узнать в отдельной статье.
Логотип компании
Секция для загрузки логотипа компании для отображения в Битрикс24.
Функция Поставить логотип своей компании доступна не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Контакт-центр: общие настройки
Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.
Как создать
Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в CRM > Интеграции > Контакт-центр – нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:
Некоторые особенности подключения Открытых линий:
- Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию – это администратор вашего Битрикс24.
- Каждый вид канала Открытых линий может быть подключен только на одну Открытую линию. Если вам нужно несколько каналов одного вида (например 2 канала Telegram), то вам нужно подключить каждый канал на отдельную Открытую линию.
- Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
- Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.
Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:
Очередь
Очередь ответственных сотрудников
Здесь нужно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.
Вы можете выбрать как конкретных сотрудников, так и целые отделы компании:
Распределение обращений между сотрудниками в очереди
Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:
- Равномерно – порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут «равномерно» распределяться между сотрудниками в очереди с учетом определенных исключений. Как работает равномерное распределение диалогов между сотрудниками можно прочитать в отдельной статье.
- Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.
- Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди.
Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.
При распределении обращений проверять доступность оператора – когда будут распределяться диалоги между операторами, будет происходить проверка оператора на:
- что оператор не уволен,
- не находится в отпуске,
- начал рабочий день (если включен учет рабочего времени) или же онлайн в Битрикс24.
Если вы не хотите никаким образом ограничивать распределение диалогов на операторов, то выключите эту настройку.
Ограничить количество одновременных обращений на оператора – в данной опции можно включить учет нагрузки оператора, чтобы на него одновременно распределялось определенное количество диалогов. Здесь же указываются, какие диалоги не учитывать:
- Отвеченные – не учитываются чаты, на которые оператор ответил хотя бы один раз. А так же закрытые и ожидающие оценки.
- В ожидании реакции пользователя – исключаются диалоги, где оператор ответил клиенту и ожидает от него действия. Также исключаются закрытые и ожидающие оценки.
- Закрытые – исключаются закрытые и ожидающие оценки.
Как работает очередь можно прочитать в отдельной статье.
Информация об операторах в очереди
Опция позволяет менять имя, фамилию, аватарку и должность, которые выводятся клиенту во всех чатах Открытых линий:
- Показывать информацию из профилей сотрудников – в мессенджерах будет отображаться текущая информация о сотрудниках на портале.
- Заменить данные операторов для открытых линий – в мессенджерах будет показываться информация об операторах, заполненная в настройках открытой линии.
- Скрывать информацию об операторах – в мессенджерах не будет отображаться информация о менеджерах.
При сохранении варианта отображения операторов в очереди ранее введенные данные в полях сбрасываются.
Проверять клиента по базе CRM
Включить чат трекер – Битрикс24 может автоматически распознавать клиента в каналах открытых линий, объединять все диалоги с ним в один профиль и сохранять в карточку CRM. Подробнее про работу чат-трекера читайте в отдельной статье.
Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.
Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), Лид будет создан.
Если при подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет в линию и не укажет какие-либо данные о себе, а потом уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.
Источник для нового лида – при создании нового лида будет автоматически указан источник, откуда написал клиент, например Viber, Telegram и т.д.
Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента – если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».
Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора – если в процессе разговора перенаправить чат на другого сотрудника, то тот сотрудник станет ответственным за этого клиента. Если опция не активна, то при перенаправлении чата ответственным за клиента все равно останется тот, кто первый принял чат.
Автоматическая смена ответственного работает только при создании на основании чата нового лида, сделки и т.д. Если лид или сделка были уже ранее созданы в CRM и к ней прикрепился диалог, то смена ответственного не произойдет.
Рабочее время
Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.
Текст автоматического ответа будет отправлен, если от клиента было получено сообщение и проверка доступности оператора определила, что все операторы офлайн.
Данная опция работает как с учетом рабочего времени, так и без учета.
Обратите внимание, в виджете для Открытой линии есть также свое расписание – опция Показывать только в рабочее время.
Соглашения
Битрикс24 соответствует ФЗ-152 РФ о персональных данных (а также закону N94-V Республики Казахстан «О персональных данных и их защите»). Вы можете включить опцию Отправить предупреждение о сборе персональных данных — мы создали несколько шаблонов соглашений обязательного согласия пользователя на обработку его персональных данных, так что вы можете их использовать или создать свое.
Здесь же можно просмотреть список полученных согласий.
Подробнее о настройке соглашений о персональных данных можно в отдельной статье.
Автоматические действия
Для приветствия клиента можно Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.
Если никто из доступных операторов не смог ответить на сообщение, спустя Время до отметки обращения как неотвеченного, то клиенту можно отправить текст автоответа (например, с просьбой немного подождать), или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.
Если включена опция Очередь > При распределении обращений проверять доступность оператора и система определит, что нет доступных операторов, то отправится автоматическое сообщение из вкладки Рабочее время > Обработка обращения в нерабочее время. По умолчанию эта опция включена.
Обращение клиента передается между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.
Время до полного закрытия диалога – позволяет изменить время ожидания оценки клиентом, после закрытия диалога оператором. Можно не ожидать вообще, т.е сразу будет закрыт диалог, а оценка клиента переоткроет сессию. Либо указать время, которое будет выжидать система до выставления оценки клиентом.
Опция Время последней активности для автозакрытия диалога позволяет автоматически закрывать диалог, если клиент не ответил на сообщение оператора в течение указанного времени. При этом можно выбрать в опции Будет выполнено действие – отправить какой-либо текст клиенту либо закрыть диалог без каких-либо действий.
Если не отвечает оператор, то диалог автоматически закроется через 30 дней.
Список для хранения быстрых ответов
В данном блоке можно выбрать какой Список быстрых ответов будет использоваться для данной открытой линии, а а также создать новый список. Быстрые ответы сэкономят время ваших менеджеров на частые вопросы клиентов. Любой ответ можно сохранить как быстрый и использовать его при общении в Открытой линии. Подробнее о быстрых ответах можно прочитать в статье Готовые ответы в Открытых линиях.
Наблюдение за набором текста
Данная опция позволяет видеть текст, который набирает клиент, и может уже готовить ответ. Это позволит ускорить ответы операторов и отвечать быстро на их вопросы.
Наблюдение за набором текста работает только в канале Онлайн-чат.
Оценка качества
После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания. Ваш руководитель также может выставить свою оценку. Здесь есть возможность настроить вид текста для оценки качества как в Онлайн-чате и Битрикс24.Network, так и в других каналах.
Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.
Функции Оценка диалога клиентом и Оценка диалога руководителем доступны не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Чат-боты
Опция При обращении клиента назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки – сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь.
Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.
Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Приложения > Маркет. Также вы можете разработать свое приложение чат-бота и добавить его в линию.
KPI
Показатели KPI позволяют оценить эффективность работы конкретных работников.
Пока что мы добавили 2 показателя KPI:
- Время ожидания первого ответа – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на первое сообщение клиента.
- Время ожидания последующих ответов – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на последующие сообщения клиента.
В каждом показателе есть опция Направлять уведомление, если чат не успели обработать в отведённое время.
В поле Кому указываются сотрудники, которым будут приходить уведомление в мессенджер о просроченных ответах в этой Открытой линии. Как правило, это руководитель.
Текст сообщения можно подкорректировать под себя. Также в тексте доступны алиасы:
#OPERATOR# – имя ответственного оператора.
#DIALOG# – номер диалога со ссылкой на него.
KPI показатели операторов открытых линий можно просматривать во вкладке Список диалогов. Для этого нужно включить колонки:
- Время ответа на первое сообщение
- Общее время ответов на сообщения
- Среднее время ответа на сообщения
- Максимальное время ответа на сообщения
Прочее
Название Открытой линии создается автоматически, но его можно изменить. Это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата, поэтому выбирайте название осмысленно.
В настройках Онлайн-чата вы можете задать собственный Заголовок чата в настройках фраз. Этот заголовок будет отображаться у клиента в названии окна чата. Приоритет у заголовка чата выше, чем у названия линии в этом случае.
После изменения настроек Название Открытой линии или Заголовок чата может потребоваться примерно 10-15 минут для обновления их в виджете для сайта.
Линия активна
Эта опция включает или выключает активность линии.
Если вы отключили линию, но не отключили каналы в ней, то обращения клиентов будут продолжать поступать согласно очереди линии, но вы не сможете на них отвечать. Чтобы полностью отключить линию, вам нужно отключить подключенные к ней каналы или привязать их к другим линиям.
Сохранять историю сообщений
История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в детальной статистике открытых линий, которая доступна администратору.
Настройка языковых предпочтений
В данной опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом. Мы можем автоматически отправлять письма клиенту с историей переписки в чатах открытой линии, а также уведомления о новом сообщении менеджера в диалоге с клиентом.
По умолчанию такие письма отправляются на том языке, в доменной зоне которого был создал портал. Если локализация вашего Битрикс24 отличается от языка общения ваших клиентов, то такие письма можно отправлять в другой локализации.
Удаление данной Открытой линии
С помощью кнопки Удалить можно удалить текущую открытую линию.
Подключение каналов коммуникаций
Подключить каналы коммуникаций можно в Контакт-центре.
Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:
Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.
После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.