Открытые линии в Битрикс24
Открытые линии Битрикс 24 помогают отделу продаж компании эффективно работать с клиентскими обращениями. Сейчас, в 2020 году, такие обращения не ограничиваются телефоном, а поступают из разных каналов связи: онлайн чаты на сайте, мессенджеры и другие. Сегодня мы разберем основные возможности инструмента Открытые линии в Битрикс24, чтобы он принес большую пользу вашему бизнесу.
Содержание статьи:
- Общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах
- Как Открытые линии помогают вашей компании
- Распределение сообщений между сотрудниками
- Отслеживание клиента через каналы связи
- Консультант-онлайн для сайта
- 3-в-1 способа связаться с вами через сайт
- Клиентская оценка
- Сбор контактов
- Работа с клиентом
- Запись вебинара. Контакт центр Битрикс 24: все общения с клиентами из CRM
Общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах
Принимайте заявки от клиентов через корпоративные группы и страницы во Вконтакте и Фейсбуке, контакты в Телеграме и Скайпе, отвечайте на вопросы через на сайте. Реагируйте на сообщения быстрее, отвечайте на вопросы подробнее и точнее. Клиенты отвечают на такое отношение лояльностью.
Через сервис Открытые линии Битрикс24 получает обращения из цифровых каналов связи и передает их вашим сотрудникам для обработки. Сообщения хранятся в CRM и доступны для просмотра.
Как Открытые линии помогают вашей компании
Подключите к сервису Открытые линии корпоративную группу во Вконтакте, страницу в Фейсбуке, аккаунт в Инстаграм, Вайбере или Телеграме, на сайте.
Все вопросы, заявки, пожелания и претензии, полученные через эти каналы, автоматически поступят в Битрикс24. CRM сама распределит клиентские обращения между сотрудниками, учитывая их текущую загрузку.
Ваши менеджеры отвечают на приходящие извне запросы в интерфейсе Битрикс24. Клиенты получают ответ через тот канал, через который обратились — в мессенджере, соцсети или форме на сайте.
Вашим сотрудникам не нужно запускать мобильные приложения, заходить в соцсети или форму связи на сайте. Сервис Открытые линии позволяет писать ответ, не выходя из Битрикс24.
Текст входящих сообщений, информация о клиентах и ответы хранятся в CRM. Если сообщение поступило от постоянного клиента, его получит менеджер, отвечающий за этого клиента.
Распределение сообщений между сотрудниками
- Вы можете подключить одну или несколько Линий. Для ответов на запросы из Открытой линии назначьте компетентных сотрудников.
- Входящие сообщения распределяются между сотрудниками в определенной очередности или с учетом равномерности загрузки.
- Сотрудник может передать запрос в другую линию, поделиться с более компетентным или свободным коллегой.
- Еще один способ дать полный ответ — подключить коллег к разговору с клиентом. Сделать это можно открыто или незаметно для клиента.
- Неотвеченные сообщения автоматически возвращаются в общую очередь. Время ожидания ответа можно задать в настройках сервиса. Сообщение можно возвратить в очередь и вручную, например, если ваш специалист не успевает его обработать.
- Разработчики сервиса постарались предотвратить ситуации, когда клиент ожидает ответ, а ваш сотрудник ушел на обед или по другой причине отсутствует на месте. В этом случае сообщение будет переадресовано свободному специалисту.
Отслеживание клиента через каналы связи
Сервис Открытые линии поддерживает 12 разных каналов: Вконтакте, Фейсбук, Скайп, Вайбер и другие. Один и тот же клиент может обращаться в вашу компанию по нескольким каналам. Для «опознания» такого клиента в линиях предусмотрен так называемый . Он «склеивает» в единую историю поступающие от клиента из разных каналов сообщения и сохраняет ее в Битрикс24.
Для уже заведенного в CRM клиента отображается собранная информация: источник, дата, текст сообщения. Для нового клиента в CRM автоматически генерируется новая запись, она поможет узнать этого человека при последующих обращениях.
для сайта
на сайте давно стало привычным способом общения между посетителями и компанией. Это действительно доступный и быстрый способ обратной связи. Он помогает людям уточнить информацию, которую они не смогли найти на сайте, окончательно определиться с покупкой.
Открытые линии позволяют установить на сайт готовый и получать через него лиды. В чем преимущества этого решения по сравнению с модулями от независимых разработчиков:
- За него не нужно платить.
- Форму для под силу установить любому , она написана на HTML .
- Простые и понятные настройки.
- Вы можете настроить очередность получения сообщений вашими сотрудниками.
- Переписка хранится в Битрикс24, можно проверить насколько корректно и компетентно общались ваши коллеги с клиентами.
- Дизайн адаптирован под мобильные устройства.
способа связаться с вами через сайт
Разработчики Битрик24 подумали, почему бы не дать посетителям сайта возможность самим быстро выбрать как обратиться к компании. И разработали специальный виджет — небольшое дополнение к сайту. Виджет позволяет одним кликом выбрать способ общения: беседу в , оставить заявку на звонок или написать в форме обратной связи. Надеемся, вам понравится такое решение. Тем более, что за него не нужно дополнительно платить.
Вам нужно больше эмоций в ? Используйте лицензированные эмоджи!
Клиентская оценка
В Открытых линиях клиент может оценить качество полученных ответов. Оценка сохраняется в CRM и личной статистике оператора. После просмотра истории общения руководитель также может выставить оценку своему сотруднику. Итоговая информация с оценками позволяет оценить текущий уровень обслуживания и понять как его можно улучшить.
Сбор контактов
Случается, что потенциальный покупатель оставил вопрос в Открытой линии, а сотрудник по причине не ответил на него. Казалось бы, клиент потерян, но умная CRM предложит человеку оставить свои контакты для связи. Полученные имя, емейл или телефон будут сохранены в базу данных для последующей обработки.
Работа с клиентом
- При обращении через Открытую линию контакты нового клиента фиксируются в новой карточке.
- Если клиент постоянный, общение с ним записывается в существующей карточке.
- Сообщения от существующего клиента получает его персональный менеджер.
- Диалоги с клиентами и клиентская оценка качества сохраняются.
- CRM помогает ненавязчиво для клиента узнать его имя и контакты. Система предлагает ввести данные в начале и в конце общения, а также при невозможности дать быстрый ответ.
Вопросы о контакт-центре
В этой статье собраны ответы на самые часто задаваемые вопросы о контакт-центре.
Что такое открытые линии?
Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди и маршрутизируют между сотрудниками. Все это происходит в режиме реального времени.
Подробнее об открытых линиях читайте в статье.
Как создать открытую линию?
Перейдите в раздел Контакт-центр и выберите необходимый канал. В списке линий нажмите Создать открытую линию. Далее с помощью кнопки Настроить перейдите к ее настройкам.
Подробнее читайте в статье.
Сколько можно создать открытых линий?
Количество открытых линий зависит от тарифного плана.
Есть ли какое-то ограничение на количество одновременных диалогов в открытых линиях?
Есть только одно ограничение: если у оператора скопилось более 1000 незакрытых чатов, то следующие входящие диалоги на этого оператора назначаться не будут.
Подробнее читайте в статье.
Сколько ответственных может быть в одной открытой линии?
В качестве ответственных можно добавить только пользователей с доступом к бизнес-инструментам, а их количество определяется тарифом.
Как можно удалить чат открытой линии и историю чата?
Историю чата и сам чат в открытых линиях удалить нельзя. Список всех диалогов вы можете увидеть в разделе Контакт-центр > Список диалогов.
Подробнее о списке диалогов читайте в статье.
Как подключить Skype к открытым линиям?
С 31 октября 2019 года компания Microsoft прекратила регистрацию новых чат-ботов Skype. Подключить канал Skype теперь нельзя.
Подробнее в читайте в статье.
Можно ли отправлять сообщения из CRM в Facebook*?
Да, вы можете настроить интеграцию с Facebook* с помощью открытых линий. После того, как клиент обратился к вам в открытые линии в Facebook, вы сможете отправлять ему сообщения в рамках открытого диалога.
Подробная информация по подключению Facebook* есть в статье.
Почему сообщения из Instagram* не приходят в открытую линию?
Решение ошибок подключения канала Instagram* к открытым линиям Битрикс24 можно прочитать в отдельной статье.
* Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации.
Открытые линии
Организуйте поддержку клиентов через цифровые каналы: Вконтакте, Facebook, Telegram и мессенджеры, консультируйте в онлайн-чате на вашем сайте. Отвечайте клиентам быстро, качественно и персонально.
Открытые линии собирают сообщения из разных каналов в Битрикс24, распределяют по правилам очереди между сотрудниками и незаметно сохраняют в CRM.
Как работают Открытые линии
- Вы подключаете к Открытой линии свои группы Вконтакте, страницы Facebook, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте и другие цифровые каналы (скоро: обратный звонок, Skype, Viber).
- Сообщения от клиентов, которые они пишут вам через эти каналы, поступают в Открытую линию в Битрикс24 и распределяются по правилам очереди между сотрудниками в режиме реального времени.
- Сотрудники видят вопросы клиентов в чате Битрикс24, отвечают там, а клиенты получают ответ там, где задали вопрос — Вконтакте, Facebook, Телеграме или в чате на сайте.
- Контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в CRM.
- Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента.
Маршрутизация и очередь
- Для каждой открытой линии назначается своя очередь из сотрудников, которые отвечают на вопросы клиентов
- Распределение сообщений идет строго по очереди или равномерно
- Сообщение можно перенаправить в другую Открытую линию или другому сотруднику
- К диалогу с клиентом можно подключить других сотрудников (в открытом или в скрытом режиме)
- Сообщения без ответа возвращаются обратно в очередь (автоматически через указанное время или вручную)
- Если у сотрудника не начат рабочий день или перерыв, сообщение ему отправлено не будет
Онлайн-чат на сайт
Классические онлайн-консультации в чате на сайте – еще один канал коммуникаций. Если клиент находится на сайте компании, ему удобно спросить здесь же.
В чем плюс онлайн-чата в Открытых линиях Битрикс24
- Это бесплатно!
- Чат легко поставить на любой сайт (HTML-код)
- Очень просто настроить внешний вид и параметры показа на сайте
- Готовая публичная страница для открытой линии — даже без сайта (например, канал для отдела маркетинга, продаж)
- Сообщения от клиентов распределяются по правилам очереди между сотрудниками
- История общения сохраняется в CRM
- Адаптивный дизайн
CRM работает незаметно
- Контакты нового клиента автоматически фиксируются в CRM как новый лид
- История переписки сохраняется в карточке клиента
- Вопрос от клиента, который есть в базе CRM, поступит ответственному менеджеру
- У вас есть вся статистика обращений через открытые линии для анализа уровня удовлетворенности ваших клиентов
Нужно больше информации?
У нас уже есть ответы на 95% вопросов по «Битрикс24». Посмотрите, возможно здесь есть то, что вы ищете.
Возможности
- Заказать внедрение
- Партнеры
- Стать партнером
- Битрикс24 для энтерпрайз
Цены и тарифы
- Сколько стоит?
- Коробочная версия
Приложения
- Мобильное приложение
- Приложение для Windows и Mac
- Битрикс24 Маркет
- Разработчикам приложений
- Соглашение об использовании сайта
- Политика обработки персональных данных
- Согласие на обработку персональных данных
- Поручение для конечного пользователя
- Правила использования Битрикс24 Сайты
© 2001-2023 «Битрикс», «1С-Битрикс». Работает на «1С-Битрикс: Управление сайтом» 16+
Cookie-файлы
Данный веб-сайт использует аналитические и технические cookie-файлы. Аналитические cookie-файлы используются для того, чтобы определить из какой страны или с какой веб-страницы пользователь перешел на веб-сайт, а также какие действия он производит на веб-сайте Технические cookie-файлы необходимые для надлежащего функционирования некоторых функций данного веб-сайта, таких как возможность использования чата в реальном времени. Отключение этих cookies-файлы приведет к отключению доступа к этим функциям и ухудшению качества работы веб-сайта.
Файлы cookie данных типов могут быть включены или отключены в этом плагине.
Настройка cookie-файлов
Технические cookie-файлы
Аналитические cookie-файлы
Мы используем файлы cookie для улучшения работы сайта. Подробную информацию вы найдете в Политике ИУП «1С-Битрикс» обработки персональных данных. Изменить настройки
Открытые линии Битрикс24
Чтобы бизнес успешно функционировал, важно постоянно поддерживать коммуникации с клиентами и оперативно реагировать на обращения. Обратная связь – самое ценное для компании. И здесь важны не только заявки и вопросы, но и отзывы: как положительные, так и негативные. Ведь чем быстрее клиент получит реакцию, тем более лояльным он будет. Оставляя без внимания обращение или отзыв клиента, обиженный потребитель транслирует свое отношение к бренду в информационном пространстве, чем здорово ударяет по репутации компании.
Сейчас обращения не ограничиваются телефоном. Они поступают из разных каналов связи: сайт, мессенджеры, социальные сети.
Мониторить каждый канал коммуникации вручную – задача трудозатратная.
Именно для решения этой задачи Битрикс24 разработал инструмент, аккумулирующий и обрабатывающий всю информацию на единой платформе, – открытые линии. С его помощью можно организовать быстрое общение с клиентами через все каналы связи.
Разберем возможности инструмента открытые линии в Битрикс24 , его преимущества для бизнеса и настройки.
Для чего нужны открытые линии?
Что дают открытые линии в Битрикс24 для любого бизнеса? Они позволяют:
– оперативно реагировать на запросы потребителей;
– качественно обрабатывать обращения;
– проводить предпродажные консультации по тем каналам коммуникации, которые наиболее комфортны и удобны клиентам;
– поддерживать и развивать процесс продажи через социальные сети, мессенджеры или онлайн-чат на сайте компании;
– осуществлять повторные продажи;
– оперативно получать обращения в CRM, тем самым увеличивая цифру прироста новых лидов.
Кому будут полезны открытые линии?
Открытые линии пригодятся, в первую очередь, тем организациям, которые работают с клиентами в социальных сетях. Чаще всего это касается компаний среднего и крупного бизнеса, у которых уже есть сформированный пул клиентов. Ведь основное преимущество открытых линий Битрикс24 заключается в возможности оперативно реагировать на обращения, отзывы и комментарии в одном месте.
Целесообразна ли настройка открытых линий для маленьких компаний? – Только при условии, если она представлена в социальных сетях и мессенджерах. Если там фирмы нет, тогда будет выгодно использовать открытую линию онлайн-чата, так как она позволяет получать мгновенные сообщения от посетителей сайта без каких-либо затрат на верстку и программирование.
Ну, а если у менеджеров нет времени и желания отвечать на вопросы клиентов, да и компания вовсе не заинтересована в росте продаж, то функционал открытых линий в Битрикс24 точно не подойдет.
Создание открытой линии в Битрикс24
Создать открытую линию может администратор Битрикс24 в CRM.
Для этого необходимо выбрать раздел Интеграции, далее – Контакт-центр.
Затем нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию . Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:
Чтобы создать открытые линии в Битрикс24 , нужно учитывать следующие нюансы:
– настраивать их может сотрудник с правами доступа (по умолчанию — администратор);
– канал каждого вида подключается только на одну открытую линию;
– количество одновременно открытых линий ограничено и зависит от тарифа Битрикс24 ;
– настройки каналов привязаны к домену портала.
Настройки открытой линии в Битрикс24
После создания можно переходить в настройкам открытой линии . Для этого нужно нажать кнопку “Настроить”.
Эта опция доступна администратору.
Рассмотрим, как настроить открытую линию в Битрикс24 на примере онлайн-чата.
Настройка очереди
Здесь можно назначить ответственного сотрудника, кому будут поступать сообщения с открытой линии. Здесь можно поставить, как отдельных сотрудников, так и весь отдел.
Настройка рабочего времени
В этом блоке можно задать рабочее время для открытой линии , указать выходные и праздничные дни.
Если все операторы офлайн, клиенту будет отправлено сообщение с заданным текстом.
Настройка соглашения
Здесь доступна функция по отправке соглашения о сборе персональных данных. В Битрикс24 разработано несколько шаблонов, в которых человек подтверждает, что соглашается на обработку своих персональных данных.
Настройка автоматических действий
Установите приветствие для общения с клиентом. Напишите текст автоматического ответа или используйте стандартный.
Настройка оценок качества
После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам с просьбой оценить качество обслуживания. Руководитель также вправе выставить отметку. Оценка может иметь:
– графический вид — для онлайн-чата, “Битрикс24.Network”;
– текстовый — для Viber, Telegram, ВКонтакте и т. д.
Текстовые формулировки можете настраивать своими силами. При выставлении оценки клиентом оператору придет уведомление.
Настройка чат-ботов
В этом разделе есть возможность активировать чат-бота, который при вопросах клиентов будет выступать в первой линии поддержки. Первоочередно все сообщения поступают к нему, а затем — сотрудникам в очередь.
Добавить чат-бота можно путем перехода по одноименной ссылке или загрузить из каталога “Битрикс24.Маркет”.
Подключите виртуального робота на старте каждого общения либо при первичной заявке. Также установите время, через которое нужно передавать разговор от бота в очередь и отключать робота от диалога. Эти опции становятся доступными после активации чат-бота.
Настройка KPI
Показатели KPI необходимы для оценки эффективности работы специалистов. Доступно два:
– время, которое прошло с момента поступления обращения и до первого ответа;
– время ожидания последующих ответов.
Если на заявку клиента ответ не поступает в указанный интервал времени, то он считается просроченным.
При неотработке чата открытой линии в обозначенное по регламенту время, ответственному лицу уходит уведомление.
В его тексте указываются имя оператора и номер диалога со ссылкой.
Настройка раздела “Прочее”
– Здесь можно изменить название. Имейте ввиду: это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата открытой линии . Поэтому называть его нужно со всей ответственностью.
– Активность линии. Эта опция включает или выключает активность линии.
– Сохранение истории. История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента.
– Настройка языковых предпочтений. В данной опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом.
– Удаление данной открытой линии. С помощью кнопки “Удалить” можно удалить открытую линию.
Открытые линии — полезный инструмент Битрикс24 для оптимизации бизнес-процессов организации. Благодаря нему все сообщения, полученные от клиентов на сайте, через социальные сети и мессенджеры, будут под контролем. Выходит, если заявка не обработана или пропущена, она возвращается в очередь, и лиды не будут утеряны. А с ними – не будет упущенной прибыли.